呼叫中心专业术语:受阻呼叫
客户世界|CC-CMM|2009-06-15
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中文词条名
受阻呼叫
英文词条名
Blocked Call
名词解释
由于网络、中继线或PBX的限制和/或设置而未能接听到的电话数量。
计算公式
(无)
应用范围
呼叫中心可以从ACD或电话经营商处获得受阻呼叫的信息。建议每小时检查一次相关数目,以监督受阻高峰出现的时间点。
受阻呼叫数应该控制在一定的百分比以内,参考值为1%。同时如果电话100%无阻塞,那么呼叫中心也应该考虑投入是否过高了,是否要控制相应的成本。
历史与发展
(无)
参考词条
专用分组交换机(Private Branch Exchange, PBX)
自动呼叫分配系统(Automatic Call Distribution, ACD)
出处
修订:CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会;2009年2月。
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