客服代表的情绪辅导技巧

编辑：夕照寺 | 2015年12月26日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3069

作者：郭海麟；来源：客户世界

“人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一秒会得到什么”。在客服中心也一样，对于客服代表而言，你永远不知道下一秒客户要讲的是什么。客服岗位挑战巨大，每天有可能要接听上百个客户的电话，遇到的客户形形色色，遇到的困难层层叠叠，必须是脑力与体力结合，理性与感性结合才能胜任的一种特殊岗位。

“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，反映出一位专业的客服代表应有的基本素养和客服岗位的职业要求，但同时也反映出，客服代表在每个月接听几千通客户来电所需要承受的心理压力。负面情绪如果无处宣泄，客服代表带着情绪上班，很容易陷入“负面情绪-客户不满-负面情绪加重”的恶性循环当中。因此，作为班组长，作为管理者，应该及时发现客服代表的情绪问题，主动开展面谈，防止客服代表陷入负面情绪的恶性循环当中。

一、及时发现问题

对症才能下药，如何及时发现员工情绪异常，如何了解背后的原因，我认为有以下方法。

通常情绪有变化的客服代表，工作数据也会随之起伏，因此数据可以比较客观的反映一个客服代表的情绪状态。在我作为班组长的时候，会比较注意组员2个数据的趋势和变化。

首先是示忙占比，在我们组，优秀的客服代表示忙占比只有5%左右，最高的不超过15%。示忙占比除了反映一位客服代表的技能是否熟练以外，还反映了工作意愿是否积极。如果一位客服代表阳光、自信、积极向上，那么他就会想方设法减少示忙，换取更大的产量；相反，一位客服代表情绪低落、无心工作，那么他的示忙就会越来越多，甚至有可能频繁切换系统状态，减少电话接入的数量。因此作为班组长，要留意组员示忙数据的走向和趋势，对于示忙持续走高的组员，班组长应该留个心眼，因为这时，组员的心理可能已经产生了某种变化。

另外，还需要留意组员满意度的趋势。要让客户满意，就要求客服代表能保证优质的服务质量，尤其是在聆听、问题解决以及声线这些关键点上，特别能反映出客服代表的工作状态。当客服代表被情绪困扰，注意力无法集中，可能需要客户重复表达；消极工作，敷衍或者推诿客户，不能真正为客户解决问题；声线无精打采，甚至容易被激怒，最终引致态度投诉。班组长应该留意组员满意度变化以及以上行为特点，如果发现就要加以控制。

二、面谈前准备

1、了解影响组员情绪的原因。在我看来，影响客服代表情绪的原因有很多，除了被刁难客户纠缠导致情绪爆发以外，家庭、朋友、职业发展也都有可能成为原因之一。除了日常观察和组员亲述以外，还可以从组员身边的好友了解近期在身边发生的事情。

2、提前想好准备要说什么，包括开场白，和组员一起分析存在的问题，并将组员引导向正确的方向，最后总结并再次鼓励组员。

3、提前和组员约定面谈时间。一般来说，被“召见”会令客服代表心情多少有些忐忑，如果突然要面谈，客服代表可能会想自己是不是做错了什么事情，情绪显得非常不安。心理学家认为，人之所以感到不安，大多数是由于环境突然的变化或者某件事情突然发生，心理上未能及时适应所造成的。因此面谈前，可以先同组员做下铺垫，约定一个时间再面谈，可以减少面谈时组员的抗拒心理，也使得面谈可以顺利开展。

4、找一个相对安静的，可以二人独处的环境。管理中一条很重要的规则是“公开表扬，私下批评”。公开表扬，满足了被表扬员工的“虚荣心”；私下批评，为被批评的员工留住了面子。因此，既然是情绪辅导，就必须要在一个相对安静的，只有“你和我”的环境中进行，才能敞开心扉，有助最终解决问题。

三、面谈中注意事项

1、为了消除组员的焦虑感，在面谈开始的时候可以先拉家常或者表扬一下对方，拉近彼此之间的距离。甚至可以尝试适当对组员示弱，“我最近工作有点忙不过来，可能对你关注少了一些，有些地方是我不对，我也有责任……”试想一下，组员刚一坐下就直奔主题，被你劈头盖脸的批评一顿，接下来还怎么敞开心扉呢？还怎么解决问题呢？

2、“想要影响一个人，就让他觉得你跟他是同一类人”，实际上就是“同理心”的运用。在某些问题上，如果站在公司的立场，当然希望班组长能将正面的、积极的方面传递给组员，但经验告诉我，“传递正能量”这条主线是不变的，但适当的“负面”更有利于沟通。例如，当客服代表被刁难客户纠缠了一个多小时以后才挂线，负面情绪大爆发，如果这时候我跟他说：“客户是有反映自己意见的权利的，而你的职责就是听取客户的意见并安抚客户情绪……”，我估计面谈是无法继续进行下去了。我的做法是，先站在组员的立场看问题，将他的看法用我自己的理解表述出来。如果是上面的例子的情况，我会先听录音，然后和组员说：“我刚刚也听过那条录音，客户确实有不讲道理的地方，言语上可能也比较粗俗……”，然后再引导组员往积极的、正面的方向思考，这样往往能取得比较好的效果。

3、在运用“同理心”取得组员信任之后，就要开始引导组员找出问题。如何引导？通过提问。《影响力》一书中提到过：“通过提问引导员工思考、分析并发现问题所在，是影响员工、取得员工认同最有效的方法”。试想一下，如果只有班组长单方面在说，缺少交流和互动，组员能认同多少？即使认同了，又能消化多少？通过提问，让组员自己找出原因。可以拿出事先准备的数据材料让组员看，然后问组员：“你从中看出了什么问题？”“你认为哪些方面可以做得更好？”“最近是不是发生了什么事情？”从而表达对组员的关注和期待，同时引导组员意识到问题所在，也争取了组员的认同。

4、客服代表每天服务上百个客户确实不容易，其实他们也需要“被服务”。因此作为班组长，要树立起为组员服务的意识，认真聆听组员的倾诉，当组员提出需求时，不应该轻易承诺——尤其在能力范围以外的事情，但也不能直接拒绝，更不能以“我每天都很忙”、“领导给的压力很大”这些理由推诿。作为班组长，不应该向组员抱怨，因为对于组员来说，班组长是同事也是朋友，是上司也是他们最坚实的后盾。如果班组长在组员面前抱怨，就相当于他们所依靠的力量也崩溃了，班组长以后就很难再取得组员的信任了。

5、要消除负面情绪，关键在于转移注意力。以前我组里面有一个组员小邓，无论通过什么方法做辅导，绩效总是平平。渐渐的，小邓对自己失去了信心，消极工作，也不参加团队活动。后来适逢有个中心活动，每个班组需要排练一段小品参赛，我希望通过这个活动把小邓拉回到团队中来，并且执意让他出演主角。经过艰苦的排练，我们班组一路杀入决赛，虽然最终没能拿到名次，但通过这个活动大大的增强了团队凝聚力。尤其是小邓，在活动中感到被需要、被重视的感觉，绩效也奇迹般的得到提升，虽然不算是名列前茅，但对于他本人来说，是一个巨大的进步，是一个全新的开始。

6、面谈过程要按照事前准备的流程来走。同组员交谈中可能会牵扯到其他话题，当然也是可以的，甚至可以借此放松组员原来紧绷的神经。但是面谈不能偏离原有的主题，否则变成二人闲聊，达不到面谈的目的。因此班组长应该在面谈过程中注意把控场面，紧贴主题。

四、面谈后跟进事宜

通过开展面谈进行的情绪辅导只是一个开始，要改变一个人的想法仅仅通过几十分钟谈话远远不够，关键在于日常管理。后续还要通过数据观察、人员激励等手段持续对组员施加影响，让组员在工作中获得成长和成就感，感到被重视、被需要并从中得到满足，才是情绪辅导的最终目的。

客服代表的岗位很累，日夜颠倒的排班缩小了他们生活的圈子，对于他们来说，“公司—宿舍”就是他们的日常生活的全部；离乡别井、与恋人分隔两地、职业发展瓶颈都有可能成为影响他们情绪的原因，因此客服代表的情绪健康很值得关注。培养一名优秀的客服代表需要投入很大的成本，作为班组长和管理者，除了物质上的投入和技能上的培训，还要注意对客服代表情感上的付出和关爱。

本文刊载于《客户世界》2015年7月刊；作者单位为中国移动南方基地客服中心。