林美琴：快乐与感恩，打造专业的诊断服务咨询团队
自2013年李克强总理首次提出健康服务业的概念，大健康产业迎来爆发式成长的机遇。在过去的二十年中，呼叫中心作为企业服务的标准化应用在传统医疗卫生行业的发展相对滞后，除一些公共服务热线外，鲜少有企业或机构将其应用于服务运营之中。浙江迪安诊断技术股份有限公司（以下简称迪安诊断）作为行业内最大且唯一上市的第三方独立医学实验室，于2009年率先设立客服中心，为快速拓展集团公司市场规模、打造“服务+产品”一体化的专业服务体系、成功上市奠定了重要基础。目前，在医学诊断行业积累了十余年营业经验的迪安诊断已拥有20余家连锁化的医学独立实验室，与全国上万家医疗机构开展合作。
近期，《客户世界》媒体采访了迪安诊断集团客服中心经理林美琴女士，在访谈中，她对如何打造一支专业的和谐快乐的健康咨询团队的管理思路、经验和感悟进行了分享。
林美琴女士于2009年加入迪安公司，她曾供职于中国网通浙江省客服中心，从基层客服专席做起并快速晋升，成为全能型的客服中心优秀人才和管理者。她一手缔造了迪安客户服务系统，2010年底集团客服中心实施资源优化，成功推动了集团统一服务规范模式，达到了较高的降本增效之目的。2013年她凭借出色的业绩获得了迪安集团颁发的“飞鹰奖”。2014年，客户世界年度大会上迪安诊断客服中心荣获2014“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心荣誉。她充分发挥自身的特长，对外与业内专家共同探讨客服行业的发展与未来战略，使得迪安诊断客服中心能充分分享呼叫行业发展的成果，对内着力于信息定期反馈及各种客户资源整合，提升客服中心影响力。她的工作受到公司领导与员工的一致认可，成为迪安“飞鹰计划”首批重点培训人才之一。
以下是本刊采访内容：
《客户世界》：同样是客服，为何您会选择迪安诊断？
林美琴：选择迪安，正是看到了健康产业未来的无限可能以及迪安公司“精益求精，用心呵护健康”的企业使命和“持志、虚心、立根、抱节”的核心价值观，正是这种高度的认同感让我坚信迪安的平台能够带来更多的成长与收获，因此我决定在迪安从零开始，为公司带出一支优秀的专业咨询团队。
当然机遇与挑战是并存的，在客服中心筹建之初，根据集团公司总战略目标，我们启动客服一体化管理项目，但因各子公司属地化特征明显、业务特点存在差异，而整合后的服务体系和标准必须“求同存异”，导致在推行中遇到较大的阻力和困难。为解决这一问题，我和我的团队对各地提交的文档及运营现状及可调配资源进行了梳理，在与每个子公司负责人就关键要点进行交流和沟通后制定可行性的解决方案和措施并实施，成功迈出了客服集中式服务的第一步。
与此同时，对迪安客服专员在护理、生物、临床、检验等专业知识的要求也让我们遇到了人员招聘的难题。为此，我们结合该岗位实际的价值，把客服岗位重新定位为“诊断服务咨询专家”，使得客服人员将来的职业发展路径更为广阔。几年过去了，事实证明，我们的人员不仅稳定性高，而且他们的综合能力也让他们成为公司各项活动以及内部招聘中的佼佼者，这也充分肯定当初选择迪安的正确性。
《客户世界》：迪安客服中心在服务方式上有什么样的特点？
林美琴：与同行业相比较，迪安客服中心的最大特点是集中式服务，通过与各子公司业务无缝对接，整合集团资源，实施差异化发展策略满足客户个性化服务需求，从而提升客户满意度。迪安承诺365天、7*24小时不间断服务及80%以上的诊断项目实现24小时出具报告。
《客户世界》：作为一支专业性很高的客服团队，迪安客服中心在团队管理和文化建设上有什么样的特色？
林美琴：在大健康产业之路上，迪安作为中国经营规模最大、诊断项目最齐全的优秀医学诊断服务运营商，秉承着企业核心价值观，重视每一份样本、每一位合作伙伴，为客户提供最精准、最快捷的健康服务。
但由于行业的特殊性，客服人员本身流动性相对较大，所以客服中心的岗位培训尤为重要。为此，我们摸索并建立了一套《客服中心培训体系》，包含新员工炼成计划方案、带训师傅引导手册、员工进阶培训方案等管理规范。并采用按需培训的模式，根据阶段性重点、热点及难点业务开设必修及选修课程，且不定期联合关联部门进行专项业务培训，通过多层次、多角度的全方位培训工作的深入开展，保障热线服务的精准性和问题解答的权威性。
其次，在团队建设方面，迪安公司一直倡导构建有效沟通平台，公司管理层主导的每周一晨会是全迪安人期待的平台展示会，在这里能够看到公司最新动态、能够看到更多优秀迪安人的先进事迹，更能够看到并感受到快乐、平等和尊重。正是基于这样的企业文化，迪安客服中心结合岗位工作特色，积极营造 “快乐工作、快乐成长”的团队氛围，其中“扬长”和“协作”是我们团队文化的核心。我们制定年度、月度、周度的“快乐成长”目标，调动员工积极性和主观能动性；同时制定“服务之星”活动、“员工惊喜日”活动等，让员工充分挖掘自身潜能，增强团队凝聚力。通过这些成长计划，我们的团队中逐渐突显出一批有能力、敢担当的优秀员工，再进行岗位匹配度的分析与评估，并与相关部门联动推荐面试与协调，做到人尽其用， 创造公司利益与员工满意度的双赢。
客服中心的员工以85后、90后人群为主，他们自信、阳光、富有激情，我希望员工能在迪安客服这个大家庭中“玩”起来，在“玩”的过程中将所有人的优点发挥出来，成为迪安用心呵护健康的一线使者，将我们的快乐文化、专业技术、精准服务传递给每一位客户，立志成为受人尊敬的“诊断服务咨询专家”！
《客户世界》： 有哪些人和事对您的职涯发展产生过深刻影响？您对自己未来有什么样的预期？
林美琴：我曾有幸参与过雷扬老师（行业资深专家、心理学博士）的一个项目，在跟她一个月的零距离接触中让我开始有兴趣研究客服这项工作，对这项工作有了强烈的认同感，这对我之后的职业规划影响是极大的。另外还有一位影响力较大的就是我的现任上司—集团营销老大，具有“孔雀+老虎”明显特质的她对市场有着高度的敏锐性，业务开拓能力非常强，她让我学到了很多不同风格的管理方法和技巧。
在成立迪安客服中心之后，我曾被公司调入集团战略发展部受训一年，这一年的学习经历拓宽了我的管理思维，我看待市场有了更宽阔的视野，服务模式由被动化为主动，以“市场化+服务化+现代化”结合的视角来建设客服团队。
关于未来，我期望接触更多优秀的客服工作者也能迈向市场，让迪安客户服务实现价值最大化，真正在医院独立实验室行业的客户服务中开辟出一片新天地。
《客户世界》：您如何看待热线服务的发展，您认为人工服务在未来是一个什么样的变化趋势？
林美琴：我非常看好未来的人工服务，它的门槛会越来越高，未来的客服中心将会成为金字塔尖，是优秀人才聚集的地方。我们目前这种小而精的服务规模也比较适应当前人工智能化技术发展的趋势。在迪安客服中心这个平台，我会努力帮助员工找出属于他们的优势特长，规划出属于他们的职业方向，成就他们的同时也是在成就我自己。未来迪安客服中心将紧紧围绕公司发展战略，继续保持高技能、高水平人工服务的特色，随着大健康体系环境的形成，我们将联结更多的产业，面向更多的人群。健康是全社会重视的产业方向，我们的人工服务还有很多可创新、可提升的空间。我们将继续用我们更优、更精、更高的人才为广大客户提供更好的专业服务。
《客户世界》：可否介绍一下您的业余爱好，最好的解压方式是什么？
林美琴：我从小喜欢音乐，也独爱戏曲里的越剧，８岁那年开始能够模仿各种不同的声音，经常会被身边的朋友鼓动去参加一些类似“好声音”的节目，我说这辈子这种公众舞台还是算了，或许哪一天心血来潮会去录一张个人专辑（微笑）。关于解压，我想只要有一颗感恩的心，无论何时何地，你都会与自己和他人相处得很好。
在与林经理的对话中，我们感受到她轻言细语中流露出的快乐以及无比的从容。她对未来的期许、对生活的感恩感染着身边的每一个人，她用她特有的魅力传递着迪安精神，引领着她的团队走向更广阔的舞台。
本文刊载于《客户世界》2015年11月刊；记者：刘小青。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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