中国人民大学网络教育学院呼叫中心扩容

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1871

客户世界||2012-04-01

我国第一所完全采用互联网教学的网上大学——网上人大由中国人民大学创办于1998年。网上人大主要面向在职人员，基于互联网，实行业余、分散式教学。经过十多年的努力，网上人大的办学能力和办学质量为国内领先，成为了我国最具影响力的网上大学之一。目前，网上人大设有会计学、市场营销学、工商管理、金融学、国际经济与贸易、财政学、公共事业管理、法学、汉语言文学、人力资源管理十个本专科专业，在全国115个城市设有教学服务中心，注册学生五万余名，毕业生余人。网上人大已开发网络课程200余门，并为学生构建了系统的网上学习环境。网上人大的授课教师主要来自中国人民大学各院系知名或一线教师，少部分来自于其它院校的优秀教师。

为了充分把握远程学习质量，网上人大的教学过程由紧密衔接的十一个环节组成，分别是纸介教材自学、网络课程学习、网上导学、网上答疑、网上讨论、网上作业、网络模拟自测、必要的面授辅导、学术讲座、集中考试及毕业论文。在教学管理方面，学院从在职人员的学习特点出发，在国内创先实行了以“选课制”、“学分制”、“弹性学习期限制”和“预约考试制”为基本特点的学分制管理模式。学生可根据自身情况，结合教学计划及考试计划，自主选课，灵活安排学习时间，依靠各种教学资源，在远程教师的支持下，进行个性化学习。

建设背景

呼叫中心正式用于人大网络教育学院的学员信息线索采集，招生问题，交费问题，学务问题，考务问题，教学管理问题，教学资源问题，系统问题，督学回访，其它问题。该系统为人民大学网络学院提供了从电话、传真、短信、WEB、Email、WEBCALL在线交流等多种与学员互动的沟通方式，实现了多元化的服务，同时和人大庞大的学员数据库实现接口对接，呼叫中心随时调取任何学员的学籍信息。极大的提升了整体工作效率与运营管理水平。

系统组成

人民大学的多种接入渠道进行了整合，真正实现了电话，WEBCALL，网络多媒体的接入方式。拓展了学院各个服务业务和学员的沟通渠道，为学员提供多种途径便于更广大范围的服务和管理。

呼叫处理

AVAYA 交换机、呼叫排队及智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有较高的集成度，可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护学院成本。

业务应用

能够实现服务请求接收、受理“招生问题交费问题学务问题考务问题教学管理问题教学资源问题系统问题督学回访其它问题、回访等工单的处理”，专项回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足用户在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件快速开展业务。

系统特点

高度集成、降低成本：人民大学网络教育学院采用强讯科技企业级呼叫中心平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富建设成本低，有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音，数据，图像等多媒体的综合应用平台。

整合的多接入渠道。提供电话、传真、短信、网络、WEBCALL在线咨询等多媒体沟通渠道，学员及学生家长，可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心得到人民大学网络教育学员更优质的服务。

全面的座席监控

能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席工作效率。

多个工单管理

根据人大多个业务功能定制了多种不同业务工单，包含以下：招生问题，交费问题，学务问题，考务问题，教学管理问题，教学资源问题，系统问题，督学工单，回访工单，回拨工单，其它问题等。使学校老师根据不同的业务处理不同的信息，同时每个工单和人大数据库做接口。调取学员学籍等信息，了解学员现阶段学习信息，从而为学员提供指导等。给管理带来极大的方便。

知识库管理

使用强讯公司自主知识产权的知识库管理系统可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决学员问题，提高服务水平，同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。

全面受益

提高了学生满意度

实现了统一的服务窗口，并用多媒体交互的方式为学生提供一站式服务，服务过程实现闭环。可让人大学生服务变被动为主动，从而建立学员信息管理体系。

增强了企业核心竞争力

人民大学网络教育学院通过建设呼叫中心，逐步将形成以服务和学员为中心的运营机制，并以此驱动，整合并管理，这将使人民大学网络学院更为适应市场竞争并提高学生服务质量。提高企业管理能力。可实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。整合了业务资源，降低服务成本该系统除了提供多媒体接入渠道，及与企业内部管理软件完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能等，不但提高了服务质量而且降低了服务成本。