外包呼叫中心陷入困境市场前景乐观

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1658

||2004-08-03


  呼叫中心分为自建自营型和外包型两种。当30多年前呼叫中心刚出现的时候,市场上大多数为自建自营型呼叫中心。但随着市场的发展,企业发现在建设和运营自己的呼叫中心过程中,在相关设备、场地、人员方面的投入越来越大,开始成为企业沉重的负担,而且严重干扰了企业的精力,使其不能集中自身优势来加强和发展核心业务。正是企业的需求导致了外包呼叫中心的横空出世,它不仅使企业节省了巨大的投资,使其更能关注核心业务,还能使企业避免避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间,能在短时间内满足客户服务的需要。与自建自营型呼叫中心相比,外包呼叫中心的优点十分明显,那就是能使企业降低投资成本、提高服务效率,外包呼叫中心也因此在过去的十几年里取得了迅速地发展,并逐渐成为全球呼叫中心产业的主流。但与在全球大行其道形成鲜明对比的是,外包呼叫中心在中国的发展并不如人意。


  外包市场 步履维艰


  国内外包型的呼叫中心出现于1997年,虽然在其发展过程中也曾出现过短暂的高潮,但更多的时候是不愠不火。目前,几乎所有经营外包呼叫中心的商家都是在生存线的边缘苦苦挣扎,其业务集中在北京、上海、广州和深圳等发达地区,使用使用外包型呼叫中心的大部分也是外资企业,行业主要集中在金融和电信等领域。造成外包呼叫中心在中国步履维艰的主要原因还是观念、管理和技术三方面。


  ·客户意识


  首先,外包对中国大部分企业来说还是一个全新的概念,企业并没有完全接受。呼叫中心外包具有那些优势,企业并不是十分清楚。其次,呼叫中心的功能主要是提供服务,而服务在很大程度上是无法量化考核的。外包呼叫中心实际上是替企业来向企业的客户提供服务,企业往往对这种不是由自己提供的服务心存疑虑。此外,如何进行呼叫中心的外包,目前对于中国企业而言仍然是一个复杂的问题,当前这方面成功的案例并不多。最后,在大多数企业的眼中,呼叫中心仍然是成本中心。既然是成本,那就降得越低越好,因此凡谈到外包呼叫中心的价格,往往会出现一拍两散的结局。


  ·管理水平


  外包呼叫中心在国外经过多年的发展,积累了丰富的实践经验,其管理水平已经非常先进,树立了一整套科学的管理制度,但外包呼叫中心在国内的发展只有几年的时间,虽然有先行者已经将国外的先进理念引入了国内,但要真正为国内外包呼叫中心运营者所理解、接受并付诸实践还需要一段时间。中国外包呼叫中心在管理上的某些缺憾导致了运营效率的不如人意,而这在某种程度上又影响了企业用户对它看法。


  ·技术能力


  外包呼叫中心具有许多自建自营呼叫中心所无法具备的优势,但它在建设过程中也会遇到一些特速的问题。比如,客户会经常变化,导致需求变化,因而会引起业务流程变化;一个外包台往往有多个客户,不同的客户有不同的需求,不同的需求有不同的业务流程;不同的客户有不同的数据库,因而系统必须与不同的数据库建立连接,等等。这些都为外包呼叫中心的建设在技术上提出了新的要求。显然,目前我们的技术能力还无法解决这些问题。


  精耕细作 经营未来


  外包呼叫中心市场的整体情况并不乐观,但其发展前景却是无限广阔的。过去十几年中,全球呼叫中心外包市场的年均增长率超过20%,近几年虽然有所下降,却依然高达15%左右。在中国,虽然市场需求仍不明显,完全成熟虽然在5—10年之后,这几年却也保持着25%以上的增长幅度。最新数据显示,2002年中国外包呼叫中心座席数的增长率是5700个,2003年为8800个,到2004年预计将达到11700个。困难背后是巨大的市场机遇,面对当前还不是很成熟的市场,中国外包呼叫中心运营商们必须正视困难,耐心地去培育、呵护这个潜力无限的市场。


  数据来源:Frost&Sullivan(中国)公司


  市场培育并不是市场炒作。实际上,几年前对外包呼叫中心的大肆炒作对这个市场造成了非常不利的负面影响。市场宣传是必须的,但在宣传过程中不能脱离实际,必须尊重客观事实,根据客户的理解能力循序渐进,让客户逐步了解呼叫中心外包能给企业带来的利益。比单纯地宣传更有效的方法是培训。外包、系统集成和咨询培训是外包服务提供商的三大业务。但人们关注的往往是外包和系统集成,而忽略咨询培训。对企业提供管理、软件、技术等方面的系统培训虽然获利有限,但它有助于企业接受呼叫中心的理念,改善呼叫中心的市场环境,为下一步的外包打下坚实的基础。


  当然,最关键的还是外包呼叫中心自身的运营管理。没有什么会比一个成功、高效运作的外包呼叫中心对潜在用户更有说服力了,这是培育市场、改善市场环境最切实有效的手段。这需要我们所有的外包呼叫中心运营商放弃浮躁,脚踏实地地精耕细作。外包呼叫中心并只是卖自己的座席,还要为客户提供优质的服务。外包呼叫中心的运营者不仅要了解呼叫中心的技术、运营和管理的每个细节,还要清楚一家银行、一个保险公司、一个百货公司等等的商家心中需要的是怎样的呼叫中心,也就是要根据具体的行业为客户提供定制的服务。


  企业用户 改变意识


  外包呼叫中心市场的发展并不只是运营商的责任,企业用户同样是很重要的参与者。在一个发达的外包呼叫中心市场了,企业用户是最大的获益者,而目前,企业的意识是外包市场发展最大的障碍。因此,广大企业必须改变自己对呼叫中心外包的看法。


  首先,企业应该认识到,呼叫中心业务外包已经成为业界的潮流,专业的外包呼叫中心能够为客户提供更好的服务。2002年的一项调查表明,在世界500强中,超过90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时,90%的企业表示,越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。所以在业界有这样一句话:做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心。


  其次,呼叫中心服务外包不是为了省钱。企业将呼叫中心服务外包一方面需要获得更专业的服务,另一方面可以集中企业优势发展主营业务。往往企业在权衡呼叫中心服务外包的费用和自建费用时,发现服务外包并不能省钱。问题在于企业计算自建费用时只考虑购买设备的费用,而忽视了运营成本。举例说来,对于一个小型的呼叫中心,它同样需要一整套完善的机构配置,人力资源、运营经理、班长、系统支持、技术开发、质量管理等等,缺一不可。这套运营管理系统对于企业来说,建成和维护一样困难,投入大而且结果难以预料。


  最后,不是小型企业才需要服务外包。许多企业认为只有小型企业,没有条件自建呼叫中心,才需要将服务外包。恰恰相反,越是大型企业越应该将呼叫中心服务外包出来。大型企业自建呼叫中心,费用当然不成问题,但需要强调的是花费1-2年或更短的时间建立呼叫中心,将要花费十几年甚至几十年去管理它、运作它,这不仅面对繁重的话务代表队伍的管理工作,还要面对昂贵的技术升级费用以及呼叫中心有效运作等等的问题。


  中国外包呼叫中心市场目前的困境只是暂时的,相信在运营商和企业用户的推动下,外包呼叫中心在中国一定会迎来灿烂的明天。


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