呼叫中心管理人系列专访:赵薇

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    1058

||2004-08-04


呼叫中心管理人系列专访:赵薇

  赵薇,这名字总让人跟明星联想,实际上也确实是中国呼叫中心行业中的一位明星。作为先行者之一,她八年来服务于各类呼叫中心,具有丰富的运营管理经验。如今又到了新的岗位,新的环境、新的形式、需要新的思维…


  赵薇,现任鸿联九五信息处理中心总经理。1995年从北京大学计算机专业毕业,2003年再获EMBA学位。1997年误打误撞地进入了呼叫中心行业,作为国内第一批踏入呼叫中心行业的业内人士,7年多呼叫中心领域的运营经验,使得她伴随着中国呼叫中心行业的成长而成长。感受她的职业经历,或许对于我们许多人来讲都会有所启迪…


  作者:您在来鸿联九五之前在呼叫中心这个行业做了多久?


  赵薇:从1997年进入中国惠普公司工作以来,我开始接触呼叫中心行业,至今已经有七八年的时间了。在惠普的时候,从开始摸索呼叫中心的职能定位到利用呼叫中心来回答问询解决投诉,而后又发展到利用呼叫中心来管理销售渠道、拓展目标客户,再演变到直接完成销售指标,几乎都经过了。


  离开惠普之后,我到了一家网络公司任客户服务中心经理。我又有机会接触到定单配送式的呼叫中心。上有采购、库存,下有物流配送,呼叫中心夹在中间成为极其重要的营运环节。从确立部门发展策略到建立部门营运系统,将只有简单功能的电话中心在三个月内改造成为具有电话销售、销售支持、信息咨询、市场调查、和营运信息管理等多功能的客户服务中心。当时工作得很辛苦,但现在再回头想想,那段时间的付出的确让自己也得到了很大地锻炼。


  所以很幸运地,我运营过很多种类的呼叫中心。直到后来在九五资讯这样的专业外包呼叫中心又工作了近四年。在九五资讯的呼叫中心我所经历到的业务模式就更加广泛了。
  到鸿联九五信息处理中心之后,反而是需要站得更高,要从整个公司发展的宏观上找方向,拿主意。所以现在就是在想应该如何经营,是考虑企业如何生存的问题。


  作者:您在九五资讯那边原来是什么职位?


  赵薇:运营总监。


  作者:听说九五资讯有一些大客户,比如诺基亚、微软?


  赵薇:诺基亚在很长一段时间应该算是九五资讯的标志性项目。在2001年上半年的时侯,公司把我派到诺基亚项目里去,让我专管这个项目,我这一管就管了三年。


  项目人数最多时将近100人,那时是从7*12小时服务扩充到7*24小时服务的时候,再加上厂商本身对服务的要求就很高,这样让我有机会更多地积累一些实际运营经验,现在回想起来,那段时光很辛苦却很美好。


  在这期间不仅和诺基亚顺利地续签合同,厂商还增加了服务费,我个人的确也得到了客户很大地认可。后来,由于中国诺基亚做得很好,于是又开始谈日本诺基亚。


  这是九五资讯第一个真正意义上的海外项目。从前期的销售支持到整个筹备过程,都是我在负责,那时候坦白地讲我也是在摸索。整个筹备阶段遇到了很多想象不到的困难,比如合同中要求项目中全部都要日本本土人。


  作者:那时招聘来的日本座席员是由诺基亚来管理还是九五资讯来管理?


  赵薇:是九五资讯管理。诺基亚不希望他们的客户感觉到这个热线是在中国再加上日本人对服务品质要求又很高,他们认为中国人学说日文听起来还是不太标准,可又上哪去找这么多日本人?


  那时我想了很多的办法,找关系去联系一些日本留学生,可人数还远远还不够,于是就拟了一个中日文对应的招聘小广告,去语言学院、二外等地方寻觅毕业的日本留学生。可是日本留学生来了之后,我又不懂日语,结果还是需要请诺基亚日本厂商来面试。当然,这只是当时遇到的一个困难。


  总算招到人员,但紧接着又面临新的问题,就是所有涉外人员在中国工作,需要办理一系列的手续,这些手续都很繁锁,而且手续费还很贵。这么贵的费用谁来承担呢,这在当时也是一个难题。还有就是线路上的问题,通话质量不是很好,总有一些延时或回音。


  作者:那应该是由于VoIP技术本身还存在缺陷所造成的。


  赵薇:在解决了线路上的这一系列的问题后,又面临到整个系统的语言处理能力的问题。要发邮件、短信到日本,而且系统界面都要用日文。
  我现在还记得当第一个电话进来的时候,当时的激动心情很让人难忘。
  后来筹备完日本诺基亚项目,公司又有了一些其它的考虑,把诺基亚项目单分出去了。


  作者:离开诺基亚项目之后,你又做了些什么?


  赵薇:在今年年初,公司决定开拓发展电话销售。由我来筹建整个电话销售部,电话销售这种方式对呼叫中心来说,是一个新挑战。现在许多中国的呼叫中心都在尝试直复式营销,大家都想在吃饱的基础上想吃得更好。


  在整个销售过程中,我一直在引导大家,我们不是从厂商手里赚钱,而是要帮助厂商从市场上赚钱,怎样才能在合作中找到呼叫中心的生存价值链,这是很重要的。究竟什么样的产品是可以通过呼叫中心来销售的,什么样的销售模式才是能够适应中国呼叫中心市场的。


  作者:鸿联九五信息处理中心的情况如何?


  赵薇:我刚过来的时间不久。这里所吸引我的绝不仅是近7000平米的办公面积和电信级的技术设备,这里有一些特有的优势,比如:得天独厚的电信资源,全国联网的号码资源95095,来自中信集团的雄厚背景和强力支持等等。我不习惯站在高处去与别人谈理论,我现在主要考虑的就是如何切实地结合鸿联九五的现状和执行力,运用这个平台把这些优势体现出来。


  作者:鸿联九五的项目情况如何?


  赵薇:中信金融服务中心在这里运作,包括:中信实业银行、中信个贷、中信基金、中信证券、中信信托、信诚保险等项目,中信信用卡的总经销身份也是这里所特有的卖点。


  除了与中信的业务合作之外,主营重点还是在外包类和销售类项目的运作,目前大大小小几十个合作项目,摊子很大。树立1-2个代表性行业以及开拓国内外市场,依然是今年的主要发展策略。


  作者:市场宣传这块也要加强,一个大公司,如果很久没有声音,是不正常的。


  赵薇:摇旗呐喊当然必不可少,毕竟树立品牌知名度,这是需要长期来培养的。


  我们现在也在参考国际呼叫中心的标准来运作,这也是对我们自身竞争力的考核,如果顺利的话,预计在9-10月份即可通过最终的认证,这对增强核心竞争力是很有帮助的。


  作者:目前,这里有多少员工?


  赵薇:目前信息处理中心的人员不到三百人。我也希望员工在这里能够获得舒心的工作氛围,让这个学习型的团队能与信息处理中心共同发展。


  其实鸿联九五一直秉承用智慧和思想的力量使增值信息服务成为艺术,这是一种很高的境界,但愿鸿联九五信息处理中心能为信息艺术改变生活做一点微薄的贡献。
我还年青,还有很多路要去探索…


作者:谢谢!


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