CX-BPO高端分享：趋势、预测与领军服务商

CX Today（领先的客户体验技术在线出版物）于2025 年 8 月 29 日报道（记者：Charlie Mitchell）——四名客户体验BPO 领导者分享行业未来发展。

BPO 正面临压力——这是过去 12 个月客户体验 (CX) 领域的主流观点。

对许多企业而言，生成式和代理式AI技术构成了重大挑战。

 

然而，行业中也蕴含机遇：如何拥抱这些技术，将其融入服务，并以商业化的方式为客户体验带来额外价值。

 

许多BPO 正在这样做，同时管理着更多无法通过自动化轻松解决的高价值交易。

 

在此背景下，本月圆桌会议邀请了四家知名BPO的专家：

·Max Schwendner，Alorica 联合首席执行官 

·John Abou，TTEC Engage 总裁 

·Gurpal Singh，Startek 全球首席运营官 

·Jamie Timm，TELUS 数字解决方案首席交付官 

以下是他们对行业关键趋势的见解及对市场未来的预测。

 

客户体验BPO：行业趋势

毫无意外，AI是主导话题。但每位专家都提出了不同的视角。

 

客户不再将AI视为人类的替代品

Schwendner：虽然“AI取代人类”是一个吸引眼球的新闻标题，但我们的客户已不再这样看待AI。相反，AI正成为“倍增器”，通过实时洞察、预测性指引、情绪分析以及多语言能力来强化座席人员的能力。

 

人机交互与AI 的结合正在树立客户互动的新标准：更快、更精准、更个性化。

在Alorica，我们正全面投资于这一领域——包括具有情感感知的对话式AI、实时语音翻译、全新的数字信任与安全处理方式等等。

 

客户正在采取分阶段、更审慎的AI应用策略

Abou：在动态的客户体验环境中实施AI，比许多人最初想象的要困难得多。

一年前，许多公司仓促入局，以为AI是“即插即用”的解决方案。但在TTEC，我们现在看到的，以及从客户那里持续听到的是：AI远不是一键启用。它需要干净的数据、精心整理的知识库、新的运营模式以及清晰的边界。

 

许多企业正在暂停，甚至退一步，先打好基础再扩大规模。

 

如今的趋势不再是盲目追赶AI，而是采取循序渐进、深思熟虑的方法，夯实基础，让AI真正提升员工的工作效率和客户体验，而不是制造新的挫败感。

 

BPO正成为更具战略性的合作伙伴

Singh：AI 与人工混合运营正在从试点走向大规模生产。座席助手（agent copilots）、实时指引以及自动化通话后处理（ACW）已被证明在降低认知负荷、缩短上手时间、提升团队一致性方面非常有效。

 

这不是“机器人对抗人类”，而是协同工作。自动化负责处理重复步骤、提供上下文信息、标记风险；而人类则带来共情、判断力和品牌声音，去解决复杂微妙的场景并增强客户忠诚度。

 

信号驱动型运营让主动式服务成为可能。早期预警指标和意图识别能在工单产生之前就触发联系，减少可避免的请求，保护收入。

 

BPO正在强化这些战略，确保负责任的设计得以实施。治理、数据安全和可解释性已被嵌入操作手册与质量管理流程中，从而实现合规化扩展，同时不牺牲客户信任。

 

自主性AI (Agentic AI) 正在重塑BPO 领域

Timm：与需要用户提示的生成式AI 助手不同，自主性AI助手能够基于目标自主设定任务。

 

这项技术在BPO 内部有着显著的应用价值：既能简化重复性和常规的工作流、任务与决策，也能为人工座席提供实时指导和支持。

 

具体来说，自主性AI 可以执行重复性任务，例如数据录入、更新 CRM 记录，以及常规决策，例如分类工单、路由呼叫和应用合规性检查。

 

此外，它还可以通过监控队列、预测工作量峰值和建议人员调整来主动管理工作流程。

 

自主性AI应用使 BPO 得以从被动支持转向主动参与：提前预测客户需求，在问题浮现之前解决，并提供及时的建议。

最终，这并不是为了取代人类，而是让人类专注于他们最擅长的领域。客户体验(CX) 的未来将是自主化、智能化，但最重要的仍然是以人为本。

 

客户体验BPO：未来预测

从联系量增长到“呼叫中心”这一术语的演变，几位专家分享了他们对CX未来的预测，以及其对BPO的影响。

 

客户互动将因AI而上升

Schwendner：交易量会因AI而增加，而不是减少。

随着AI 带来更高程度的个性化，理想状态下还能提高客户对企业的满意度，客户将比以往更频繁地提出互动需求，产生更多数据点。

这听起来可能有些反直觉，但实际上我们之前已经见过类似情况——无论是 IVR、聊天机器人还是其他技术介入，一旦实施，互动的次数和复杂性都会随之增加。

 

拥抱预测性与主动式CX引擎的企业将赢得未来

Abou：呼叫中心处于每一次客户互动的交汇点，收集了关于客户行为、偏好和痛点的宝贵数据。

 

在合适的AI驱动分析支持下，这些洞察将为品牌服务客户、提升营收、管理供应链以及塑造未来产品等方方面面提供动力。

 

基于此背景，我的预测是：客户体验的未来将由预测客户需求并提供无缝衔接的技术驱动体验所定义，即便这些体验不是人类提供的，也会让人感觉像是人性化的服务。

 

赢家将是那些把客户体验运营转变为预测性、主动性的增长引擎的公司：能够预判客户需求，在问题发生前解决它们，并通过真诚、具备同理心的互动建立信任。

 

未来，客户会期望企业对他们的了解深到能在问题出现前主动解决。AI能够提供所需的智能，但真正的优势在于组织是否能够在AI与真实的人际连接之间找到平衡。

 

呼叫中心将演变为“体验控制室”

Singh：忘掉“呼叫中心”这个词吧，拥抱“体验控制室”。在这些控制室中，员工与智能助手协作，大多数非价值任务实现自动化，大多数没有价值的任务被自动化处理，管理者依靠早期信号来预测、预防并解决问题。

这是核心观点，但还有三点延伸：

1.成功指标将发生转变——不再只是通话处理时长，而是客户努力减少、情绪管理到位、收入得到保护。激励机制会与客户、员工及企业真正关心的成果对齐。

2.客户旅程将转向事件驱动和主动——由触发式干预与“下一步最佳行动引擎”来跨渠道服务，在关键时刻减少摩擦、增强客户留存。

3.商业模式演进——基于结果的合作关系不断扩展，将费用与留存率、净推荐值（NPS）或收入保护挂钩；在选择合作伙伴时，可持续性与道德化的客户体验将与价格同等重要。

 

实现长期AI 效益之前，必须面对挑战

Timm：尽管AI前景广阔，但在其被完全整合之前，会有一个过渡期，这期间企业会面临一些挑战，直到AI的长期效益真正释放。

 

目前，市场上充斥着大量基于AI的细分工具，虽然它们有帮助，但也让座席工作界面更加复杂。与此同时，还有一些统一平台，尝试把多数据流整合到一起。

 

最终目标是提供单一管理平台：让客服座席人员能够清晰、整合地了解客户，拥有可操作的工具，并实时获得指导性的洞察。

 

随着时间的推移，AI将管理更多的互动，而人工座席则会在需要更高判断力的场景中介入，并越来越多地承担起“管理AI助手”的职责。

 

因此，公司必须持续投资于培训与技能提升，确保座席能够有效结合AI的能力与人类的判断力。

 

客户体验BPO：服务商

客户体验BPO 市场中潜在服务商众多。以下四位专家分别阐述了其品牌的独特之处。

 

Alorica

Schwendner：Alorica 由一群充满热情的员工创建和运营，专注于三大目标：

1.业绩（Performance）——在 Alorica，我们始终为客户提供优质服务。在几乎所有客户中，我们都位居其排名前一或前二的服务商。

2.可能性（Possibilities）——我们不断突破客户体验 (CX) 的极限。今年我们凭借率先上市的数字化解决方案赢得了无数奖项。这些变革性技术正越来越多地以协作的方式融入客户的系统中。我们不是强行推销技术，而是与客户共同实现更快、更优的进步。

3.人才（People）——我们是是全球最大的一家经过认证的少数族裔所有的CX公司，并在大多数运营的国家/地区获得了“最佳职场”认证，员工满意度显著高于行业平均水平，人员流失率更低。我们投资于员工，支持他们的职业发展，并确保公司拥有最优秀的、具备一线经验的领导者。

 

TTEC Engage

Abou：TTEC的独特之处在于，我们帮助客户顺利渡过转型期，将数十年的CX专业经验与最优数字化赋能相结合，确保AI真正创造价值。

在TTEC，我们不仅仅实施 AI；我们更懂得如何将其与员工工作流程、客户期望和业务成果相结合。

我们的专业覆盖双重维度：

·借助AI驱动的员工辅助工具来提升员工体验

·通过实时洞察、先进分析和多语言支持来改善客户体验

我们拥有全球业务布局、深厚的行业知识，以及与领先技术供应商的可靠合作关系。最终，我们不是简单“拼装”新工具，而是帮助客户以深思熟虑的方式重新构想其运营，在效率与人性之间实现平衡。

 

Startek

Singh：Startek 专注于“数字优先、以人为本”的交付模式，在保持同理心与品牌调性的前提下，将自动化与经验丰富的运营人员相结合，以驱动速度、质量与成本成果。除此之外，我们还具备以下优势：

1.规模与治理（Scale and Governance）——我们业务遍及 13 个国家/地区，拥有约 40,000 名员工，并设有卓越中心（Centers of Excellence），用于标准化最佳实践、加速变革以及端到端风险管理。

2.座席赋能（Agent Enablement）——实时决策、知识协助和自动化流程，在不影响合规性的前提下，降低平均处理时长 (AHT)、减小差异、提升首次解决率（FCR）。

3.深度客户体验服务（Deep CX Tenure）——在跨行业30多年的经验基础上，我们的操作手册能够缩短爬坡期、降低转型风险，并将创新转化为可量化的客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）提升。

 

TELUS 数字解决方案

Timm：TELUS 从零开始设计和部署数字化产品和AI 座席，解决业务挑战，降低风险，并推动整个客户旅程的持续进步。

TELUS 的差异化体现在：

·专有的Fuel iX生成式 AI 平台及产品套件——包括 Fuel iX Copilots、Fuel iX Agent Trainer 和 Fuel iX Fortify，不仅推动我们自身业务发展，也是客户的核心赋能工具。

·AI 优先的精益团队——通过将高级人才与先进的 AI 工具相结合，大幅降低交付成本，加快价值实现，每周节省6小时以上的开发时间，用于加速软件交付。

·战略收购 ——最近收购了一家领先的、总部位于美国的Salesforce咨询公司，进一步增强了我们交付企业级项目和自主型AI解决方案的能力。

·强大的信任与安全实践——已成为我们重要的专业领域，帮助客户在数字时代最大限度降低风险并确保合规。

 

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