借助新技术，创新服务价值

panjl | 2017年5月20日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1555

肖罗：佳贝艾特会员互动中心经理

借助新技术，创新服务价值

现如今互联网+、云计算、AI-人工智能已成为趋动整个社会发展的新动能，作为客服人，我们可以通过哪些新的服务方式来创新价值呢？我们把大多数企业的客服工作内容分为文本交互、语音交互、工单或流程处理、精准营销类、投诉处理，通过对这些工作的梳理，让我们来看看有哪些价值创新的空间。

第一，先检查下我们的团队内部是否已将基础的信息文本交互查询类工作全部实现网络化、智能化操作？比如要为1万位VIP客户送春节礼物，有两款可以选择，我们安排10位客服打电话？即使没有技术壁垒较高的智能CRM，在这个互联网时代基本在30分钟内可以完成，那就是微信平台（APP）+表单+短信即可得到清晰无误的发货表！同时通常情况下在线平台上80%的咨询是重复的，一款智能机器人客服软件再调教培养一周左右就可以轻松为我们节约一半的在线客服人员，越调教越厉害！

第二，语音交互。许多国内的行业巨头企业而今都使用了智能语音服务平台，将大量重复简单的电话咨询通过智能语音客服来快速解决。

第三，工单或流程处理，请你把较为耗费人工的流程或工单拆分为一道道需要人工处理的动作，把其中由不同人处理的简单零散的共性工作列表化处理，把后台与前台信息反馈通过平台交互处理，把一些有规律的流程由平台自动化处理。花点时间研究，带给你的时间节约量是十分惊人的！

第四，精准化营销，由成本中心向利润中心转型。有人认为客服是成本中心，很难直接创造收益，其实我们也可以创收，我们有数据、有客户信息、有与客户接触的机会，通过分析客户的行为与购买数据一定能找到增长销售量或产生新的销售机会，建立营销分析的套路或模型后布置入CRM中，大多可以自动筛选营销对象甚至自动触发点对点的营销通知！

第五，投诉处理。如果你把2016年所有的投诉工单都摆在电脑前并根据其中几个关键环节进行不同行为与结果的对比则可以很容易地找到同一种投诉采用哪种解决方式其成功率更高、其投诉来源和分类是怎样的。对于高频投诉，可通过流程或政策的改善而避免，这就是内部大数据与决策的关联！

总之，AI智能客服及互联网交互技术的提升为我们打开了通往未来世界的大门，只要我们认真分解好“我们团队的人力和时间都花在哪了”这个问题并且多与IT的同事沟通咨询，去迎接新技术新应用，那么我们的客服团队一定可以化繁为简，脱胎换骨，屹立在新的时代！

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者肖罗，作者为佳贝艾特会员互动中心经理。