换个思路看投诉

　　平均每天三四千个电话，一周受理两千多宗投诉……12319城管热线真是够热的。不过比较一周内接听电话总数（累计4万个）和受理投诉的总数（2000多宗），不难发现，有效投诉所占的比例不过5％左右。为什么会这样，据说是很多市民存在投诉误区，有些是多头投诉、有些为“搞砸”对手、还有些则是什么事都找城管。

　　大量与城管无关的投诉电话，的确是浪费了城管热线接听者的精力。但除了那些心怀不忿辱骂城管、无中生有捉弄城管和索要“报料”要挟城管的捣乱者，对其他因“认识误区”而拨打12319的市民，却不妨换个思路看待，不能一概认为是“乱”打电话、浪费行政资源。

　　市民不了解城管职责范围“乱投诉”，也不能全怪市民。因为要让所有市民都分清什么问题该哪个部门去管，再“对症”投诉，未免也有些困难；而即便是分清了，相关部门的投诉电话却未必像“12319”那样琅琅上口。

　　联想到过去有市民钥匙锁在家里了打“119”，抽水马桶不通打“110”的荒唐事，“通讯线杆歪了，市民出行不便”这样的问题，至少也是城市生活的公共问题，投诉到城管，已经算有些道理了。

　　而且，一周来的事实也表明，打12319还真是管用。有求必应，市民才不断来求，反之，如果打了12319却没效果，热线也就不热了。什么事都找12319,恰恰说明了市民诉求之多和对12319的倚重之深。

　　市城管投诉服务中心表示，尽管真假难辨，对市民投诉将全面受理，但从城管的专责和人力的限制考虑，要12319接听和处理市民纷繁多样的各类投诉，显然又不可能。因此，面对市民常常搞不清楚到哪个庙烧哪炷香的尴尬，不妨考虑设立一个有关市民生活、城市面貌的统一投诉电话，再由电话的接听者转给不同的部门去处理。如此，则市民求助有门，12319也可轻装上阵。

广州日报