上海市“12345”市民服务热线荣获2015“金耳唛杯”中国最佳客户中心

||2015-10-28

2015年10月20日，北京。今天，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2015客户世界年度大会在北京民航国际会议中心举行。当晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，中国工商银行、中国建设银行、国家电网公司、中国邮政速递、厦门航空公司、泰康人寿、中英人寿、太平洋保险、安邦保险、亚马逊、百度、途牛、小米、滴滴出行、58同城、百胜餐饮等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心相关产业在中国的发展。

所处行业：呼叫行业
所在城市：上海
人员数量：500
座席数量：250
建立时间：2012年5月15日
客服号码：12345

上海市“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。12345热线自2012年5月15日起开设，2012年10月8日起试运营，2013年1月7日起正式7*24小时运营，自开线以来热线应答总量已超过四百万。

开线以来，12345热线在明晰的工作思路、科学的管理架构、优质的服务水平与完备的技术支撑的保障下，成功搭建了一条“一号受理、分类转派、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。并始终以保障平稳运营、提交优质服务、塑造一流团队为基本要求，以狠抓落实、务求实效为思想纲领，以“国内一流，国际领先”为工作目标，高质高效地传递了市民的诉求。经过3年来的运营，在建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、强化深化业务培训、巩固提升服务意识等各项措施的有效推进下，降低了来电处置效率，经受住了各类突发事件的考验，服务水平稳步提升，有效提升了市民知晓度，树立了12345热线的良好口碑与品牌效应。2015年，12345热线为适应互联网发展趋势，于6月30日正式开通12345市民服务热线网上和手机App平台，开启了热线多渠道受理的新时代。

三年来，12345热线获得了2013年度、2014年度金耳唛杯中国最佳呼叫中心的荣誉，更是由于在员工关怀方面的突出表现，获得了2014年度“金耳唛杯”年度最佳员工关怀呼叫中心的荣誉称号，从而在服务市民需求，服务政府决策的重要任务中交出了一份令人满意的答卷，受到了市府的高度认可和社会各界的一致好评。