《客户世界》2017年3月刊（164期）约稿函： 用清醒智慧的头脑面对315的到来

一转眼，“315”又将来临，这是一个特殊敏感的时期，一年一度“算总帐”的时候来了——掰掰手指算算，企业过去一年做了什么不诚信的事情，“315”的舞台上会曝光些啥？大家准备好小板凳当吃瓜群众？还是屁股贴在铁椅上如坐针毡？还是安稳坐在沙发上淡定从容？

中国的“315”与其他许多国家不同之处在于有强烈的政治色彩，并不完全是民间组织或客户群体的自发活动，紧跟政治的脉博有助于企业对“315”期间形势的预判。2016年我曾根据李克强总理谈话中关于“互联网+”的话题，以及习近平主度在浙江乌镇关于国际互联网安全问题的发言，预测“315”期间互联网安全是一个重要敏感问题，果不其然。

每年的“315”舞台上都会有一些企业折戟沉沙倒闭关张，一些企业名声大损客户流失，一些企业艰难应对上下奔波，一些企业化险为夷平安度过……那么，今年将会有什么样的可能性？与其种种担忧预测，不如早做预防准备。

在“315”来临的前夕，我们何不通过《客户世界》的平台群策群力，相互借鉴经验，在清晰理念的指导下完善提高企业内部的服务管理，提升客户的良好感知，为企业的持续发展保驾护航。

《客户世界》2017年3月刊邀请各位行业同仁一起来探讨“315”期间企业的工作如何开展。具体方向包括：

•分析消费者权益保护与企业服务管理理念的异同之处，重新审视企业现行服务政策的合规、合理性

•分析“315”前后客户期望值有哪些变化？

•企业如何通过投诉管理体系的建设来有效应对“315”投诉压力？

•企业如何将“315”期间的压力化危为机，完善服务工作流程？

•如何做好“315”期间企业内外部各渠道的服务协作，保证服务工作的顺利开展？

•分析各年“315”期间的典型服务案例，举一反三，引以为鉴；

•企业“315”期间成功的管理应对举措案例分享；

•企业“315”期间如何重点防范投诉专业维权人士和名人投诉？

•企业如何面对和安抚“315”期间员工的负面情绪？

•“315”期间如何做好舆情管控和公关危机预防与应对？

（除以上话题征文，凡涉及服务设计、体验设计、运营管理、服务技能技巧、培训管理、人力资源管理、营销管理、数据管理、智能化服务、多媒体渠道管理等与客户管理相关的话题都可以向我们投稿。）

欢迎大家踊跃投稿。

截稿时间：2017年2月20日

投稿邮箱：edit@ccmw.net, liuxq@ccmw.net, panjl@ccmw.net

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本期执行主编：孙凯民

孙凯民原任中国移动深圳分公司服务总监，有20多年企业管理、销售、服务和培训经历，过去13年以来专注于优化客企关系研究和培训，有丰富的投诉管理和投诉处理经验，曾经协助政府处理过重大社会维稳事件。

现在是国内知名职业培训师、客服导师，AITA美国训练协会PTT职业培训师，变诉为金©®系列课程设计者、版权所有人，客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师，目前还担任《客户世界》的编委会成员、特邀撰稿人。

著有国内客户服务行业畅销书《变诉为金》系列作品，第一本著作《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》曾经连续三年在当当网上畅销，第二本著作《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》持续热卖中。

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