311:纽约市民的客服专线 城市当作公司治理

||2006-07-06

　　7月5日消息 经营一家公司的经验有什么可以借鉴于市政上？这个问题如果问到纽约市长Bloomberg，他可能会告诉你：两者都有客服电话。

　　早在2003年纽约市就成立了311热线，据说这是纽约现任市长Bloomberg的点子。从2001-2006年3月担任纽约市首席信息官的Gino P Menchini指出，历经911、大风雪、北美大停电等天灾人祸之后，通讯系统对纽约重要性不言可谕，一个稳固的通讯系统可以在重大事故发生时，支持紧急指挥中心及救护、救灾行动的立即启动。911就担负了这个责任。

　　然而在平时，这个800万人口的城市还是有大大小小狗屁倒灶的事情：邻居看电视太大声、狗吠吓到人、交通灯号不亮、乱停车、垃圾随便丢。为了能加速事件排除，提升服务品质，同时疏导911的通讯负荷量，311热线应运而生。

　　整合16座客服中心而成

　　这个服务可说是一个24x7x365的电话客服中心，只是它服务的对象是纽约市民。

　　刚卸任的纽约CIO Menchini表示，企业家出身拥有丰厚财富与管理经验的Bloomberg，将纽约市当成一家公司来治理，因此对市政也以企业管理绩效的观点严格看待之；绩效及面临事情的反应能力，不及格者自然得走。

　　他回忆有一次Bloomberg连同纽约市卫生局局长视察一个贫民窟，因为在当场要求局长提供一份卫生统计信息，然而局长找来的信息不够详细，惹得Bloomberg大为不满，最后遭到申诫处份。“他把市民视为公司客户来服务，311热线就是为市民服务的电话客服中心，”他说。

　　为提供给民众一个单一的服务窗口，311实际整合了纽约市16个客服中心，包括纽约市警政、交通、环境等120多个局处。在经过一年的整合期后，16座客服中心最后合并成两座，一座是纽约市政府的客服中心，另一座则为外包客服中心，电话号码也都全部加以连接成“311”。随后花了约一个月的时间针对电话接线生等人员关于反恐与市政的基础训练后，于2003年3月1日正式展开服务。

　　在规模上，现有4000多名接线生、翻译与社工人员，提供170种语言翻译。并有700个人负责监控接线人员的服务品质。

　　在接获民众投诉电话之后，接线生会依据情况拾级向各处通报，Menchini指出。而为了提供接线人员在接到电话时要如何应对、判断、处理，311也建置了一个数据库，好比工作手册一般供接线生即时查询，“就像查Google一般”。

　　这些数据库是来自各单位多年来累积的经验，例如消防局有气体引然的火灾该派出何种消防车等等。Menchini说，为了维护客服的品质与效率，这个客服中心有四个人负责更新数据库确保“知识库”的适当。

　　98%电话30秒内接通 70%直接接通

　　上线至今，311已广为使用，一天大约会接到172,000通电话。对电话客服中心而言，服务品质的判断标准在于接通率，以及问题排除的速度。根据311的规定，98%的电话要在30秒之内接通，而70%的电话是直接接通，不经过转接的电话。

　　至于通报事件的严重性以及有关单位何时前往处理，Menchini表示，“没有刻板的标准，全依个别案例判断。”他举例，一处空屋久未人住蚊子孳生看来不需太快处理，但经过卫生单位判断可能蚊子会传染西尼罗河病毒（West Nile Virus，蔓延美国且有致命危险）的话，则相关人员就可能于24小时之内前往处理。

　　通话过程及通报都加以纪录，并且追踪相关部门的回应速度。Menchini表示，公职人员的回应速度算是行政效率的一部分，也会列入年度绩效评估的考虑当中。他表示，让市民通话等待时间、通话的应对与处理品质、以及多少电话是在311中“处理掉”而非“转出去”也是这个电话中心服务效率的指标。

　　反映市民生活 紧急时发挥求助功能

　　不论是311或911，对一些市民而言，往往这些数字只代表“警察”二字。Menchini不否认两种服务往往会引发市民困惑，而出现311热线接到重大事件，像是抢案的报案电话，这时311人员就会转接出去，以减少业务冲突及成本浪费。

　　据纽约311热线统计，纽约客服投诉事件上百种，但以噪音、交通和租屋等三项为最多。

　　而这些也可以反映纽约市民对生活的不满，市政府可据之改进。例如纽约有项有趣的狗吠限制，狗白天吠叫不可超过十分钟，晚间不得超过五分钟，主人如不能在规定时间内使狗平静下来，将会因违反噪音管制法吃上罚单。Menchini就指出，就是因为市民投诉狗吠吵人的电话太多所致。

　　311另一用处是与911相互备援，以便重大灾难发生、911网络瘫患时，311可以承担起通讯的责任。例如2005年纽约发生25年来首次巴士与地铁工人大罢工期间，311通话量暴增为243,000，大约等于911服务正常一天通话量，因此Menchini表示，311另一重要任务即在纾解911的负荷，且通过两者良好的协调而达成迅速救灾、资源调配的目的。

　　不过目前311还不能和E911服务整合。E911是VoIP网络报案电话。Menchini解释，这是因为目前VoIP还不具备局码的正式地位，也就是说，市话交换机并不认得VoIP的地区局码，因而难以判断其发话地点。因此当以E911拨打311专线时，311接线生接到E911显示“852”时，他/她无法判断是来自美国某州某市，也减少了第一时间前往救护、救灾的可能性。

　　未来建置

　　为了扩大对纽约市民的服务，现在纽约市政府决定将AVL/GPS装设在救护车上，本项目预定7月上线。未来，在接获311通报后，救护车可以通过卫生及电子地图迅速找到受困或受害者前往搭救。

　　市民服务多过ROI考虑

　　不过，311可能拥有提升市民服务品质、减少犯罪、净化生活空间等效益，但并不包含成本。事实上，纽约市一年预算高达500亿美金，2%为IT预算（约有10亿美金），对这么一个拥有丰富资源的市政府而言，这项政府设施的效益期望并不像一般企业要求Help Desk是节省成本。

　　为了打造311热线，纽约市第一年投资1亿美金，此后每年维护预算也高达3000万；311的总体成本是不减反增。但Menchini指出不同的看法：“我们就是要用它来服务大众，对我们而言，它的效益在于比非集中化电话网络提供更好的服务。”

　　实施三年多以来，这个被视为Bloomberg创举的市民服务热线也获得不错的评价。Menchini打趣说，在连任竞选中，Bloomberg照例遭到对手候选人的百般挑剔；“即使311被视为一个政绩，但你会听到候选人的话是这样子的：‘311不错，但是（加强语气）在其他方面如何如何如何’”他说，“炮声不断的政治中，能幸免于批评应该算是成绩斐然吧。”

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