2017客世年会嘉宾介绍：李边芳

责任编辑左冰 | 2017年9月26日 | 文库 | 评论已关闭 | 1364

李边芳女士现任海尔集团多媒体用户交互中心总经理，主要负责客服中心整体体系建设和运作，以及全渠道会员管理和大数据，推动了从传统电话中心（Call Center）到用户价值交互中心（Customer Engagement Center）的转型。

李边芳女士在2008年用一年多的时间完成海尔集团从36个独立分散呼叫中心的撤消并建立了集中分布式的5大用户关怀中心。带领整个客服团队完成了从成本中心向利润中心转变，服务的客户达到32家，涉及金融、制造、物流、互联网等行业。2014年又完成了全媒体呼叫中心的建设，包括全渠道的统一路由、统一界面以及统一用户视图和用户大数据，实现了对用户的精准服务、精准营销和精准关怀。在大型呼叫中心建设、流程体系设计、人员选育用留、绩效管理和用户CRM管理等方面有着丰富的经验。

李边芳女士应邀出席2017客户世界年度大会并作演讲，分享主题：物联网范式下的用户终身价值。

2017客户世界年度大会暨第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

大会主题：新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

时间：2017年10月24-27日
地址：北京-荣华天地酒店

背景介绍

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步，站在浪头的尖顶，拥抱着一个又一个变化。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出，呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”，关注以下数个重点

关注重点
 数字化转型中的服务变革与体验升级
 客户交互,管理与运营的新理念，新思维，新实践
 客户中心的新定义，新边界，新能力
 数字化服务新平台：各种技术创新的表现形式
 网络化的新形式：万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等
 移动终端的服务型新应用：各种服务APP，嵌入件，WebRTC
 智能语音，智能自助服务终端，智能分析系统
 大数据领域的新探索：客户数据，环境数据，衍生数据的管理与应用

会议联络:

左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net