2012″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：昆明通用水务自来水有限公司客户服务热线中心

客户世界||2012-11-12

所处行业：公共
人员数量：28
所在城市：昆明
座席数量：15
建立时间：2006年10月
客服号码：96106

获奖介绍：

昆明通用水务自来水有限公司客户服务热线中心成立于2006年10月，实行24小时不间断服务，为客户提供自来水的业务咨询、信息查询、报漏、报修、投诉、建议等服务。热线成立以来，不断创新进取，一方面搭建先进系统平台，满足对外服务需求；另一方面，不断强化内部员工素质，提升服务水平。同时，热线编制了11项管理流程和4项作业指导书，保障了热线更加平稳快捷有效的运营，一系列行之有效的措施，使热线各项KPI指标不断优化提升，座席丢失率控制在3%以内；服务水准99%以上；首次呼叫解决率保持在92%以上；平均通话时长为100秒；回访满意率保持在98%以上。为了让客户体验更加便捷的服务，热线充分挖掘，开通客户反映问题的渠道，自助查询、网站在线咨询、语音留言等方式有效拓展了服务功能，提升了服务品质。热线严格履行服务承诺制，积极与政府热线搭建沟通专线，确保信息传递通畅快捷，保障了重点热点问题能够及时有效得到处理。客服热线与政府和客户之间建立了良好的沟通渠道，起到了公司与客户间的桥梁作用。2012年荣获公司“杰出部门”称号。热线将继续以饱满的精神面貌，扬帆破浪，勇往直前，谱写服务新篇章！

评审单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会

2012年10月

昆明通用水务自来水有限公司客户服务热线中心经理 曹琦梅专访：客户的忠诚信赖就是我们的追求

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