换个思路看投诉

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    880

||2004-11-01

换个思路看投诉


“乱”拨”12319”


作者: | | 2004-11-01










  平均每天三四千个电话,一周受理两千多宗投诉……12319城管热线真是够热的。不过比较一周内接听电话总数(累计4万个)和受理投诉的总数(2000多宗),不难发现,有效投诉所占的比例不过5%左右。为什么会这样,据说是很多市民存在投诉误区,有些是多头投诉、有些为“搞砸”对手、还有些则是什么事都找城管。


  大量与城管无关的投诉电话,的确是浪费了城管热线接听者的精力。但除了那些心怀不忿辱骂城管、无中生有捉弄城管和索要“报料”要挟城管的捣乱者,对其他因“认识误区”而拨打12319的市民,却不妨换个思路看待,不能一概认为是“乱”打电话、浪费行政资源。


  市民不了解城管职责范围“乱投诉”,也不能全怪市民。因为要让所有市民都分清什么问题该哪个部门去管,再“对症”投诉,未免也有些困难;而即便是分清了,相关部门的投诉电话却未必像“12319”那样琅琅上口。


  联想到过去有市民钥匙锁在家里了打“119”,抽水马桶不通打“110”的荒唐事,“通讯线杆歪了,市民出行不便”这样的问题,至少也是城市生活的公共问题,投诉到城管,已经算有些道理了。


  而且,一周来的事实也表明,打12319还真是管用。有求必应,市民才不断来求,反之,如果打了12319却没效果,热线也就不热了。什么事都找12319,恰恰说明了市民诉求之多和对12319的倚重之深。


  市城管投诉服务中心表示,尽管真假难辨,对市民投诉将全面受理,但从城管的专责和人力的限制考虑,要12319接听和处理市民纷繁多样的各类投诉,显然又不可能。因此,面对市民常常搞不清楚到哪个庙烧哪炷香的尴尬,不妨考虑设立一个有关市民生活、城市面貌的统一投诉电话,再由电话的接听者转给不同的部门去处理。如此,则市民求助有门,12319也可轻装上阵。


广州日报





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