透视IVR的飞速发展

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1143

||2004-09-06

引言
提起IVR（Interactive Voice Response）技术，凡在计算机通讯领域工作过的人几乎没有不知道的，它是计算机电信集成中必不可少的组成部分，已经在全球拥有数以万计的成功应用，大多数的人都或多或少的接触过它，但却没有意识到它的存在。然而近年来，随着移动通讯的迅猛发展，众商家纷纷把目光投向移动增值服务。于是，IVR迅速成为人们视线的焦点，并开始为广大用户所熟悉……

IVR缘何倍受青睐？
在美国和日本等国家，语音增值业务已经形成相当的市场规模，其业务量甚至超过数据业务量。美国去年的移动IVR市场规模已经达到20亿美元左右，中国台湾作为较早发展移动IVR业务的地区，其移动IVR用户数量也已经超过短信用户的数量。
在国内，短信的巨大成功无疑给SP打了一针兴奋剂，按照国外的经验，IVR的用户数量可以超过短信用户数量，即使打一些折扣（因为国外的短信业务并不象国内这么“火爆”），IVR的用户群也是一个非常可观的数字，而基于IVR所能开展的业务种类数不胜数，远非短信可比，再加上经过短信几年的发展所积累的经验和用户知名度，众多SP无不坚信：IVR的成功将是一种必然，而且将远远超过当年短信的成就。

IVR的发展受哪些因素的制约？
    市场需求无疑是业务发展最根本的动力，然而与之相的相关技术不断进步也是IVR飞速发展的重要因素。
    IVR作为呼叫中心的必要组成部分，早在一、二十年前就已经被广泛应用，这也就是人们所谓的IVR传统业务。然而在当时，计算机技术、通讯技术以及通讯用户数量都还没有达到一个理想的条件，因此IVR仅仅是作为一种传统的服务手段，为数量不多的用户提供简单、有限的服务。
    如今随着计算机通讯技术的迅速发展，移动IVR成为了一个新兴的产业，它已经不再是传统的服务手段，而是集娱乐、资讯、服务于一身一种综合业务形态。然而移动IVR的发展真会是一帆风顺的吗？
    对于运营商来讲，只要开展业务，就意味着有收益，只不过是多少而已，相对于广大SP的热情来讲，除了移动在年初提出“IVR年”的概念外，运营商在移动IVR方面的推广似乎远不如当初的WAP、MMS和如今沸沸扬扬的3G。
    在资费方面，与国外的资费水平来相比，我们的资费明显偏高了，过高的资费会使得实际用户明显缩水，而剩下得这部分用户往往又很难成为移动IVR的忠实用户。就资费来讲，运营商语音通话的资费水平是其底线，从目前情况来看，资费大幅度下调的可能性微乎其微。
    在政策方面，目前移动IVR本身有“擦边球”嫌疑，然而大多SP相信，政策是可以随着市场的发展修改的，在这一点上，随着SP的不断增加，越来越不必过分担心，但就目前移动IVR中的业务内容来看，“成人文化”成了绝对的主题，凡是业务收益比较高的，几乎无不与其挂钩，以至于即使是非此内容，也要搞一个以此的主题来吸引人，在这一点上，以国内的国情来看，遇到问题是迟早的事，就象当年的声讯业，虽然拥有火爆的业务前景，但在一夜之间消失也不是没有可能。
    在内容方面，IVR绝对是一个内容为王的产业，CP的地位至关重要。对于CP来讲，从初期的文本策划到后期的录音制作是一个非常繁杂的工作，对于策划人员和专业设备有着较高的要求，前期投入也比较大。然而目前市场中SP与CP的合作多套用短信的分成合作方式，这就使得专业CP的真实收益变得遥遥无期，CP的收益很难得到保证，这直接导致的后果是，整个行业的价值链无法形成。
从目前情况来讲，移动IVR主要是以娱乐消遣的产品为主，交友聊天，语音杂志……这些产品的确可以带来收益，但也存在问题，产品类型基本相同，差异度很小，各SP巨头都是依靠其自身庞大的用户数据库来做推广，而对于中小SP来讲产品的推广将会是一个问题。
    使用电台，电视台的节目来做IVR的内容，这点不太符合中国人的消费心理，在有免费资源的情况下，大多数用户是不会选择再去付费消费的。
    从行业应用的角度来讲，移动IVR有其先天的缺陷，抛开资费问题不说，IVR产品的时效性远不及短信，其制作过程的繁琐限制它了在很多看起来非常诱人的行业中应用。

移动IVR的出路
移动IVR倍受青睐却又困难重重，这似乎不太符合逻辑，究竟这一产业今后的发展会是什么样子？痴迷于此的众多厂商是会掘到大桶的黄金，还是会在来不及见到黄金之前就被累垮？IVR产业能否为自己找到一条可持续发展的出路？什么样的IVR业务能够健康有序的发展并得到用户的真正认可？这些问题困扰着每一个厂商，包括那些目前业务收益不错的大厂商。
相信每个人对IVR的发展都有自己的看法，而笔者作为传统语音产业的一位成员认为：IVR无非是一种语音交互，它能带给用户的就是声音，因此所有业务的发展都是在围绕声音的变化上进行的，整个产业能够为用户提供足够丰富的、差别足够大的声音，那么整个产业就能发展，反之，即使政策允许，大家把整个IVR产业完全变成一个“特殊”行业，其收益也是非常有限的。那么，我们是能够提供足够丰富的声音吗？

内容：
    所谓提供声音，其实最主要的还是内容。
    在IVR的发展中有两项关键技术是解决问题的根本，一个是TTS（语音合成），一个是ASR（语音识别），笔者不想无限的夸大TTS及ASR的作用，但在前边的分析中不难看出，内容是IVR业务发展最关键的问题，而由于高昂的制作成本、复杂的制作流程使目前的IVR业务在灵活性、多样性、差异性方面极为欠缺，以至于各个SP的平台上所跑的业务内容如出一辙，这样的结果只能是瓜分有限的用户群，而无法共享整个IVR用户群体。
    TTS技术所解决的问题就是将大量的文本信息即时转换为语音，这些信息可以来自互联网或者CP的数据库，这样一来，IVR业务中的内容可以成千上万倍的提高。试想一下，如此海量的内容如果完全通过录音的方式提供，那么制作成本将是天文数字，而且完全谈不上时效性。通过TTS即时转换，一方面解决了时效性问题，另一方面极大的降低了运营成本，而成本降低的最大好处就在于，CP/SP们在业务内容上不必过分紧张，不用担心高额的内容制作后产生不了对应回报，SP可以非常容易的尝试为用户提供各种信息服务和娱乐服务，不同的SP平台上所提供的内容可能会有很大的差异……这样一来，用户通过IVR所能获得的内容就会迅速增加，一方面有利于培养IVR用户数量，另一方面SP在反复的尝试后可以找到最适合自己的业务内容，同时还可以继续培养其他内容的用户，而不必为次付出高昂的代价。如此下来，整个IVR产业就可以越做越大，用户数量也可以稳步提升，同时也开拓的业务内容的种类，可谓一举多得。
    ASR技术作为TTS的“姊妹”技术，其最大的特点就是直达目标。特别是在移动IVR应用方面，一个众所周知的观点就是：必须减少交互流程！试想一个人不断将手机从耳边拿开，按键，再放回耳边继续听，恐怕再好的内容也没有兴致听了。加上引入TTS技术之后，内容种类迅速增加，要找到自己想要的内容的确有一些困难。此时的ASR就象是互联网中的搜索引擎，可以帮助用户迅速找到自己想要的内容。
TTS和ASR，无疑是IVR产业发展的两个重要支柱。事实上，部分规模比较大的、比较有远见的IVR平台，在建设时已经加入了这两项技术，并且在部分业务中成功进行了应用，但是由于缺乏宏观的认识，这两项技术在IVR中的应用相对还比较少。

音色：
除了内容以外，最明显的差异应该是声音的音色。很多人并不十分重视音色，但根据专业领域的一些统计数据来看，不同音色的声音带给人们的听觉感受是有着非常大的差异的，这些差异的直接结果就是有的人会喜欢听，有的人会因为对音色的不喜欢而放弃使用IVR。因此，对于IVR的发展来说，多音色也是非常重要的一点。
其实，就目前的技术而言，无论是采用录音回放还是TTS技术，都已经可以实现这种多音色的服务要求。当然，如果是录音回放的方式，采用不同音色制作同一内容，在成本上会有所增加，这是就需要考虑音色的变化所带来的收益增值与投入的比例了。如果是采用TTS技术，则在使用多音色方面的成本投入就非常小了，而且就笔者了解，目前专业的TTS厂商中已经有人开始专门为IVR行业制作不同音色、不同语言风格的个性化TTS产品了，相信这样的产品对于IVR的发展是有很大帮助的。

时效性：
如今，信息化程度的迅速提高，使人们越来越喜欢那些时效性强的内容，大家似乎对于昨天发生了什么都已经不再感兴趣，而更加关心今天发生了什么，甚至是明天将要发生什么。在这种要求下，IVR业务的内容在时效性方面也必须有所提升。
好在目前TTS技术的发展已经相当成熟，对于任意文本的即时合成、即时输出已经不是什么难事，而且在自然度、灵活性方面也已经比几年前有了质的提升，完全可以适应这一应用的需求。相对复杂一点的到是这些实时内容的获取途径，不过这些内容对于专业的CP来说并不是什么困难的事情。

综合来看，IVR产业如火如荼，但其面临的困难和机遇是一样多的，无论是CP还是SP，只有把握好整个市场发展的脉搏，充分利用现有技术所提供的便利，才能使自己的业务与众不同、吸引用户，才能在共同将市场做大的同时确立自己的优势地位。
同样，随着IVR业务需求的不断更新，相关技术的发展也会因此得到进一步推动，相信在技术厂商、平台厂商、CP、SP、运营商的共同努力下，IVR市场将会有一个光明的前景。

（作者为北京捷通华声语音技术有限公司副总经理. yuzhibin@sinovoice.com.cn ）

本文刊载于《客户世界》2004年8月刊

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