奥鹏教育呼叫中心:学习，也可以“呼叫”

||2009-11-24

呼叫中心几乎只是电信航空行业的专属。但如今，这一传统不复存在，金融、保险等行业也开始应用系统服务，甚至学习也可以“呼叫”了，并且“一出手”就是“最佳呼叫”。

在刚刚揭晓的第五届“中国最佳呼叫中心大奖”榜单中，国内最大的远程教育内容服务运营机构奥鹏教育的获奖，多少有点令人感到意外。

事实上，“呼叫中心”的概念引入中国已有10年之久。随着服务经济时代的到来，呼叫中心的建立对于企业形象塑造、新业务推广以及服务质量提升都有着举足轻重的作用。它已经从最初的金融、电信、航空等行业开始，辐射到了银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等数十个行业。

而在教育领域，尤其是市场化程度最高的远程教育行业，激烈的竞争早已是不争的事实。各类教育机构都将提升服务能力作为有效的竞争手段，呼叫中心或具有类似功能的部门也已出现。

尽管市场化的教育机构大都非常重视服务，但它们的服务着眼点更多集中在了产品研发、渠道建设等方面，而对学员学习的持续支持程度并不是很高。此次，奥鹏教育作为远程教育行业的代表，一支独秀，在呼叫中心集成应用、远程接待服务延展方面表现出独特魅力。

相对于传统的呼叫中心运营机构，奥鹏教育将之定义为“远程顾问”。在奥鹏教育，每一位顾问，不仅能为学员和客户解决日常咨询问题，还能对学员和客户在学习过程中产生的问题予以解决，提供完善的一站式支持服务。2008年全年客户满意度99.66%，2009上半年客户满意度达到98.96%；所有坐席人员做到15秒内接起80%以上的咨询来电；坐席占用利用率超过65%；网上在线咨询人数每月40000人以上。

今年8月，奥鹏教育呼叫中心开始探索并成功转型为多业务复合型受理模式，并且得到了国内多家知名企业的青睐，对外合作的多个项目已经成功植入，其中，仅清华英语、中央电大两个项目就为全国420多万的学员提供了一站式支持服务。这些都充分表明，奥鹏教育已经成为行业标杆，有能力干预和参与制定行业规范，在成为“中国标准”的道路上又迈进了一大步。

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