呼叫中心专业术语：交互式语音响应

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2490

客户世界|CC-CMM |2009-06-17

中文词条名
交互式语音响应

英文词条名
Interactive Voice Response (IVR)

名词解释
也称为语音响应单元（Voice Response Unit）或音频响应单元（Audio Response Unit）。如同电脑响应键盘按键或鼠标点击一样，IVR响应用户输入的数字或语音。当IVR集成在数据库电脑中时，呼入者可以和数据库交互来查询信息（如账户余额）和完成交易（如转账）。

计算公式
无

应用范围
IVR业务：意即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。

　　最常见的业务有：1 语音点歌
　　2 语音聊天交友
　　3 手机杂志
　　4 电子贺卡

IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通音。

目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2004年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。

现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。

IVR业务的技术门槛其实相当低。SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。

IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。

历史与发展
无。

参考词条
交互式网页响应（Interactive Web Response）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。