盲人从事呼叫中心座席员工作可行性分析
客户世界|王立新|2013-11-19
背景资料：《为盲人开活路》
谈到盲人就业，人们所能想到的大多只有按摩行业。如何能够促成更多的盲人就业，是社会一直努力追求的目标。
其实早在几十年前，就有盲人从事话务员的工作。
现在随着科技的进步、电脑的普及，也有越来越多的盲人用上了电脑。虽然基于盲人使用电脑开发了很多的设备应用，如盲人用键盘，触摸屏幕等，但目前比较普及和经济型的是在电脑上安装读屏软件。读屏软件运行后，盲人朋友每按一次键盘，屏幕上出现新的内容，或者可操作界面上状态出现任何变化，系统都会有语音提示。通过清晰悦耳的语音提示，盲人可以轻松上网浏览、收发电子邮件、上网聊天、炒股、写文章、英汉翻译，还可以用它来操作扫描仪以阅读汉字书籍、操作刻录软件制作光盘等。总之，明眼人通过电脑能做的事，盲人一样可以做。
正因为这些盲人辅助软件的使用，盲人在呼叫中心等行业才有了进一步的涉足和尝试。
一、盲人在呼叫中心的优势
盲人作为呼叫中心座席员的优势：
超长的专注力
记忆力
耐受力
特殊潜能
对生命的深刻感悟
……
这些特点在需要耐心细致、不断重复的跟踪售后服务和业务咨询方面具有特殊优势，在一些心理咨询和心理救助的业务方面也有超出正常人的能力。
基于这样的科学研究和分析，经过光明天使基金不懈的努力和台湾的爱心企业和机构给予的无偿捐助，加之海峡两岸众多爱心人士的鼎力支持和无私的援助，承载爱并传播爱的“光明天使呼叫中心”终于宣告成立。光明天使呼叫中心，将成为书写爱和传播爱的天使。
二、光明天使呼叫中心的尝试
光明天使呼叫中心（盲人热线）于2010年10月20日在北京正式成立，作为盲人参与社会工作的一个新的就业模式，该呼叫中心（盲人热线）以“创新盲人就业方式”为目的，力图通过为盲人提供更多的专业培训，帮助他们自立自强、走入职场、改善生活、贡献社会。截至目前，已有70余位盲人参加了培训。
据了解，经过系统培训的盲人提供专业呼叫中心服务广泛应用于心理关怀、营销服务及客户服务等众多行业和领域，这种具有创新意义的探索不仅可以吸收更多的盲人参与社会服务，拓宽盲人的就业渠道，更可以帮助盲人赢得尊严，为盲人搭建服务社会、回馈社会的平台。同时，盲人超长的专注力、记忆力、感觉力和耐受力等特殊潜能以及对生命的深刻感悟，在服务营销的许多领域具有特殊优势。
据悉，目前中国大陆地区已经有11位热线服务的盲人学员率先走上了工作岗位，他们和健全人同工同酬，取得了骄人成绩。
三、盲人呼叫中心的技术方案
呼叫中心的场地需要按照盲人的特点做了一些人性化的设计和优化，呼叫中心的技术方案相对改动不大，只要求座席的客户端增加读屏软件即可。
目前流行的读屏软件有永德读屏和阳光读屏软件两种，业界对永德的评价较高。
盲人使用读屏软件
1．无组件 无模块化设计
读屏软件的功能是完完全全的朗读屏幕内容，与视力健全人士在Windows界面中使用的各种软件及软件的操作方法完全没有区别，这就从根本上缩短了盲人与明眼人之间在操作电脑方面的距离，让盲人除了要安装读屏软件来朗读屏幕内容外无需再安装其他供盲人专用的电脑软件。
2．软件反应速度快 运行稳定
在电脑操作过程中还可以做到“一触即读”的状态，即键盘按下，马上就会有语音提示，按键反应时间可达到0.02秒。
3．提供多语音库
供广大用户自主选择喜欢的语音引擎操作电脑。音库语音清晰流畅，智能处理朗读的语气、语调。可根据自己对语音质量、响应速度等不同的需要进行选择，并提供语速、语调、音量多方面的调节。提供自动打开音量的功能，电脑静音情况下可自动打开语音，完全免除声卡意外静音盲人无法操作的情况。
4．全面支持微软公司的办公自动化软件
包括Microsoft Word、 Excel、 PowerPoint、Access、写字板、记事本等等。在这些软件中均支持全文朗读、逐行逐字朗读、朗读光标位置及光标所在处字体名称字号、朗读选中内容、朗读光标所在页数以及文章的总页数、总段数、总句数、总词数和总字数等功能。盲人朋友利用这些办公自动化软件可进行文字编辑、排版、打印、制表、统计、及其他复杂的操作，为开辟盲人新的就业渠道打下良好的基础。
5．全新而直接的网页浏览方式
本软件根据网页的具体结构特点设计了全新的网页浏览理念，支持多框架结构网页，在网页中可一键全文朗读，并且光标跟随，可运用网页综述功能获取当前页面的框架、链接、表单、表格、图片的数量。在朗读过程中，可选择逐行、逐句、逐词、逐字朗读，并可以任意选择网页内容。遇到特殊的焦点如链接等，会听到特殊的提示，盲人朋友可根据提示做相应的操作。在浏览某一页面时，朗读到某一处，按快捷键将该位置记下，然后可将该页面最小化，切换到其他窗口操作。当想继续浏览这个网页时，直接切换到该窗口，再按快捷键，就可以从该标记处朗读。还可以选择上翻页和下翻页以及跳到网页首和跳到网页尾的功能，快速浏览网页。可直接按快捷键切换到表单并可继续按此快捷键在多个表单之间切换，也可跳过链接或表单而直接朗读正文内容，按光标键切换到网页中的表格时可以听读该单元格在当前表格中的行数和列数，在较熟悉的网页中还可“搜索”式朗读，通过查找关键字而直接跳转到需要朗读的内容处。切换链接时，遇到没有文字提示的链接（如图形链接），读屏会自动将该链接加序号以方便区别。以上功能同样适用于Outlook Express、Microsoft Outlook、Chm格式文件和某些EXE格式电子书、帮助文档及其他包含网页格式的软件。
6．在输入法方面
盲人朋友可以完全使用Windows 操作系统自带的输入法，如全拼、双拼、微软拼音、郑码、王码五笔等等。每按字母，均有语音提示并举例解释所输汉字。如果需要，还可以对某个字、词进行详细解释。
7．对于Windows系统本身
盲人通过读屏软件均可操作没有任何障碍，包括桌面、任务栏、工具栏、窗口标题、菜单栏、列表、状态栏等等的内容，可读出对话框、进度栏、组合框、可编辑文字、单选按钮、复选框内容及状态，还可以运用软件本身的“模拟鼠标”功能在窗口中随意浏览操作。
二、盲人呼叫中心座席的可行性
1．数据分析
目前，昆仑保险公司在讯鸟云计算呼叫中心平台上有部分盲人在工作，主要从事保险推介等工作，下面是一些呼叫数据。
这是获取的三天呼叫数据，其中天使之音为盲人座席组。从数据可以看出，其呼出总量高于整个座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。从成交率来看，昆仑保险2011年12月平均每个人人均首次收款营业额是1万元，盲人与正常人一样。每个座席带给保险公司的保费价值按照10年计算，那么每个座席每月带来10万元的客户价值，那么一年会带来120万元的客户价值。
2．盲人座席的招聘
结合昆仑保险的实际情况，盲人座席均为大专或以上学历，经过2～3个月的呼叫中心的专业培训，完全胜任呼叫中心的工作。
中国人口红利时代已经过去，呼叫中心是一个人力密集型行业，也会面临着人才短缺的问题；同时，90后、独生子女、“娇一代”的开始全面进入社会和职场，这一代人会追求新鲜刺激等行业，对呼叫中心座席员的相对枯燥的工作会产生厌倦，会加剧呼叫中心行业人才的流动和流失。而盲人和其他残疾人会更加稳定，会对工作和业务进行更加深入的学习和提高，反而会更出成绩。
3．盲人呼叫中心座席的可行性
通过以上分析，在呼叫中心的场地和技术方案上对盲人的特点进行一定的改进后，经过一定的职业和业务培训，盲人完全胜任呼叫中心座席员的工作，并且在一定的业务领域比正常人干得还要出色。
主要擅长的领域：
产品介绍类
主动营销类
客户关怀类
伤残人士服务类
心理咨询类
本文刊载于《客户世界》2013年11月刊；作者为深蓝浅蓝顾问咨询（北京）有限公司咨询顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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