2015“金耳唛杯”评委介绍：李文香

客户世界||2015-09-30

李文香：中国客服领域资深专家，国家呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家。

多年连续被授予“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”，中国通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证。

北京化工大学自动化系硕士，美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，比利时鲁汶大学心理学进修，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员，ACE认证师。

近20年客户中心从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略规划咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；擅长领导力、运营管理、客户服务心理学、阳光心态和团队正能量培训，培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。

2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361°水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》畅销书。

————————————–

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心相关产业在中国的发展。通过此前十年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

以“电信九七工程”为标志，呼叫中心（行业代码：6592）在中国发展已近20年，尤其是近年来发展迅猛，截至2014年底已经超过140万座席和300万从业人口的行业规模。按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

近年来，伴随着客户互动方式的改变，呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程发生深刻的演化。呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体（接触中心），并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体，客户中心（Customer Center）正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

活动官网：http://www.jinermai.cn