2008中国最佳呼叫中心：兴业银行客户服务中心

客户世界|CNCCA |2008-10-11

2008中国最佳呼叫中心：兴业银行客户服务中心

Customer Service Center of Industrial Bank

所处行业：金融
人员数量：520
所在城市：福建福州 
座席数量：420
建立时间：2003年12月 
客服号码：95561
网址：www.cib.com.cn

获奖介绍：

2003年开发了全行集中分布模式的电话银行系统（95561），完善了原有电话银行服务功能，并加入了集中模式的人工服务。

2004年开始尝试主动外拨营销，拓展本行金融产品的营销方式。

2005年底启动了客服二期系统建设，新系统采用了全行集中模式的自助语音系统和基于软件包的人工服务系统，系统更加稳定，功能也更加强大。

通过95561，客户可以开展各项业务的咨询；办理帐务查询、转帐、银证转帐、基金业务、外汇业务等个人业务；办理包括信用卡申请咨询、进度查询、确认收妥、账单查询、积分查询与兑换、挂失换卡等贯穿信用卡整个使用周期的各项信用卡业务；办理帐务信息查询、基金查询等公司业务；办理网银回单查询、个人支票保付、银行信息传真等业务。

95561的品牌理念是“六心”服务，即诚心：对待客户有诚心；细心：服务的关键在于“细心”；决心：为用户解决问题有决心；省心：生活小帮手，让客户省心；开心：轻松理财，让客户开心；放心：五大安全保障，让客户放心。

Brief Introduction of the Winning Units:

In 2004 we started to dial out for introducing our products and marketing campaign.

In 2006, we have upgraded our system to a more stable and more powerful version, with Centralized IVR system and CSR system based on Peoplesoft, a famous software package.

In 2007, we innovated our business model by integrating social resources. For example, we cooperated with Ctrip, a NASDAQ list company, to provide travel ticketing and hotel booking service. We also provide Golf reserving service for our VIP customers. With the renewal of our strategy, our new service will come out one by one.

In 2003, we established new telephone banking with distributed IVR system and centralized CSR system. We adopted the short number 95561 as the service number.  Following the IVR’s direction, customers can do transaction step by step. Or they can accept CSR service.

We serve our customers with phone, email, web, fax and message. Our business scope includes personal banking, credit card, corporate banking and information service, such as general banking business, wealth management, bill payment, marketing service, and VIP service.

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM标准委员会
亚太客服与呼叫中心联盟
客户世界机构(CCMWorld Group)

2008年10月

责编：admin

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