CC-CMM-OC（客户中心运营机构能力成熟度标准）2025版发布

编辑：夕照寺 | 2025年3月19日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 211

CC-CMM-OC（客户中心运营机构能力成熟度标准）由CC-CMM国际标准组织于2007年发起并对外实施。CC-CMM-OC（客户中心运营机构能力成熟度标准）包含的“CC-DEMOI系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。在提高客户满意度、提高专业能力的同时降低成本，增加企业的竞争力和品牌声誉。

CC-CMM-OC标准自发布以来已有超过450家企事业单位通过该认证，服务单位包含北京、上海、广州、深圳、杭州、贵阳、昆明、宁波、温州、重庆等地的12345；上海12333；北京12320；重庆12366；广州12315；国家电网95598；广西电力95598；云南电力95598；天津能源投资集团；中国邮政集团；中移在线集团；智慧联通北一中心；上海联通；广东电信；江苏电信；中信银行信用卡中心；重庆银行；成都银行；太平洋保险；泰康人寿；中英人寿；众诚保险；华安基金；申万宏源；银联商务；唯品会；一号店；同程旅游；环球易购；方太集团；顺丰集团；罗莱家纺；标致；雪铁龙；一汽集团；神州专车；泰盈科技；电讯盈科；深圳航空；厦门航空；途虎养车；雅培；天威视讯；绿源电动车等。

为适应AI人工智能/大语言模型等新技术的快速发展和随之带来的业务变化，帮助呼叫中心在所在单位发展中扮演更加重要的角色，提升全渠道客户体验，提高客户忠诚度和粘性，通过精准分析推动企业发展并在市场竞争中占据更有利的位置，CC-CMM国际标准组织联合合作伙伴就目前呼叫中心行业所面临的机遇和挑战，以及海内外行业最佳实践，对CC-CMM-OC标准进行了升级，并正式发布2025版。2025版CC-CMM-OC标准在模块定义、对应标准条目以及打分模型进行了调整。相关内容如下：

一、模块定义调整

1.0 设计与规划关注客户中心运营机构在数字化运营过程中的发展定位、整体建设与业务组成，确保客户中心运营机构能利用数字化技术（人工智能、大数据、云计算等）健康与可持续地发展，从而为其运营与管理、数据与绩效、客户体验和创新与提高提供系统的、完整的指导与输入。

2.0 运营与管理关注客户中心运营机构基于先进的数字化技术和专业数字人才培养，确保业务管理和运营体系能高质量地计划、组织、实施与控制。通过整合优化多渠道触点、智能化服务、人机协同工作流程等提升企业服务效率和客户体验。

3.0 数据与绩效关注客户中心运营机构通过数字化手段分析战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果。利用先进的数据分析工具通过对过程的管理和结果的分析，管控整个流程的运作与改善。通过考核和分析标准化的指标达到预期的管理目的，以数据驱动决策和流程优化。

4.0 客户体验关注客户中心运营机构在数字时代如何保障客户的感知，在提高效能的同时通过对客户体验的管理和分析实现对上下游客户的深入了解与有效把控，进而提高上下游客户的满意度与忠诚度，不断提升客户中心运营机构的价值和输出。

5.0 创新与提高关注客户中心运营机构在行业发展趋势下，如何围绕战略与流程创新、系统与应用工具创新、新服务与方案的开发与执行，客户生命周期管理和客户价值挖掘提升自身的显性作用，有效驱动客户关系、助力业务增长和优化企事业单位形象。

二、条目变更示例

1、151条修订为：战略计划的创新流程要包含对服务客户需求、业界环境、科技发展、竞争对手与潜在变化的分析。

2、155条修订为：各部门要以新战略计划为基础制定自己的年度计划。年度计划中要充分体现创新类技术、产品或理念对于战略与流程的影响。

3、159条修订为：要利用先进的智能化技术从多渠道分析客户需求，识别客户短期与长期的期望值，找出一种创新性的人机融合方式为客户提供高质量服务。

4、161条修订为：要运用先进的大数据和人工智能技术，进行新服务或方案的设计，并为其设计相关的业务流程与业务支撑流程，保证它的顺利执行。

5、166条修订为：要建立面向流失客户的数据库，基于大数据或人工智能算法进行客户流失的原因分析，并采取改善措施。

三、打分模型调整

在实施CC-CMM-OC标准咨询认证过程中，我们对于申请单位通过对应等级认证有如下要求：

1. 条目评分角度：
方法合规（C-Rate）：方法的正确性执行到位（F-Rate）：执行的正确性

2. 条目评分分数：
10分：完全符合CC-CMM-OC的要求5分：部分符合CC-CMM-OC的要求0分：不符合CC-CMM-OC的要求

3. CC-CMM-OC等级认证要求
从2025版开始，在实施L1~L3项目期间，我们也会综合评估5.0中条目的完成情况，对于达到标准要求的条目，我们会在每个级别的总分环节加上对应的分数。

四、CC-CMM-OC等级定义

应用级（CC-CMM L1）：客户中心运营机构能证明运用能力成熟度模型有效配置软、硬件设施，明确定义与规范流程、培养团队与管理绩效；其日常运营管理方法基本符合能力成熟度模型标准体系，能证明绩效改善机制已具备持续改进的基础，能够阶段性实现上下游客户的标准要求。

专业级（CC-CMM L2）：客户中心运营机构具有持续实现应用级标准的能力，运营体系能在标准的指引下不断优化，覆盖模块包括人力资源、业务流程、管理流程、数据分析、现场管理等，能证明具备建有专业化管理团队，保障上下游客的要求基本实现与持续改进。通过L2级认证单位整体运营能力达到国内标杆客户中心水平。

标杆级（CC-CMM L3）：客户中心运营机构具有持续实现专业级标准的能力；具有至少五年以上运营积累，存在与能力成熟度模型相集成的运营管理系统；通过系统性分析、商业智能支撑与行动方案，使关键流程级别指标持续达标或提升，关键上下游客户指标经标杆测评证明达到行业领先水平。通过L3级认证单位整体运营能力达到亚太标杆客户中心水平。

精益级（CC-CMM L4）：客户中心运营机构具有至少八年以上运营积累，能证明对其客户中心运营机构文化与战略进行渐进明晰与周期性管理，持续进行定性与定量相平衡的运营管理，能证明有能力通过精益工具与相关数据分析来实现运营绩效与上下游客户体验的持续改善；体现全球客户中心市场的最佳实践。

卓越级（CC-CMM L5）：客户中心运营机构具有十年以上运营积累与持续实践精益管理；能证明通过有效实施战略一体化工具，持续推动内外部创新，通过有效机制提供与拓展客户生命周期服务或解决方案；完善主动运营预警与危机应急处理机制；引领全球客户中心发展。