评选标准

评选项目表： Items for Evaluation

打分项		权重	考察内容
设计与规范	文化建设	6%	战略规划 企业文化
	软硬件建设	12%	呼叫中心环境建设 软件和硬件系统 应急规划 系统工具应用
运营与管理	流程与制度	10%	流程建设 流程管理
	人员管理	16%	入职和离职管理 培训与发展 绩效考核 员工满意度
数据与绩效	数据与绩效管理	12%	绩效指标分类 数据收集与分析
	关键指标水平	12%	各项运营指标的结果
顾客体验	顾客忠诚度	15%	顾客满意度 顾客信息管理 客户流失率
	社会影响力	5%	品牌价值
创新与提高	持续改善能力	6%	持续改善体系
	创新能力	6%	流程创新 系统工具创新

文化建设

企业文化

呼叫中心对于自己的核心价值、使命和愿景有明确定义。全体员工理解企业文化，并且员工的日常行为与企业文化一致。

战略规划

按照自身的企业文化来设计战略规划，并定期更新。各部门的年度计划依照呼叫中心的战略规划来制定，有明确的负责人和行动计划。

软硬件建设

呼叫中心环境建设

呼叫中心的工作空间有合理的规划和布局，将不同的功能区域分开。既保证各个区域之间日常运营的互不干扰，也能使相互之间维持有效的沟通和交流。

软件和硬件系统

定期审核自己的软件／硬件，及时升级系统来满足客户/最终用户和市场的需求。

应急规划

识别分析能引起业务过程中断的各种风险，例如停电、断网、火灾、自然灾害等。根据风险评估的结果，制定实施相应的应急规划。

系统工具应用

根据自己的业务需求选择或开发自动化系统，如排班系统、自动报表、知识库等，帮助提高日常的工作效率。

流程与制度

流程建设

有一个完整的文档化的流程体系涵盖所有的业务需求，至少包括业务处理、业务监控、人员排班和绩效管理四个方面。体系中的各个流程相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的工作。

流程管理：

统一管理所有的流程，保证所有的员工按照流程进行日常工作。定期审核及时更新改进流程，以促进业务发展。

人员管理

入职和离职管理

通过准确的职位说明和招聘方法录取合适的员工加入呼叫中心，帮助新员工尽快适应工作。通过离职管理识别员工离职的真正原因，并采取手段降低员工流失率。

培训与发展

具备完善的培训体系和职业发展规划，对所有员工就相应岗位所需的技能与知识提供培训与发展。

绩效考核

绩效考核时衡量员工工作状态的标准与行为，在绩效考核中应注重公平、一致、以数据说话等原则，保证呼叫中心中每一个岗位和工作得到客观的评价。对优秀的员工采取有效的激励手段，对绩效持续不达标不符合工作要求的员工采取合适的惩罚措施。

员工满意度

主动收集员工的意见和建议，定期调查员工满意度。对员工的反馈及时采取行动。

数据与绩效管理

绩效指标分类

呼叫中心的管理需要大量的数据支持。而将数据进行分类，可以有效地发现问题所在，人尽其责，让相关职能部门尽早意识到问题并采取相应的解决方法。呼叫中心至少需要衡量一下三个方面的指标：

1.用户相关的关键指标（如客户满意度、平均处理时长、服务水平、准确率等）
2.运营支撑指标（如招聘准确率、培训准确率、座席利用率、缺勤率、离职率、员工满意度等）
3.财务指标（如每月总收入、每月运营总成本、平均交易成本、平均座席成本和投资回报率等）

数据收集和分析

基于数据的管理是呼叫中心的基本管理理念。一套完整的数据管理体系有明确的指标值、目标值和支持数据。对于管理体系中没有达标的指标，要对所收集到的数据进行分析找到原因，并采取相应的解决措施直到问题彻底解决。

关键指标水平

各项运营指标的结果

呼叫中心的各项运营指标（即用户指标、运营支撑指标和财务指标中的各个指标项）的结果持续达标，并且能代表业界的领先水平。

顾客忠诚度

顾客满意度

客户与呼叫中心接触中，需求能及时地获得满足，并获得被尊重、被理解和安全感的良好体验而愉悦地挂掉电话；通过定期的满意度调查，客户愿意对服务体验给予满意的评价。

顾客信息管理

呼叫中心具备一套科学安全的方法（如访问权限、安全制度、CRM系统等）管理客户信息，既能挖掘客户价值，又能保证客户信息的安全性。

客户流失率

没有由于不良服务问题造成的客户投诉或流失现象，且优质的服务弥补了其他环节可能造成的客户投诉，有效降低了客户投诉率和流失隐患。

社会影响力

品牌价值

呼叫中心的优质服务在行业中处于领先水平，引导了行业相关的标准和规范的建立，成为客户和行业公认的楷模，促进了行业和社会服务品质的提升，或引领了服务的新潮流，为社会公众带来积极的影响和消费品质的改善。

持续改善能力

持续改善体系

持续改善的策略是管理中最重要的理念，也是企业竞争成功的关键。呼叫中心有一套完整的改善机制来规范改善活动，并能证明流程的优化和数据的提高是由于持续改善活动而发生的。

创新能力

流程创新

从提高自身竞争优势，增加顾客黏度，提高企业收益为出发点，在现有流程的基础上进行创新。流程创新确实提高工作效率，节省运营成本。

系统工具创新

呼叫中心支持对系统工具的创新（如报表系统的改进、知识库搜索方式创新等），并且工具的创新确实提高工作效率，节省运营成本。有明确的流程来完成工具创新过程，并有专人负责审核。减小因为创新带来的风险。