青岛地铁热线服务中心荣获2025“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选-数字服务品牌年度10强

panjl | 2025年10月29日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 134

2025 年 10 月 21 日，备受行业瞩目的 2025 客户世界年度大会暨第 21 届 “金耳唛杯” 数字服务与运营标杆颁奖典礼在北京新世界酒店盛大举行。在这场汇聚了国家电网、中国邮政、中移在线、联想等众多知名企业的行业盛会中，青岛地铁热线服务中心凭借在数字服务领域的卓越表现，成功斩获 2025 “金耳唛杯” 数字服务与运营标杆评选 – 数字服务品牌年度 10 强奖，再次彰显了其在国内数字服务领域的领先地位。

青岛地铁热线服务中心之所以斩获该奖项，是因其执行 “7×24 小时人工服务” 机制，能全天无间断响应市民诉求，保障服务及时性；其整合地铁热线、市政务热线等 55 个反馈渠道，实现多渠道诉求集中处理，提升服务覆盖面；同时依托 “一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系监督” 的高效运营机制，让服务流程规范化、高效化，切实提升市民满意度，这些优势使其在数字服务领域脱颖而出。

获奖机构简介：

青岛地铁服务热线（55770000）成立于2015年10月8日，致力于为广大市民提供地铁运营相关服务。2016年底进行业务升级，将管理模式优化调整为集团管理业务、运营公司管理人员的综合管理模式，服务范围由运营扩展至建设、规划设计、资源开发、文化传媒等集团多元业务板块。日常执行“7×24小时人工服务”，主要依托服务热线系统开展业务，接收包含地铁热线、市政务热线、市政务信箱、国家/省/市信访局等55个渠道，实现“一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系监督”的高效运营机制。截至2025年10月，年度接话量达17.3万件，累计处理市民来电来件105万余件。热线服务中心现配置16人，分设话务组与回访组，执行四班两运转模式，日均在岗5人，接话500件，高峰期可达1000件/日，服务效能显著。

关于金耳唛杯：

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为数字服务新航标、服务运营坐标位、客户体验案例库。历年的评选活动：规则严谨、参选踊跃、互动深入，权威性受到广泛尊重。年度总决赛及颁奖礼：历史悠久、规格高端、嘉宾云集，影响力得到一致好评。

评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）的评价体系进行指标分析。评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。在数字化时代，客户服务领域正经历深刻变革。企业的客户服务方式、技术应用以及客户体验管理等方面均面临新的挑战与机遇。在数字化转型成为企业发展关键的当下，“金耳唛杯” 评选活动重磅升级，积极拥抱时代变革，对企业数字化转型的高度关注具有非凡意义。

于行业而言，这是引领风向的重要信号。推动企业加速数字化变革，促使行业整体服务水平提升，催生更多创新服务模式与技术应用案例，塑造积极的数字化发展生态，引领行业迈向更高质量发展阶段。

官方网站：http://www.jinermai.cn/