《CC-CMM客户中心能力成熟度模型》认证介绍
标准全称:《CC-CMM客户中心能力成熟度模型》
批准编号:CTS CC-CMM
发布日期:2008年4月30日
开始实施:2008年5月1日
标准介绍:
CC-CMM客户中心能力成熟度模型是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准,也称CC-CMM呼叫中心国际标准,由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。 CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域,借鉴欧美国际标准的理论与方法,立足于中国呼叫中心产业实践的特点,规划与设计的一套全新体系;是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。CC-CMM通过与全球呼叫中心联盟(Contact Center )、亚太呼叫中心联盟APCCAL(Asia Pacific Contact Center Association Leaders)、欧洲呼叫中心联盟ECCCO(the European Confederation of Contact Centre Organizations)及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作,致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。
标准的适用对象:
目前CC-CMM国际标准组织服务的客户超过400家,服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网、快消等各个行业。是目前国内该领域适用面最广的高绩效运营标准之一,在该领域众多的招投标项目中被指定为基准加分项目。2022年3月,国家商务部和国家统计局联合下发了《服务外包统计调查制度》,在文件中明确将CC-CMM标准列为鼓励境内企业接轨的高绩效国际标准。
CC-CMM标准体系及其子标准:
被认证的标准,必须是CC-CMM标准组织明确公布的标准,截止到目前包括;
1. 运营机构能力成熟度模型
客户中心运营机构能力成熟度标准(CC-CMM-OC)包含的“CC-DEMOI系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测,找出呼叫中心运营中的不足,进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。在提高客户满意度、提高专业能力的同时降低成本,增加企业的竞争力和品牌声誉。
2. 生态合作伙伴管理体系
生态合作伙伴管理体系 (CC-CMM EPM,Ecological Partner Management)是CC-CMM标准框架之下专门为外包服务提供商定制,揉合现代企业经营管理和精细化运营管理的行业认证标准。它涵盖设计与规划、经营管理、运营管理、人力资源管理、数据与绩效管理、创新与提升6大模块、200个考核点,对服务外包企业在企业经营和外包项目运营进行全方位的评测。
3. IT服务台能力成熟度标准
IT服务台能力成熟度标准(CC-CMM-ITSD)是国内第一个关于IT服务台的标准。该标准通过定位与规划、设计与转换、运营与管理、数据与绩效、引领与创新5个维度、170个考核点对IT服务台进行360度评测,找出IT服务台运营中的不足,进而采取措施帮助其进行能力的不断提升。
4. 专业园区能力成熟度模型
“客户中心专业园区能力成熟度标准”(CC-CMM-CB)可为呼叫中心选择合适的园区做参考。整个认证包含了5个维度:定位与目标、环境与政策、运营与绩效、客户体验和创新与提高。通过认证,帮助园区找出自身的缺陷,通过不断改善,提高园区的综合实力进而吸引更多的企业入住。
5. 客户中心管理人员标准
客户中心管理人员标准(CC-CMM-PC)是CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型,开发出呼叫中心中高级管理人员的知识认证体系。体系中的CC-CMM ACE资质认证通过5天的培训和考试帮助企业培养中高层管理人员,掌握先进的管理理念和对应工具,在日常工作中有效运用从而优化既有体系,提升对应指标。
CC-CMM标准体系的认证实施:
参与认证的审查员必须是有丰富的行业运营管理经验的资深专家,且通过了CC-CMM ACE专业培训并持续备案的人员,采取背靠背的审查制度,负责基线评审与终审的审核人员,与负责辅导、指导的专业人员不能是同一人。
标准实施流程:
CC-CMM国际标准认证一次有效期为两年,第一年进行CC-CMM国际标准的初审包括基线评审和改进后的终审,第二年进行飞行检查,第三年要按时依照CC-CMM国际标准要求进行复审,若复审没有合格,在复审后后认证机构将收回CC-CMM国际标准认证资质。
在CC-CMM国际标准初审阶段,被认证企业需要根据CC-CMM国际标准要求先进行内部评审,识别出需要改进的领域,然后制定详细的改进计划,并实施改进措施,之后可向认证机构提交CC-CMM国际标准认证申请,由认证机构进行审核和评审。通过评审后,企业可以获得相应的等级认证。认证机构在初审期间要经过以下三个阶段:
1. 基线评审阶段
1) 受理评审申请:评审被认证企业申请资料,决定是否受理;
2) 开展基线评审活动:了解被认证企业基本情况、确认证据、确定评审等级和权重,决定是否进入正式评审。
2. 正式评审
1) 首次会议:确认被认证企业评审计划、介绍评审人员、确定评审细节。
2) 采集评审证据:通过访谈、观察等方式收集证据。
3) 形成评审发现:对比证据与评审准则,确定良好实践、改进方向和弱项。
4) 成熟度级别判定:计算得分,判定成熟度等级。
5) 形成评审报告:总结评审活动,提出结论和改进方向。
3. 发布评审结果
1) 沟通评审结果:与被认证企业方代表通报并确认结果。
2) 末次会议:总结评审过程,发布评审结论和改进方向。
4. 年度飞行检查
1) 采集评审证据:通过访谈、观察等方式收集证据。
2) 形成评审发现:对比证据与评审准则,确定良好实践、改进方向和弱项。
3) 成熟度能力判定:计算得分,若合格则继续持有等级资质,不合格则暂时取消等级资质。
4) 形成评审报告:总结评审活动,确认改进成果和提出改进方向。
标准认证Q&A:
1. 什么样的企业适合通过这个标准?通过这个标准能说明什么?
解答:
• 适合企业:CC-CMM国际标准适用于各类呼叫中心运营机构,包括但不限于自建、外包与托管型呼叫中心,且涵盖多个行业如汽车、金融、民航、通信等。此外,该标准也适用于专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构等。
• 标准意义:通过CC-CMM国际标准认证,能够证明企业在呼叫中心运营管理方面达到了国际先进水平,具备高效、专业的客户服务能力。这不仅有助于提升企业形象和市场竞争力,还能帮助企业实现业务成长、降低成本并提高客户满意度。
2. 企业结合自身情况进行自我评审和国标认证的流程及主要实施方法,具体怎么做?
解答:
• 认证流程:完成自我初评后,企业可向认证机构提交CC-CMM国际标准认证申请。认证机构将进行审核和评审,包括基线评审、正式评审以及后续的年度飞行检查。通过评审后,企业将获得相应的等级认证。
3. CC-CMM国际标准认证的有效期是多久?需要定期复审吗?
解答:CC-CMM国际标准认证的有效期通常为两年。在有效期内,企业需要进行年度飞行检查以确保持续符合标准要求。两年后,企业需按时依照CC-CMM国际标准要求进行复审。若复审未通过,认证机构将收回认证资质。因此,企业需要定期关注并投入资源以维持认证状态。
4. 外包公司或供应商适用该标准吗?
解答:是的,外包公司或供应商同样适用CC-CMM国际标准。特别是生态合作伙伴管理体系(CC-CMM EPM),该标准专门为外包服务提供商定制,涵盖现代企业经营管理和精细化运营管理的各个方面。通过该标准认证,有助于外包公司或供应商提升服务质量、增强市场竞争力并赢得客户信任。
5. 看到有些机构或个人,也自称能够帮助企业落地应用CC-CMM国际标准,靠谱吗?
解答:在选择帮助落地应用CC-CMM国际标准的机构或个人时,企业应谨慎评估其资质和经验。建议优先考虑与官方认证的机构或具有丰富行业经验的专家合作。同时,企业可要求对方提供成功案例和客户评价作为参考依据。确保所选机构或个人具备专业能力,以保障标准应用的准确性和有效性。
6. 通过CC-CMM国际标准认证后,企业可以获得哪些具体收益?
解答:通过CC-CMM国际标准认证后,企业可以获得多方面的收益。首先,认证有助于提升企业形象和市场竞争力,展示企业在呼叫中心运营管理方面的专业水平。其次,通过标准实施过程中的改进和优化,企业可以提高运营效率、降低成本并增强客户满意度。此外,认证还有助于企业融入全球化进程,与国际接轨,开展更广泛的业务合作与交流。
关于希莫认证:
北京希莫认证服务有限公司(批准号:CNCA-R-2019-525)是一家正规的国家标准认证机构,经国家认监委审批授权,持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试,并在国家认证认可协会备案,具备服务认证审查员资质,受到国家市场监督管理总局监管。
按国家规定,被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员,参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员。北京希莫认证服务有限公司,拥有多位持证审查员,具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。
附录:国标服务认证程序
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