《政务服务便民热线数据应用指南》标准介绍

二、标准内容

1、内容介绍

本标准给出了政务服务便民热线数据应用多方面的指导与建议。在基本原则上，从优化服务、辅助决策出发，通过数据赋能政务服务，同时结合各地实际，统一标准推进数据应用。数据归集范围涵盖热线受理、办理、评价等全流程数据及相关外部数据，依 “按需归集、应归尽归” 原则，通过逻辑或物理方式归集，并编制目录动态更新。数据治理方面，明确治理规则，对归集数据的规范性、完整性等进行校验，以服务对象信息为关联码融合数据，并建立质量管控体系。数据应用包括利用数据分析优化热线服务、提升应急服务能力、开展智能化应用，以及通过定期分析、预警机制辅助政府决策，实现数据共享与业务协同，精准挖掘民生问题并评价服务质量。在数据安全上，采取分类分级、脱敏加密等措施确保数据合法安全利用。

2、适用对象

适用于政务服务便民热线数据的应用，涉及热线工作机构、承办部门以及参与政务服务便民热线数据相关工作的各类主体。无论是处理群众诉求的一线人员，还是利用数据进行决策的管理部门，都能依据此标准规范数据应用流程，提升政务服务水平。

3、核心价值

对企业而言，该标准助力提升政务服务效率与质量。通过热线数据的有效应用，政府部门能更快发现企业在经营中遇到的诸如政策解读、审批流程等问题，及时优化服务流程，缩短办事时间。例如，企业反映某类审批手续繁琐，政府基于热线数据可精准定位问题，简化流程，减少企业办事成本。同时，政府利用数据预警机制，能提前察觉与企业相关的政策调整、行业趋势等信息，及时向企业反馈，帮助企业提前做好应对准备，增强企业经营的稳定性与竞争力。此外，标准推动的服务质量评价体系，促使政府部门不断改进服务，为企业营造更优质的营商环境。

三、联系我们

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