呼叫中心“软技能”培训探索

panjl | 2016年7月13日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2938

随着科技的不断发展，有人曾预想，未来机器越来越智能，人在经济活动中的作用可能会下降。但实践表明，技术的现代化始终无法代替思想的现代化和人员的现代化，科技越发展，人们越是强调“人是最重要的资源、最宝贵的财富”，越来越多的企业意识到，单纯依靠技术的进步无法在竞争中立足，唯有不断成长和进步的团队才是竞争中的利器。因而，很多企业，特别是一些有竞争力的大型企业，对员工培训越来越重视。事实上，培训已不是简单的费用投入，越来越多的企业认为这是一种投资行为。数据显示，企业对员工培训与企业收益的投入产出比高达为1∶50。

呼叫中心是人力密集型行业，人员培训则更加显得重要。然而，面对现在客户需求多变，呼叫中心技术手段快速更新，服务形态不断转型的现状，很多呼叫中心在人员培训这块陷入了困境，以下问题频频出现：

培训了多次的业务知识在实际应用时仍然不熟练？

培训枯燥无味，大家似乎越来越不想参加培训？

部分员工呈现“高分低能”的状态，业务强但素质差？

缺乏活学活用的能力，总是跟不上客户的节奏？

……

如何解决这些问题？“软技能”培训是个利器！如果说呼叫中心的业务规范、系统操作、服务流程等生产必需技能为“硬技能”的话，那么，个人综合素质则为“软技能”，它包括沟通能力、倾听能力、说服能力、自我激励的能力、影响力、团队建设的能力等等，是各种行为的组合，它囊括了驱动各种可视行为的态度和动机，更加注重意识和精神领域。毫无疑问，“软技能”是业务生产的助推器，一个综合素质高的员工，可以在更短时间内快速掌握某项生产技能，投入生产，创造效益。

因此，企业培训的开展，“软技能”培训必不可少，只有“软技能”准备好了，“硬技能”才能快速跟上，可以说，“软技能”是“硬技能”的奠基石。

那么究竟“软技能”培训包括哪些呢？什么类型的“软技能”培训才最适合员工？“软技能”培训需要怎么组织开展？“软技能”的培训形式是什么？带着这些疑问，我们进一步探讨。

笔者所在的广东移动客户服务（广州）中心（以下简称“广州中心”），近年来对员工培训做了系列深入的探索与实践，建立了《热线服务“100分”培训体系》，从培训五要素：学员、教材、讲师、流程、工具入手，建立了一套系统化、全面化、多维度的培训体系，确保培训内容100%全面、培训员工100%覆盖、关键时刻100%到位。

呼叫中心“软技能”培训探索
（图1：《热线服务“100分”培训体系》）

综合素质包括沟通能力、倾听能力等各种意识精神能力，那么它到底包括哪些培训内容呢？在“100分”培训体系当中，我们概括出两类9项46个主题培训，涵盖人员心态、职场风采、职业素养、文化融入4项“素质提升”类培训，行业知识、办公技能、安全生产、班组管理、健康知识5项“知识拓展”类培训，全面覆盖“软技能”各种所需。

素质提升方面，通过人员心态的引导，如《情绪与压力管理》、《客服职业幸福感》等课程，帮助员工树立正确的价值观，保持健康的思想状态，积极正向投入工作；通过职场风采的塑造，如《职业形象指南》、《客服职业行为规范》等课程，提升员工职场魅力，提高个人自信感与职业自豪感；通过职业素养的培养，如《记忆训练》、《思考与表达》这些课程，保持职业人的专业感，促进员工更有效推进工作；通过文化融入的熏陶，如《“心沟通爱服务”客服文化》、《阳光团队建设》等课程，帮助员工理解并认同企业文化，更好地与团队融合。

知识拓展方面，通过《互联网思维运用》、《呼叫行业发展态势与优秀经验学习》等课程，拓宽员工行业知识面，激发员工思考，紧跟公司生产节奏；通过《公文写作》、《EXCEL、PPT与Word基础应用》等课程，帮助员工掌握办公技能，提高工作效率与质量；通过《日常生产安全常识》、《日常急救常识》等课程，提高员工安全生产意识，确保安全生产；通过《班组影响力管理》、《目标管理在班组管理中的应用》等课程，帮助班组长提高班组管理能力；通过《声音保健》、《运动与健康》等课程，帮助员工做好日常保健，保持健康活力的精神状态。

多维度地设计课程，以达到“软技能”的综合培养。这些课程均由中心认证的内训师担任课程内容设计与课件开发，内训师们将他们在各个工作领域上沉淀下来的职场经验，转化成培训素材，传授给员工。

（图2：广州中心“软技能”培训内容）

明确了培训内容，接下来要考虑如何将培训落地，将内容传授给员工。对于培训的安排开展，我们在年初就拟定了素质培训的全年规划，以季度为划分单位，全年共分为“心态塑造季”、“技能提升季”、“健康休养季”、“知识拓展季”四个学习季度，每季度按照该季度学习主题，组织开展6-9门培训课程，面向全体员工开课，采取自愿报名的原则，利用班中培训或班后会时间，安排内训师走进班组进行授课。

与“硬技能”的培训形式不同，“软技能”培训，除了传统的面授讲解、实操演练外，还会加入角色扮演、场景对话等互动方式，并引进现在培训界广为流行的“行为管理高尔夫”培训模式，将日常生产运营中员工遇到的常见问题梳理整合成情境案例，采用“模拟高尔夫”的竞赛方式，展开案例教学互动，包括实战演练、能力测评、行为改善等学习活动。通过高尔夫式的学习方式，寓教于乐，让学员在特定的“问题情境”下，适人、适事、适时、适地的“理清自身目标”，并在多种可能采取的措施和行为路径下，“优先选择”那些更好效果、更高效率的“行为方式”，来达成想要的结果。这套培训模式广泛地应用于我们的“软技能”培训当中，如《“正气修炼”客服中心素质培训》课程，就是运用该模式开展的培训，而且培训效果良好，员工喜闻乐见。

此外，善用互联网平台也是创新培训方式的重要手段。常规的培训，由于受场地限制、流程安排繁琐及耗时过长等因素影响，往往制约培训的落地与一线的执行，为此，我们创建了培训新法宝——“培训宝”，该工具可以通过后台系统编制生成一组二维码，通过智能手机扫描，即可链接生成调研问卷、考勤签到、检测考题，轻松扫描相应二维码即可使用，后台系统自动生成数据，员工操作便捷，减少流程。在“软技能”的培训过程中，为了总结分析学员的学习成果，了解学员满意度，我们使用培训宝开展课后小测、培训满意度调研，既方便员工操作，又帮助培训管理者实现工作效益的提升。