政务服务热线中的大数据应用分析

数据大不等于大数据。

本文结合作者当前所对接过的政务热线信息化系统，以及了解到的不同地区政务热线信息化系统情况来分析当前政务热线中的大数据应用情况，指出当前部分政务热线信息化系统中大数据应用中假象。然后，从政务热线信息化系统中的现状出发，逐步梳理归纳，进一步说明政务热线大数据的价值（即政务热线大数据可以做什么），应该从哪几个方面更好的服务于政府，服务于市民。

一、当前政务热线信息化系统大数据应用的现状

从当前政务热线信息化系统的整体运行情况来看，受经济因素的影响，中国中东部区域的政务热线信息化水平要明显高于西部区域。一二线城市的政务热线信息化水平，明显高于三四线城市的信息化水平。虽然随着近几年《“十三五”国家信息化规划》、“互联网+政务服务”以及“进一步深化放管服”政策的推动，各地的政务热线信息化系统有所改善，但这个局面没有太大改善。

从当前的政务热线信息化系统的建设情况来看，虽然各省都在按“互联网+政务服务”的技术体系建设，但受制于历史遗留原因、经费问题和职能问题，当前大多数省份的政务热线信息化系统都存在着集中一批，砍掉一批，合并一批，保留一批的情况（集中一批：统一建设省一级的政务热线平台，实现全省一个号码，一个平台；砍掉一批：砍掉一批热线量少的，存在意义不大的热线；合并一批：根据职能范围进行合并；保留一批：无法合并的暂时保留）。

从当前各行政区域（实际对接过的区域）政务热线信息化系统的运行情况及当前市场上销售的信息化系统的情况来看，当前政务热线信息化系统的大数据应用主要以从不同维度对工单数据进行统计分析，用表格或图表展现，或以大屏（驾驶舱）的形式对外展现为主（美其名曰：已实现大数据应用）；有少部分的政务热线信息化系统初步实现了基于政务热线大数据的应用，但只是初步（例如：通过热线数据实现话务量的预测；实现事件预警等）。（注：受所掌握信息的限制，或许有的省份政务热线大数据应用做的很好吧，估计价格不菲）

二、政务热线数据分析

政务热线数据可以从如下几个维度来分析；一是时间维度，从时间维度看政务热线数据分为历史数据和当前数据；二是数据结构维度，从数据结构维度看政务热线数据分为结构化数据和非结构化数据；三是从诉求来源维度，从诉求来源维度看政务热线数据分为热线电话、微信、市长热线、人民网、政务APP、短信和微博等；四是从业务维度，从业务维度看政务热线数据大体分为咨询类、建议类、求助类、投诉类、举报类及其它类；五是从系统层面，从系统层面看政务热线数据分为工单数据和话务数据。

下面仅从数据来源及系统层面来讨论政务热线数据：

1、政务热线数据的来源分析

当前政务热线中心的数据来源主要有热线电话、微信、市长信箱、人民网、政务网站、政务APP、短信、微博这几类渠道；其中短信、微博渠道的数据来源量相对较少。

热线电话渠道：主要受理市民通过固话、移动电话拨打政务热线号码进行业务咨询或受理的业务。（这里的热线电话渠道涵盖所有接入、合并到政务热线中心的热线）

微信渠道：主要受理市民通过政务热线微信公众号向政务热线中心客服专员进行反馈的业务信息（当前市面上大部分呼叫中心已经实现了微信渠道的接入）。（这里的微信渠道主要指同政务热线平台对接的微信渠道，同热线电话一起实现统一路由管理，直接对接政务热线专员）

市长信箱渠道：主要对接在政务官网反馈的市民诉求信息，大部分对接是通过第三方平台的接口对接进行（主要是在政服务门户或上级WEB门户通过第三方接口对接）。

政务网站、政务APP渠道：类似市长信箱渠道。

2、政务热线数据系统层面分析

从系统层面来讲，政务热线数据包含如下内容：

（1）    工单数据（结构化数据）

所谓工单数据即由政务热线专员接收市民诉求并记录到系统内的不同业务类型的诉求信息及各受理部门、单位对市民诉求的受理结果或就诉求向市民回复的信息。

当前每个省市的诉求信息分类存在不一致的情况，但大致可分为：咨询类、建议类、求助类、投诉类、举报类及其它类型。

（2）    话务数据（非结构化数据）

所谓话务数据即市民同政务热线专员沟通过程中产生的语音录音数据。从系统层面来讲，话务数据分为呼入数据、呼出数据。

呼入数据是由市民主动发起的同政务热线专员沟通时的录音数据。

呼出数据是由政务热线专员向市民发起的诉求回复、回访时的沟通录音数据。

三、政务热线大数据的价值

政府大数据应用既要为领导决策服务，又要为基层工作人员改进操作服务，通过数据挖掘、统计分析为领导层提供决策建议是一种重要的大数据应用，认真整合微观的数据，为基层业务服务，提高公共服务效率同样是重要的大数据应用，而且是更有效的大数据应用。

谈到政务热线大数据的价值就不得不谈政务热线数据能做什么？而讨论政务热线数据能做什么就绕不开政务热线的职能，政务热线数据要服务于政务热线的职能的，要以实现政务热线的职能为导向，政务热线数据的价值最终是由政务热线的职能来决定的，如果脱离开政务热线的职能谈政务热线的数据价值基本毫无意义。从而我们应该从政务热线的职能层面来讨论这个问题。

政务服务热线的职能有哪些？（参考百度）

1）对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；

2）对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；

3）对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

4）对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

5）对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

从上面这几点也就可以看出，政务热线的职能大体可以分为社会职能、管理职能及服务职能；在系统层面体现在工单诉求分类中，即咨询、建议、求助、投诉、举报和其它。围绕着这些职能再进一步分析（主要从洞察力、敏捷性、高效性、实用性、满意度方面；沿着发现问题、问题定位、解决问题、预防问题、能力提升几个层面）可以得出，政务热线大数据可以做什么，即政务热线大数据的价值主要体现在如下几个方面：

1）可以辅助领导决策

从宏观角度向领导反馈政务热线平台的整体运行现状以及社情民意；比如当前市民集中反馈的问题，热点问题，不满意问题，不满意原因，区域问题热点，问题机构或部门等内容。

2）可以实现舆情预测

基于历史数据及当前数据，借助现有的大数据分析技术，通过对平台结构化数据与非结构化数据的分析，从而实现热线舆情分析与舆情预判。

3）可以发现问题，实现问题定位

通过对平台热线数据进行大数据分析，深挖导致市民投诉市民不满意的深层原因，从而准确定位问题成因。

4）可以优化问题分类，实现问题分类变更调整，支撑问题定位

通过对平台数据的分析，可以优化平台运营管理，进一步细分问题归类，以更好的服务于平台运营。

5）可以优化问题级别，实现问题级别动态调整

通过对平台数据的分析，实时监控市民诉求情况，动态调整市民诉求的诉求级别，从而避免诉求事件升级。

6）可以优化处理时效期，实现受理时效动态调整

当前所有的市民诉求受理都存在一定的受理时效期，而这些时效期一部分是政府明文规定，一部分是由机构内部确定；可通过对平台数据的分析，来优化市民诉求的处理时效期，从而推进政府机构内部改革。

7）可以辅助政策制度的制定、发现宣贯中存在的问题，发现政策制度在执行中的问题，以便改进服务方式、推行科学决策

8）可以推进城市治理和社会治理

9）可以实现热线的高峰期预测

政务热线中的大数据价值毋庸置疑已被大家充分肯定。但是从信息化企业的角度，还需要解决“如何让数据的价值变得有价值”即数据的价值能不能得到客户的认可，能不能给企业带来商业价值的问题。

作者：王元振；就职于山东远联信息科技有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。

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