AI会干掉我们的 BPO 吗？
菲律宾IGC集团旗下新闻机构《菲律宾每日问询报》( Philippine Daily Inquirer)于 2025年7月1日载文（作者：Cielito F. Habito）—— 人工智能 (AI) 会摧毁我们的业务流程外包 (BPO) 行业吗？我们从 BPO 获得的收益，以及海外汇款一直是我们外汇流入的重要推动力，这有助于弥补我们在商品出口方面相比邻国而言可怜的低迷状况。我国的 BPO 和海外汇款这两项收入都异常高；2024 年，这两者的收入都达到了 380 亿美元。BPO 的乘数效应覆盖了庞大的二级产业网络，包括房地产、零售、交通运输和餐饮服务，并直接为近 200 万受过大学教育的年轻人提供了就业机会。但全球外包景观正在急剧被自动化和AI快速重塑，更不用说美国总统唐纳德·特朗普的回流岗位政策了——许多人对 BPO 行业的未来感到担忧，特别是考虑到国家面临的教育危机。我们应该怎么办？
BPO 涵盖广泛的服务领域，包括客户支持；IT 服务；财务和会计；人力资源管理；医疗编码、计费和远程医疗；法律流程；以及日益增长的高价值知识流程外包 (KPO)。该行业的大部分劳动力都从事基于语音的服务（客户服务、电话营销）。传统上，这些服务是行业的支柱，但现在它们是AI革命中最脆弱的部分之一。Google Duplex 以及亚马逊和微软的AI平台现在可以模拟人类对话，取代人工客服处理基本的客户咨询和交易。
最直接的威胁在于重复性和基于规则的任务，尤其是那些低复杂度、高容量功能中的任务，例如客户服务和数据录入。机器人流程自动化可以接管常规的数据处理任务。涉及输入、排序或验证结构化数据的工作现在都可以通过机器更快、更准确地完成。越来越多的第一级IT故障排除，如重置密码或软件配置，正在通过AI驱动的服务台和知识管理系统完成。
不幸的是，这些任务构成了我们 BPO 工作者的大部分工作内容。要想在AI对行业的冲击中生存下来，就需要有意识地转向目前尚无法自动化的更高级的功能。我们必须培养我们的劳动力，使其能够胜任那些越来越需要批判性思维、数据分析和编程能力的工作，而这似乎是BPO的未来发展方向。令人担忧的是，我们的大学毕业生长期以来存在着工作与技能不匹配的问题似乎正在加剧，而且考虑到我们学生在国际教育表现评级中的惨淡排名，我们很难对BPO的前景感到乐观。
还有一个问题是：我们在互联网连接和数字系统、电力充足性与可靠性、交通运输以及其他支撑基础设施方面的基础仍然薄弱，且全国发展不均。这限制了BPO业务在马尼拉大都会、宿务和达沃等主要城市以外地区的扩展。此外，我们还受到持续的治理问题困扰，例如政策不一致、税收规则的突变以及数据隐私问题，这些问题不仅阻碍了新投资的进入，也破坏了已有企业的稳定运营。与此同时，印度、越南，甚至东欧国家，都凭借更先进的技术能力或更具吸引力的投资激励措施，在积极地争夺外包合同。
尽管前景可能看起来黯淡，但只要我们迅速采取行动，BPO行业的命运并非注定走向衰退。为了提升劳动力能力，紧急的行动和投资至关重要。企业和政府必须携手合作，帮助工人掌握更高级的技能，例如数据分析、AI模型管理、网络安全、商业智能等。我们必须密切关注知识流程外包 (KPO) 和其他 IT 支持服务的兴起，并调整我们的教育和培训计划，使 BPO 行业能够向更复杂、更难以被自动化的岗位转型。市场对于依赖人类判断、情境理解和专业知识的服务需求正在增长。例如健康信息管理（包括医疗编码、转录、临床数据分析）；超越基本簿记的财务和会计服务（更复杂的财务分析和标准合规）；以及法律流程外包（辅助法律支持、文件审查、合同分析）等领域。
原文链接：https://opinion.inquirer.net/184305/will-ai-kill-our-bpos
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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