“学习”并不是全部

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||2004-09-06

“学习”并不是全部


难道呼叫中心的技巧只能闭门不出?


原作者:西岛和彦 编译:慕红云 | | 2004-09-06


    最近我开始关心韩国、香港、台湾等地区的呼叫中心及网络相关业务。这些国家加上新加坡和日本,就是东亚、东南亚了,进而想到,在东亚建立国家间的“eASIA”构想也是很不错的事情。但稍微了解这些国家之后,让我吃惊的是,在亚洲日本决不是能压倒其它国家的IT先进国家。


为什么日本不培育中小型企业
    以美国为首的很多国家中,支撑以网络为中心的IT(信息科技)产业的大都是很多中小型企业。
    本杂志曾介绍的韩国Bridge Tech公司虽然是个创立仅五年的年轻公司,但韩国22家银行中的六家银行已经把自己公司的CTI•UMS(Unified Message System)委托给了这家公司。
    在日本,很多人认为以欧美为榜样的财阀集团的一条龙主义扼杀中小型企业,但是从这些事例中我们可以看破更重要的因素是什么。难道日本银行真的用创业只有数年间的国产技术来解决呼叫中心系统问题吗?答案当然是否定的。
    换句话说,出色的不仅是韩国Bridge Tech公司的技术,更出色的是不像其他国家的企业一样拘束于任何名牌企业的韩国用户企业的办事态度,这种态度值得颂扬。只有在这种土壤下,才能产生中小型企业。
    为什么日本公司不与中小型公司合作呢?那是因为日本人迷信品牌的性格。就算失败了,只要使用的是名牌,就可以推卸自己的责任。
    某一案例成功时,往往有很多人站出来说:“那是我做的”,但却很难找出与失败案例有关联的人。当然,这种现象也不是什么不可思议的事情。所以Bottom Up型方案对企划、实施负责人来说是个“高风险的事情”(失败的话,只能由他一人负全部责任;成功的话,是大家的功劳),因此没有人愿意采用没有被世人承认的新产品。


    “日本型IT应用”是阻碍革新的“和魂洋才(日本精神与西方学识)信仰”
日本企业热衷于学习欧美的先进事例,引进新技术。不仅派各种各样的调查团,而且以调查结果为基础,努力推进新的技术革新。
    我曾看到一个调查4000多家美国呼叫中心的一般性技术普及情况的表格,在这个表格中首先吸引我们的是美国呼叫中心悠久的历史。“CTI”技术是最近十年内产生的较年轻的技术,表格中出现的IVR(自动语音应答系统)、监视系统、分析工具、人员管理这四种技术,都在引进CTI之前作为呼叫中心必不可少的系统广泛普及过。
    计划引进CTI的意向高达42%,这种现象说明引进CTI的必要性已广泛被人们认识到。如果不把握好这个事实,比如就算视察完了美国的呼叫中心,还可能会有“只要有ACD和IVR,没有CTI也无所谓”的错误理解。
    相同的错误认识包括:将某种东西适用于日本时的所谓的“日本型○○”软着陆,或者强调日本特色的论调。
    视察印度网络IT展开情况后,日本首相提出了“日本型IT应用”。在没有国境的网络上添加“日本型”这个字眼是个很奇妙的现象,文明开化以来一直重复的“和魂洋才信仰”,实际上已经成了阻碍革新的最大障碍。强调日本特性之余,到处横行的是早已改头换面的仿造新技术。因此学到的新技术无法发挥预计的效果。


回顾自己
    这并不只限于呼叫中心,从局外人的观点来看,日本企业虽然热衷于学习他人,但不怎么喜欢展开由大家来剖析自身状况的讨论。
 虽然都想打听他家公司的事例,但担心自己的技术外流,使人们避讳公开自己公司的事情。为了了解某项活动中的客户案例去听讲座,但在一般情况下,根本无法了解到关键的内容。业内的协调负责人给人的感觉是:他们最大的任务是在不泄漏自己公司情报的前提下,广泛收集其它公司的情报及案例。
(难道热心处理好同行呼叫中心之间的关系,仅仅是为了交换反馈情报和人事情报吗?)
    把自己公司的案例做为讨论话题放在桌面上进行坦率的讨论,并与别的公司交流,这是回顾自己的绝好机会。
     现实中那些“经营干部”们担心泄漏的高科技恐怕很少,而且工作现场的管理人员更懂得怎么处理这方面的事情。


“付出”等于“得到”
    因受他人委托,我曾经安排过呼叫中心之间的相互访问活动。这种活动真令人伤脑筋,但是我认为慢慢形成呼叫中心之间的交流环境也是件不错的事情。
    如前所述,从今年开始跟韩国呼叫中心进行了交流往来。预定十一月有第二次韩国呼叫中心访问团访日,我义务为他们安排访问五家公司。今年春天的第一次访问团的人数多达25名到30名,很难找到能接待他们的呼叫中心,而且还有必要进行行业的分配。
    在加上另外一个韩国某证券公司SV(主管)级别的访问团也委托我安排他们访问三家公司。因为这十位SV和培训人员很希望那次访问能成功,所以我为安排好这件事情流了不少汗水。(在此,我特别感谢在繁忙中愉快的接待访问团的8家公司的有关人员,并真诚感谢朋友们和我们杂志社诸位同事们的协助。)
    那时,不少人问我何必那么热情的为别的公司的事情忙得不可开交。
    我这个人有这样一个原则,就像已辞职的公司女职员若邀请我参加她的婚礼,我不会拒绝一样,因为我们也曾经向前辈们委托过这类事情。同样的,我经常接到海外呼叫中心想访问日本同行的委托,也接到过想访问海外同行的日本企业的委托。世上有同病相怜这个成语,我认为在一个看似没有规则的社会其实一直存在着某种规律。(跟海外公司交往过的企业们应该都明白只有付出了,才能得到的道理。)
    实际上这些公司正在得到更多的回报,除了看到参观者的感激之情和笑容之外,他们还能从访问团的反应中重新认识事先没有想到的多种接近方法。这次接待的十名SV访问团的外资通信销售公司的负责人写了这样一个邮件,从这个邮件我们可以感受到相同的喜悦。
    “…感激您这次安排○○访问我们公司。虽然处理的业务不同,但觉得我们在呼叫中心业务上有着共同的课题和目标。我们公司的职员都认为借此机会学到了很多东西。”
    他的上司(一位女部长)发来的邮件充满着直率的、日本人不具备的好客的精神。
    “…这次访问团真是一个很不错的计划。…对了,下班后有时间吗?虽然我不能款待您山珍海味,至少可以请您共进晚餐。…我期待着再次见面。”
    我也在期待着。



作者西岛和彦(Nishijima)为日本Telemrketing协会常任董事,中国信息产业部呼叫中心标准指导委员会海外顾问;联系方法:qs@qsc.jp
编译者慕红云为太公网科技发展有限公司总经理;联系方法为:muhongyun@tgwwgp.com

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