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客户世界 | 2015年12月28日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1494

校企携手青春扬帆
作者：陈湘陈忠

近年来，中国电信湖南客户服务中心主动适应形势变化，积极探索、勇于突破，在校企合作道路上开拓创新，取得了令人满意的成绩，也收获了宝贵的运营经验。

一、合作背景

近年来，人力资源市场的明显变化反映在呼叫中心这个行业尤为明显，应聘客服代表岗位的人数明显减少，加上呼叫中心行业用工密集和高流失率的特点，使湖南客服中心深刻感到必须在保障接通率和建立后备人员蓄水池方面有所创新和突破。

湖南邮电职业技术学院作为湖南省内通信行业专业院校，建校50多年来，为湖南乃至全国通信行业输送了大批优秀专业人材。近年来，学院努力适应市场变化，在积极拓展办学渠道、创新职业院校产、学、研相结合等方面不断有新的尝试，学院在开放办学方面也有迫切需求。

湖南客服中心与湖南邮电职院从2012年起，就校企合作可能性进行了一些初步接触和探讨，2013年6月，就充分利用双方资源、发挥双方优势初步达成合作意向。在向省电信公司领导和相关部门汇报后，得到肯定和支持，双方合作得以顺利实施。

二、合作模式

湖南电信客服中心充分利用其在呼叫中心运营管理和专业培训方面的优势，依托省公司的资源支持，投入80余万元，在学校建设了一个106个座席规模的实习场地，接入10000号系统。并派驻专门团队提供岗前培训，进行现场管理。实习学生在课余时间，到该基地接听10000号故障申告电话，并接受电信全业务培训。对其中愿意毕业后到客服中心就业并符合要求的学生，建立人员招聘的绿色通道。

湖南邮电职院充分利用其场地与学生的资源优势，投入40余万元进行实习场地改造，组织发动学生利用课余时间，在校内进行社会实践，并参与配合现场管理。对参加实习的学生在学生管理、助学金申请、评优评先等方面予以优先考虑。

湖南邮电职院与湖南省通服科技培训分公司系一门两牌，其以湖南省通服科技培训分公司的名义，并利用科技培训分公司通信信息咨询服务业务资质，与湖南省客服中心签定业务外包协议，按10000号业务量计酬。客服中心与科技培训分公司进行业务外包费用结算，不直接跟学生发生劳务关系，学生与学校是勤工俭学关系而非劳务用工关系，可有效规避用工风险。在双方协议中，对遵守信息安全和保密工作进行了约定。系统维护与安全由电信方负责。

三、运营模式

实行双方分工负责制的运营管理模式。

（一）省客服中心对项目现场运营负责：

1、提供专业保障支撑：对实习基地的工号、网络、电脑设备的管理及维护；调度安排实习基地学员班务；组织实施实习基地业务培训及业务能力提升培训。

2、进行现场管理：根据省客户服务中心相关工作要求，进行现场管理和相关业务流程管控。

（二）学校安排专职人员参与配合运营管理：

1、项目实施所需人员组织：根据省客户服务中心的业务需要进行人员招募及补员，以及学员退出管理。省客户服务中心可参与并协助进行人员招募及补员的审定。

2、学员管理：对学员的考勤、工作效率进行管控。省客户服务中心每月定期向学校提供学员的相关绩效情况，包括出勤、产量、服务质量等方面基础数据，由学校对学员进行内部激励与考核。

3、负责实习基地团队文化建设和学生自我管理。

四、合作效果

该项目自2013年6月启动，得到了双方领导的高度重视及相关部门的大力支持，从7月初项目的第一次协调会到10月份项目场地初步建成，从8月份合作协议的正式签订到11月份的试运营，从9月份第一批学员招募到12月份三批200多名学员基本上岗到位，该学生社会实践基地于2013年底初步建成并投入使用。

经过两年的运行，学生社会实践基地共组织14期1170人次的专业学习培训，常年保持200多名学生在校园内参加勤工俭学和社会实践的机会，月均接续18.5万次的客服电话。2015年1-9月累计接续量200万张，占客服中心总接续量14.47%；基地关键运营指标，均为持续上升趋势，后期提升速度明显，同时保持较好平稳性。客服中心接续能力得到有效保障和提升，为校企合作开创了一个全新的合作模式。

通过该项目实施，湖南电信客服中心在湖南邮电职业技术学院建立起了一个200人左右的人员储备“蓄水池”，正常月份接续量相当于客服中心40个全日制用工的工作量，但用工成本仅约为全日制用工成本的2/3。客服中心本部故障新人区域员工每月可减少4-5个晚班，人均月工时减少了5-6个小时，对于保障话务接通率、降低运营成本、优化员工班务、减少排班加班工时、增加业务学习培训时间起到很好作用。
学生作为该项目的主体，也是最大受益者。学生通过在实习基地接受专业培训，沟通能力、组织协调能力较入学时有很大提高，综合素质得到提升。根据对参加社会实践的学生问卷调查，对于“为什么参加10000号社会实践活动”的问题回答：有78%的学生选择为充实大学生活，锻炼自己的各项能力（沟通、语言组织，社交等），38%的学生选择为以后步入社会积累工作经验，23%的学生选择为赚取生活费，减轻家庭压力。而对于“参加10000号社会实践活动有什么收获”的问题回答：有58%的学生认为拓展了自己的人际交往圈，有50%的学生认为自己各项能力有了相应的提升，还有25%的学生选择感受到工作的不易，懂得赚钱的艰辛。

一名学生骨干这样描述她对实践基地的感悟：“回首这二年来，我学会了很多也成长了很多，客服带给我的不仅仅只是金钱上的回报，更多的是学会了怎么样去和客户更好的交流，学会怎么样去服务客户，真真切切的解决客户的问题，让客户对公司更加满意。同时,她还教会了我如何带领自己的团队，在众多团队中更胜一筹，所以我很感谢这个大家庭，她是我大学生活中极为重要的一部分。”

还有学生留下了这样的感言：“在我最美好的年华里，加入中国电信客服，找到了与我志同道合的朋友。我该感谢客服给予了我这份工作，是客服让我明白了什么是责任，什么是担当，让我学会怎么样去和这个社会接触。我想这段经历，无疑是我一生的财富！”

五、运营感悟

（一）双方目标一致，形成内生动力是合作成功的关键

湖南邮电职院将该项目作为该校“产、学、研”相结合的校企合作重点项目，领导高度重视，积极推进双方在人才方案、实验平台、参与教学、编写教材、培训师资、企业推荐就业等六个方面的合作，并对合作过程中出现的学生管理、工学矛盾、运营指标等一些问题进行了有针对性的处理和解决，给予特别的政策扶持。双方合作伊始就达成共识，形成内生动力，组建专门团队，紧密协作、及时沟通，不断优化运营指标，提升服务水平，实现了企业、学校、学生的三方合作共赢。

（二）把握学生特点，进一步探索完善运营合作模式

学校不同于企业，学生也有异于企业员工。校企合作项目的特殊性，要求企业和学校要把握学生特点，创新管理手段。通过2年来的实践，至少有以下几个方面需要在运营合作过程中进一步优化完善：
一是如何针对学员临时请假，做好人员补充的布置及调配，完善配套的排班救援机制，建立有效的学员出勤约束机制。二是对于寒暑假、节假日及学校考试周等特殊时段，接续学员锐减问题，如何降低学校学生特殊时期对排班和话务接续的影响。三是如何建立完善学员KPI体系，并切实落实到学员个人，增强学员服务意识，提升服务质量。

变革创新、开放合作是电信行业的大势所趋，通过开放合作融能力、融资源、融机制也是企业前进发展的方向。在当前人力资源市场形势和新劳动合同法实施的大环境下，湖南客服中心与湖南邮电职院这种校企双方开放合作的新模式具有其创新性、先进性，也符合企业发展的要求，双方通过共同投资、资源共享、优势互补，不断加强合作，进一步完善学生培养、管理等配套机制，促进业务发展、能力提升，实现了学生、学校和企业的多方共赢，为校企合作的进一步发展积累了宝贵的经验。

作者单位为中国电信湖南客户服务中心