2017客世年会嘉宾介绍：邢焱

panjl | 2017年9月28日 | 文库 | 评论已关闭 | 2162

邢焱：鹈鹕顾问公司总经理、首席顾问，国内顶尖客户体验管理与客户服务管理研究与咨询专家。带领团队自主研发了智能交互产品、智能客户洞察平台产品。

邢焱女士曾任四年《客户世界》执行总编，著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》一书。近期正在出版一本与客户体验相关的书籍，并正在撰写一部智能化在客户交互领域的应用一书，会于2018年与大家见面。

邢焱女士连续数年在全国有影响力的服务及客服中心研讨会、峰会上演讲，获得好评。

邢女士从2013年起主持开发了国内最早也是唯一的每年度的《客户体验研究报告》。同时带领的团队给国内众多知名大企业提供客户体验管理和客户服务管理咨询服务，并带领团队打造了以“全面客户体验管理”(微信号CEM-tihu，是国内最早最权威的的客户体验管理的公众号）微信服务号为核心的”客户体验管理“传播平台，及研讨会。

邢女士在客户体验管理、客户服务管理、服务营销、服务运营管理、服务文化建设等方面有6年的从业经验及13年的管理咨询经验。

邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。

邢女士为国内二十几家大型企业做过管理咨询，主要集中在复杂业务环境下的：客户体验管理、服务运营管理及营销管理，服务流程管理及改造，呼叫中心运营管理，大客户服务与营销管理，投诉及特殊客户管理，中层管理人员的管理技能提升。在为这些客户或组织提供服务的过程中，邢女士出色的沟通技能和丰富的实战经验得到了广泛的认同和赞誉。

邢焱女士应邀在2017客户世界年度大会演讲，分享主题：不忽悠的人工智能

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2017客户世界年度大会暨第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

大会主题：新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

时间：2017年10月24-27日
地址：北京-荣华天地酒店

背景介绍

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步，站在浪头的尖顶，拥抱着一个又一个变化。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出，呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”，关注以下数个重点

关注重点
 数字化转型中的服务变革与体验升级
 客户交互,管理与运营的新理念，新思维，新实践
 客户中心的新定义，新边界，新能力
 数字化服务新平台：各种技术创新的表现形式
 网络化的新形式：万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等
 移动终端的服务型新应用：各种服务APP，嵌入件，WebRTC
 智能语音，智能自助服务终端，智能分析系统
 大数据领域的新探索：客户数据，环境数据，衍生数据的管理与应用

会议联络:

左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net