浩丰时代——xContact®产品白皮书（二）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1098

客户世界|浩丰时代|2005-04-08

七产品功能
 iSwitch Module（交换主控程序以及相应系统设置工具模块）
1）PBX/ACD基本功能。包括：
 代答组。实现来电代答
 呼叫前转
 语音信箱
 转接
 会议
 拒绝应答
 DDI，根据被叫号码直接到分机
 汇接，可由中继转到中继
 监听、强插
 寄存式保留（保留的电话可以被组内其它人代答）
 ACD
 随路数据
 分机可设定为不在状态
2）系统设置工具为B/S结构。可实现：
 通过画面起停服务程序。
 设置动态反映。
 ACD mServer（增强型智能ACD主控程序以及设置GUI模块）
1）一个Agent可登录到多个ACD组
2）Agent在不同ACD组可具有不同技能级别（Skill Level）
3）呼叫者可具有不同优先级别（Caller Class）
4）支持多种分配模式
 电话先到等待时间最长的Agent
 电话先到累计等待时间最长的Agent
 按顺序依次分配电话
 用户自定义
 自写脚本
5）不同ACD组可设不同振铃音
 CTI API（CTI接口模块）
内置软件包与硬件板卡的高度集成于一台工控机，由该模块完成呼叫中心的接入、交换、语音应答、CTI等功能，并支持录音、座席管理等功能，支持所有PBX/ACD/MCD功能控制。
1）ACD支持
 创建ACD组，并设定ACD座席分机。
 允许来电在ACD组排队，并支持排队超时处理，从而保证呼叫中心的Service
Level指标。
 ACD算法可结合多种智能路由原则实施。
2）智能路由
　　与ACD方式相关的，xContact®还支持基于多种原则的智能路由方案，可将来电按照呼叫中心的要求分配至最适宜的座席接听。智能路由方案依靠xContact®的智能路由脚本来完成。智能路由脚本语言以类BASIC的语言构成，简单方便，易于修改，可支持多种路由方式以及用户定义路由方式。
 基于业务代表（Agent）技能的路由
 Case Follow（分配至上次服务的业务代表）
 基于统计结果（如业务代表业绩）的分配方案
 基于呼叫数据（Call Data）的路由（可由中继侧数据或IVR数据取得）
 基于外部数据的路由
 QM-Real Time Watching（QM实时话务报告模块）
该模块实现VOM® QM功能。QM-Real Time Watching向呼叫中心主管提供呼叫中心实时报告，直观反映当前运行状况。利用其特有的座席利用率动态历史，可立即掌握历史某一点的即时数据，并了解呼叫中心的话务走势。
主管可在QM画面中了解IVR线路、人工座席（包括远端座席）的实时状况、历史曲线、当前小时话务状况、当日话务状况。主管可选择对某一正在通话的座席进行监听，或强插通话，也可强行拆掉通话。
除了座席监控，QM-Real Time Watching还提供Queue Watching队列监控功能。主管可实时看到ACD组、座席技能组，甚至由远端座席组成的虚拟组的排队状况。
 QM-Call Report（ACD统计报表模块）
该模块为系统提供多种专业话务量报告，包括实时和历史统计报告。QM-Call Report不但可以从各个方面反映呼叫中心话务原始数据，更可以提炼出呼叫中心各项运营量化指标。QM-Call Report同时提供大屏幕设备预留接口，以及呼叫中心座席端接口，使Agent可以随时通过观察座席屏显或大屏幕的话务数据调整自己的工作。
另外，QM-Call Report也可输出到Crystal Report以及Excel，用于生成客户个性化界面。
 办公电话（办公电话功能模块）
实现办公用电话功能。
 IVR （IVR主控程序模块）
　　该模块为xContact®内置的浩丰时代 IVR2000®系统功能。IVR2000®既是一个虚拟的客户代表，允许客户进行自助式服务；又是一个路由决策系统，自动选取适合的路由或根据用户指示 / 业务请求分配呼叫。IVR2000®的脚本编辑器使用类BASIC语言，使客户可以在可视化的编辑环境中开发带有循环、嵌套等复杂流向的IVR应用。IVR2000®提供的效率报表帮助企业了解资源的利用率；业务报表帮助企业洞察客户的喜好。行业模板引导初学者也能开发出企业级的IVR应用。IVR2000®提供的多种实用工具软件包使它具有高附加值，例如传真、语音邮箱等模块，为企业带来极大的商务便利。
该模块的主要实现功能：
 类BASIC呼叫流程脚本语言，提供进百种函数以及数学、逻辑运算符。
 图形化脚本生成工具
 脚本中心：提供离线流程编辑、编译工具，并可模拟新流程的运行。
 清晰的文语转换(TTS)
 向客户播报预测等待时长，以便客户做出选择
 识别主叫号码：黑名单拦截，VIP客户优先插队
 传真服务器：提供传真点播、传真回复、传真广播等功能，成为客户服务和
电话营销
 的有机组成
 当客户与坐席通话时，客户接通IVR，用于输入帐号/密码等保密信息。
 30路录音基本模块（全程录音设定模块）
1）录音功能
该模块提供针对如下情况的数字录音：
 中继线录音（DTI/PRI/模拟中继）
 模拟话机录音
 数字话机录音（数字话机的允许的品牌有Nortel、Avaya、Simens）
 来自话机的音频信号
 电话会议方式
2)启动方式
该模块提供如下方式的录音启动和停止：
 摘挂机信号启动
 CTI信号启动
 声音信号启动（声控方式）
 座席应用程序网络启动
 班长席指令启动
3)实时监听
可以设置固定通道用于监听，对任意一个当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响录音质量，也可以轻易切换到另一通话通道，支持的监听方式有：
 直接连接耳机
 话机
 远程IVR/TTS
 语音检索（对已录语音检索放音模块）
1）录音文件的检索
该模块使系统管理员可根据需要，随时查询/播放录音内容。模块可以区分不同客户、业务代表、电话处理结果的录音内容，并可按日期等索引。为了便于查询录音内容，模块设置了按业务代表查询，按处理结果查询，按日期查询，按时间查询，按客户信息代码查询，按电话ID查询等多种查询方法。系统操作员可以方便地找到某人在某一天的某一时间段的通话内容。
2）扩展功能
 座席通话明细分析报表
座席通话明细分析报表以时间顺序、以横向柱状图的形式详细记录了座席代表在指定时间范围内的状态变化明细。接呼入电话、拨呼出电话、空闲、离席、保留、转接、签入、签出等等。通过这张表，管理人员能够清楚看到每个座席代表每天的工作情况，何时在工作，中间休息了几次，每个电话的长短、座席代表的业务能力、习惯甚至情绪的微妙变化。由此可有针对性的对业务代表进行考核、指导和培训。
 联机考核功能
模块提供联机的实时考核功能，主管可以在监听通话的同时按事先定义好的考核项目对座席表现进行评估、打分。考核项目、评判标准和其加权平均方法可以自行定义。打分结束后，模块按相关算法计算综合量化指标，并可以给出相应的统计分析报表，帮助主管对座席表现进行及时公正的评估和管理。
 座席指导功能
模块提供类似MSN形式的联机电子公告版功能，主管在监听通话的同时，可以通过短信及时指出座席代表现在的问题，对其进行指导。指导信息直接在座席画面上弹出，座席代表也可以借此手段与管理者双向沟通。实践证明这种方法比强拆、强插更有效、更具现实操作性。
 远程录音查询、回访功能
模块提供的录音文件检索和录音文件播放功能是通过浏览器和声卡进行的，方便远程管理的实现。因为压缩完的语音文件经过专门处理，尽管压缩比很高，但与WAV格式兼容。

八产品特点
8.1接入管理
　　负责响应来源于多种通讯渠道的客户请求。它与相关的通讯设备如PBX、IVR、IFR、Email服务器、Web服务器、短信网关服务器均有相映接口。另外，还可通过Lilac®与其他用户API描述的渠道进行通讯。

8.2路由策略
主要负责分析系统接入的各类渠道请求，分析渠道类型和业务类型，以及从相关设备（如PBX、IVR）上采集的客户数据，按照预定算法给出最佳路由。其目的点可以是呼叫中心座席或任何可监控的办公座席。目前系统提供的路由算法为三种：在座席组间平均分配（ACD）、依据动态统计的座席业务（赢利）能力分配、按座席技能组分配。

8.3进程间通讯中间件支撑
　　同所有浩丰时代产品家族成员一样，xContact®通过在进程间通讯中间件Lilac®上注册服务，拥有负载平衡（Load Balance）的强大能力。Lilac®可处理数百万的日交易量，因而xContact®可处理每日几十万个路由请求。

8.4统一的管理终端
　　系统提供统一的路由策略管理系统，用于对各渠道的路由策略，排队策略和优先级设置。用户在管理终端上设置对所有消息渠道的算法，管理方便。