AI in CX: 可以是对客服人员和客户的双重利好
No Jitter（专注于报道企业通信领域各类技术的权威媒体，并向企业通信专业人士提供客观、深入的行业分析）于2026年3月14日载文（作者：Lisa Schmeiser）——在Enterprise Connect 大会上，由 CCaaS 行业领军人物组成的一场专题研讨会分享了 AI 如何在提升客户体验的同时，有效减轻座席人员的工作压力。
客户究竟想要什么？在3月10日（周二）于“Enterprise Connect”大会上发表的主题演讲中，AWS旗下Amazon Connect业务副总裁帕斯夸莱·德迈奥（Pasquale DeMaio）指出，客户所追求的，是一种能够满足甚至超越其高标准的体验；而且，这种体验并不一定必须完全由人工提供。一天后，在一场由分析师兼“No Jitter”特约撰稿人希拉·麦基-史密斯（Sheila McGee-Smith）主持的圆桌论坛上，德迈奥进一步阐述了AI如何协助客户获得更理想的问题解决方案。
与德迈奥同台参与此次圆桌对话的，还有来自另外三家在CCaaS（联络中心即服务）领域拥有深厚积淀的企业代表：Five9公司产品、行业与解决方案营销副总裁马特·麦金尼斯（Matt McGinnis）；Genesys公司北美解决方案咨询副总裁布莱恩·斯潘塞（Brian Spencer）；以及NiCE公司产品营销副总裁安迪·特拉巴（Andy Traba）。
麦基McGee首先抛出了一个问题：客户是否希望更多自助服务？特拉巴Traba给出了一个“有限肯定”的回答：“消费者确实希望获得更多的自助服务，但归根结底，他们真正追求的其实是任务或问题的最终解决。”
斯潘塞Spencer补充道，从历史上看，客户往往认为所谓的“自助服务”，其实是企业把识别问题和解决问题的工作转移给客户自己。这种印象掩盖了客户服务的真正目标——即提供快速、有效、完整的服务，并从头到尾满足客户意图。
他指出，代理型 AI（agentic AI）和自助服务能够帮助客户服务的地方，在于改善客户与客服人员之间的互动。据斯潘塞Spencer透露，引入AI后，系统将客户精准转接至人工客服的成功率提升了12%，“这意味着整个客户服务流程仍然能够很好地支持最终客户的需求。”
与会者一致认为，AI 可以提升整体客户服务体验。代理型 AI 能自动处理大量常规客户咨询，让人工客服把精力集中在更复杂、更棘手的问题上，与客户共同解决。不过，这种变化也带来了潜在风险：人工客服接到的电话复杂度越来越高，可能导致压力增加。
Forrester 首席分析师 Riccardo Pasto 指出，当 AI 把简单问题分流出去后，客服人员实际上被推入了一种持续的“升级处理（escalation）”角色，而许多客服人员表示这种状态令人疲惫且压力很大。
他说：“这是一个典型的意外后果：客户服务技术更智能了，但屏幕后面的工作人员却承担了更大的认知负荷。”
由此产生的后果是，客服专员的职业倦怠感和工作疏离感日益加剧；一线员工在连续处理困难案例后，越来越容易出现情绪疲劳。
McGee 随即提出关键问题：“客服人员真的能够处理更复杂、甚至更具争议性的客户问题吗？还是说这反而导致他们精疲力竭？”
Five9 公司的 McGinnis 表示，实际上，人工客服往往更愿意处理更具挑战性的电话：“我们在数据中已经看到这一点。客服人员面临的挑战是，日复一日的单调和重复工作会让人厌倦，这在日常工作中会消耗他们的精力。但当你真正赋能他们，并给他们一些挑战时，他们反而能够发挥得更好。他们会迎难而上，也期待培训，期待新的知识输入和工具，从而让自己变得更强。”
McGinnis 提到，Five9 的一个客户Dufresne Group（—家具零售商）——在将 AI 座席整合进人工座席的工作流程之后，员工流失率大幅下降。不仅如此，客服人员的收入也提高了：“他们能够专注于更高价值的对话，结果就是他们的薪酬也随之提高。”
Spencer 补充道：“我们有一家电信行业客户，他们发现其平均处理时长缩短了60 秒，这充分表明他们如今能够完成更多的工作任务。更重要的是，他们的客户满意度评分提高了 63%。换言之，在处理更复杂工作的同时，在 AI 的辅助下，他们不仅做得更快，而且取得了更好的客户结果。因此，这证明了客服人员确实能够处理更复杂的工作流程，并推动问题解决。”
原文链接：https://www.nojitter.com/contact-centers/ai-in-cx-more-can-be-better-for-agents-and-customers
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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