奇点到来之际的服务与社会：同盼孤岛连成大陆
进入2018，也就迎来了软银孙正义所说的奇点之年。我们会看到基于ABCT（人工智能、大数据、云雾计算、物联网）技术所带来的创新会呈现进一步的加速度。在服务领域，人工智能的替代会更加明显。按照IBM的估计，到2010年，百分之八十五的客户交互将不再需要人工座席的参与。凭着手机、智能音箱，也许还有不久后的新型头设，对于普遍性的服务来说，大多数时候可以对着系统和机器为所欲为，而和“活人”打交道的时间与比例将越来越低。消费者的生活将变得更加便利，生活节奏也会变得更加快捷。
问题在于，客户体验呢？快捷之后的生活呢？
我最近数次在银行、航企、OTA的机器人服务得不到满足的情况下致电人工座席，发觉许多企业的人工与机器割裂更加严重。没有多少经验的座席无法在和机器沟通的基础上进行进一步的对话，常常从头询问，反复查证，时不时给出浅显，甚至牛头不对马嘴的建议。常常比一开始直接致电座席取得服务的体验要差得多。当年我们目睹电子渠道建设开始时的渠道割裂，如今这种脱节可以说是更为明显。在可以遇见的将来，这样得鸿沟估计会进一步加大，因为今天的许多企业在不断尝试机器智能服务时并没有在一种转型战略、转型文化中进行。他们在不断“试对”的同时也在让一块块原有板块崩裂，让用户体验只降不升。网上有专家在呼吁，下一步更需要提升的是人的服务，而非bots（所谓服务机器人）。
第二个问题是，智能化服务带来了许多便利快捷，但是不是各种场景下的服务都是越快越好越少由人工提供越好？元旦期间，我在夏威夷登上了七天八夜的邮轮。邮轮服务有一些智能化的成分在其中，但显然不多。这个邮轮上共有940个船员提供各种服务，尽管用工最多的如餐厅，打扫都是人工智能取代的对象，但每天在各种场合和服务人工的交谈交互应当也是邮轮生活中的重要体验环节。一个全自动化的邮轮未来应当实现不难，但游客是不是喜欢，社会是不是需要这样的无人化会是一个大大的问号。经常看到在排队的游客和服务人员的随意交谈，这种人际关系的融洽在中国的规模服务场合很难见到。许多“中产阶级”或者“高端人士”到了公共场合除了对服务人员颐指气使或者满腹牢骚外其他都不感兴趣。我甚至在想象如果邮轮旅行在中国兴起，会不会棋牌室麻将桌是最聚集客户的场所。当然，中国孩子们可能更喜欢在房间里打各种游戏。如果这样，智能服务省下的时间显然没有得到更好的价值体现。在夏威夷的四大岛屿上，几乎没有高速公路，更谈不上高铁、海底隧道。主要公路更多是单线道的。车速通常都限定在40英里之内。新酒店也没有多少，大多数酒店的面貌一看就是几十年前形成的、但这不妨碍我们认定夏威夷的旅游度假环境是全世界最好的。
智能化可以有奇点爆发，创新突变，但人类生活和服务体验远远不是单纯技术能够推进或者改变的。但在目前中国，除了技术似乎我们其他拥有的或者能够创造推动的要素并不多。这就是下一步发展的难点焦点。也许，我们只能像南方周末新年献词一样，做出“将孤岛连成大陆”那样抽象而美丽的期待……
本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊“道唯随笔”专栏；作者袁道唯为本刊总编辑。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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