客世期刊 |稳团队军心，要怎么做？

中国移动南方基地客服中心自2009年成立以来已历七年，新员工从当初的懵懂逐渐走向成熟，虽然员工的年龄增长了，但稳定性却是我们随时要去把控的。

我所管理的综援团队从成立至今已有四年多的时间，随着该项目的业务发展变化，员工的岗位技能技能增多，但职位未有变动，薪酬也未上涨，且随着员工的工龄不断增加，处于婚育阶段的员工数量增长，因岗位的固化性单一性，能流动及升职的空间小，员工开始出现职业瓶颈，到了倦怠高峰期，导致人员频频流失。

人员流失率是生产运营的一个重要指标，怎样才能做好控制？我们需要从几个方面入手。人员留不住，源于四方面原因：个人原因、公司的薪酬福利、工作流程、公司环境（如图1）。  图1 员工流失原因

随着公司业务不断发展和变化，综援同事的业务技能最初承接单技能3项业务，至2016月1日起转变为8项全技能，但受人力政策影响，综援从2014年8月起流失后就暂无补充过人员，人数未增加，但综援的工作量及业务技能却在不断上涨，员工的工作压力逐渐增大。2016年第一至第三季度，每季度均不同程度地出现人员流失，为缓解综援同事的工作压力，保障生产正常进行，维稳团队，尽量降低综援人员流失率，我们设定2016年第四季度将零流失作为目标去实现。

我们以保全综援人员为本，牢牢把握 “找原因、抓关键、强管理、减流失”的原则，准确定位流失影响因素，全面把控，并采取适当、有效的措施真正达成减少员工流失的目的，从而减少员工流失对运营的影响，降低中心管理成本，有效提升团队凝聚力。

对此，我们查看了今年来的各项数据，包括员工满意度调研等，从中我们了解到影响团队稳定的重要因素（如表1）。 表1 影响团队稳定的因素（如表1）。

表1 影响团队稳定的因素

确定主要影响因素后，我们制定各种对策并针对各个对策的有效性、可行性进行分析，运用5W1H原则制定相应的具体措施、实施计划和相应负责人。详见表2。表2 解决人员流失问题的具体措施

【实施一】及时发现，悉心指导 

1、及时与员工沟通，缓解婚姻带来的困惑。

2、推荐员工参与公司各界的联谊相亲活动。

3、开设多种沟通渠道（微信群、飞信群、QQ群）了解员工动态。

4、分享家庭关系矛盾处理方式及育儿经验

【效果一】

缓解原因因家庭因素带来的压力，为员工排忧解难，主要致力于员工受家庭因素方面影响的问题。

【实施二】事前沟通，关怀入微

1、提前收集各组需求，提前两月排出班表。

2、遇到特殊、紧急事件主动协助员工调班。

3、岗位的合理推荐安排，把风险控制到最低。

4、家庭困难有效帮扶、员工生日惊喜。

【效果二】

化解因排班原因造成的影响，尽量帮员工进行工作方面的协调，及时安抚组员的情绪。

【实施三】积极辅导人员绩效

1、每月主管召开班组辅导例会3次以上，传递班组管理经验，拉近与员工的距离。

2、开设综援的业务公告栏、信息传递栏等，让员工详细了解公司各项动态信息。

3、每月固定提升项目，各组探讨解决方式。

4、要求班长帮扶每位员工每年至少能拿一个B。

【效果三】

帮扶每位员工提升绩效，提高工作积极性。

【实施四】积极推广各项精彩活动

1、每季度、年度会开展大型的团队活动，全员需参与并提供活动方案。

2、团队间有自己的交流圈子（妈妈帮、微商帮、运动派等）。

3、根据员工爱好，鼓励积极参与公司各项活动，展示员工的亮点，并公开表扬推广。

【效果四】

让员工感受到集体的温暖，增强凝聚力。

【实施五】职业规划引导

1、设立综援管理T队，招募6名有管理意识的员工，每月开展至少一次的组内辅导，提高员工的管理水平；

2、成立内检工单团队、工单讲师团队、投诉处理高技能组、兴趣爱好小组，并邀请相关专业人员不定期培训员工。

【效果五】

让员工在公司找到发展的平台。

【总结】

通过全面的分析与实施措施，2016年第四季度我们团队的流失为零，我们小组成员对员工管理有了更深入的认识，为以后的工作、活动奠定了基础，同时员工也感受到综援大家庭的团结互助和团队凝聚力。管人就要管住人心，无微不至，在此分享给大家。随着互联网行业的不断发展，我们基层的管理者更需要适应时代，保持一颗学习的心态，不断地探索。客服管理是一门很深的学问，期待大家共同进步！

本文刊载于《客户世界》2016年12月刊文章；原文作者周琦，本文作者为中国移动南方基地客户服务中心互联网服务室综援组。

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