智能时代背景下的IVR设计

panjl | 2018年5月18日 | 2018年, 文库 | 评论已关闭 | 33190

IVR是什么？

IVR（Interactive Voice Response）指互动式语音应答。它通过传统的电话渠道完成，最基本的形式是：系统播报语音告知客户讯息或者等待接收客户的输入，客户通过话机上的按键输入内容（代表选项或者某项信息），系统再根据客户输入的内容进行下一步处理。

客户中心使用IVR实现下面两种功能：

1）人工分流，就是将人工服务按照服务内容分流至不同的队列，比如报案、投诉。最简单的IVR，就是设置1234几个按键，分一下不同的人工服务队列。这种简单功能有可能是由交换机板卡实现的，不一定是IVR系统，但也不妨称之为IVR。

2）自助服务，就是客户自助完成一个业务查询或业务操作，比如查询账单、转账。这类自助服务必须满足的基本条件是，客户可以使用0-9、*、#这12个输入字符完成操作，常见的输入内容有身份证号、密码、电话号码、产品编号等。

上述人工分流和自助服务节点通常会超过10个，所以只能分层来设置，这就形成了一棵树。这棵树将众多实现人工分流和自助服务的点连接起来，由树枝（菜单）和树叶（节点）组成。菜单负责路径，逐层往下或往上；节点负责实现某一个功能，自助服务功能或者转人工。

在相当长的一段时间内，IVR是客户中心提升客户自助服务比例最主要的工具。在“提升IVR渠道自助占比”节约成本的驱使下，这棵树越长越大、越来越复杂。近几年，某些客户中心的IVR变复杂的另一个主要原因是集团号码整合，笔记就经历了两个保险集团的号码整合。

一方面IVR帮助客户中心实现了大量的服务自助化；另一方面也遭到了客户普遍的吐槽，在客户眼中IVR像是一个迷宫，找半天也找不到想要的服务节点。同时，IVR操作时逐层行进不可跳转、操作失误不可撤销、语音播报不易接收的特点，也导致了不佳的客户体验。

优化IVR的一些传统方法

1）首先要说的一定是设置合理的横向宽度和纵向深度。

通常把指同一层的选项数量称为宽度，把从首层到末节点的层级数量称为深度。由于IVR是棵树，由树枝（菜单）和树叶（节点）组成，操作时只能根据树的结构按顺序逐层往下或往上，不可跨层跳跃、不可同层跳转，所以宽度和深度决定了客户到达节点的便捷程度。大家都知道这个道理，可是真正在设计IVR的时候，却总会在“提升IVR渠道自助占比”的驱使下控制不住：宽度通常是0-9数字全用满，恨不得用两位数字；深度出现5、6层算是正常的。

2）根据场景展示差异化的IVR

差异化的IVR是简化IVR结构的一个很好的策略。所有的IVR菜单和节点，也许会非常纷繁复杂，然而并不是每一个客户、每一次通话都需要用到的，这就为简化IVR留下了改善空间。IVR进行差异化展示的依据通常有两个，一是客户及客户产品属性，二是客户接触历史。前者常见的应用有：保险公司根据客户是产险客户还是寿险客户首层即展示不同的IVR，根据客户是否为VIP客户展示不同的IVR等等；后者常见的应用有：根据客户近期是否有报案记录增加案件查询的自助节点，根据客户是否有未结案的工单增加工单进度查询的自助节点等等。

3）尽可能地简化输入

客户在IVR中按键操作本来就不容易，可以想象一下用手机拨打但又没用耳机且不方便用免提的情景，客户需要不停地举起手机听放下手机按键。所以尽可能简化输入内容是提升客户体验的好方法。具体说三种情形：第一种是忽略不影响输入内容的字符。原则是已经确认简化输入内容不影响结果输出，常见于某些号码可以自动补齐的前缀、后缀、0等。第二种是利用系统可以自动查询到的信息减少客户输入，通常有了手机号之后，很多客户信息就有了。第三种是1对n设计下的1对1。举例说明，正常的流程设计查询保单保费功能需要输入保单号，因为一个客户会有多个保单，此为1对n设计。但某些客户只有一个保单，就是1对1，此时可以省略输入保单号的步骤。

上述这些方法对于简化IVR结构、简化IVR操作会有一定的效果，但事实上还是相当的勉为其难。

智能时代对IVR产生的影响

1）首先是智能语音的出现，使人机语音交互有了新的模式，很多人都觉得找到了救星。因为智能语音彻底打破了IVR只能接收12个字符作为客户输入的人机语音交互模式，客户在电话那头随便说什么都可以，也就是说可以加入更多的自助服务内容。

语音识别（ASR）的突飞猛进，使音转字的准确率从80多一直攀升到90多，适用场景从标准普通话逐渐扩展到带口音的普通话。同时，智能机器人也在齐头并进发展，各种在线客服机器人不断涌现。因此在过去的两年里，在很多人看来智能语音机器人近在咫尺。

理想是如此，但是如果想清楚目前语音识别和语义理解的现状及限制条件，可能对于智能语音在IVR中的作用会有不一样的看法。目前语音识别（音转字）的准确率还算不错，特别是在特定业务环境下经过训练优化；但是语义理解方面还没有好的解决方案。前者目前面临的问题可能在于方言和口音，后者面临的限制条件在于算据、算法、算力（个人觉得这种提法很好，体现了中国传统在文字上的精致）。这些都是目前跨不过去的，前者要求限制用户范围，后者要求限制业务范围。所以智能语音还是个工具，是工具就要用在合适的地方，用好了能解决部分问题，没用好适得其反。

2）另一个影响IVR的是智能终端，包括智能终端上的App、微信、网页等各种能实现线上自助服务的途径。这些渠道能实现的功能远比IVR要多，操作更直观，为什么还要用IVR呢？

这确实是未来的发展方向，但是抛开IVR还不是短期的好想法。因为电话语音渠道还是最简单、便捷的渠道，智能终端的普及、自助功能的开发、用户习惯的培养都需要时日，在此过程中仍旧要依赖IVR。更喜欢人工沟通的倾向，也会让客户在客户解决问题时本能地拿起电话就拨客户中心的服务热线，IVR不可避免的成为第一接触点。

智能时代的工具给IVR应用带来了新的机会和演变可能，包括自身功能的升级和使用环境的改变，但是对于当前还是需要冷静看清客观限制，在可作为的空间内做适度的优化，既不原地踏步也不大跨一步，半步正好。这看来是句废话，但要真正“想清楚、做到位”其实不易。

结合智能时代的工具用好IVR

1）智能语音主导航，传统IVR主功能。引入智能语音识别是非常有必要做的，但还是立足于导航，具体节点的业务功能还是由传统IVR去实现。因为智能语音识别的准确率受到了客观条件的限制，而具体的业务功能又对操作和输入有非常精确的要求，这两者是不匹配的。

在这样的思路下，智能语音的作用只是帮助客户更快、更容易地到达对应的IVR节点，不管是转人工服务还是自助服务节点。用这个方法提高IVR自助服务节点的访问率，从而提供IVR自助服务占比。比如下面的例子：客户来电；说出需求；系统识别出是查询账单；然后跳转到IVR相应的节点；IVR播报了账单金额。通过智能语音导航快速跳至的节点，可以是IVR结构中显式存在的，即客户在菜单中本就能听到的，比如账单查询节点；也可以是非显式存在的，出于简化IVR结构的考虑，通常情况下是隐藏起来不播报的。

使用智能语音导航之后，可以给IVR进行“瘦身”，把某些不是常用的节点隐藏起来，这样继续使用IVR传统按键方式的客户听到的就是一个简化版IVR。基于这种做法，就可以在原来的基础上增加一些自助服务功能，成为类似的隐藏节点。

隐藏节点一般通过智能语音导航触达，但是现在大多数客户中心的IVR中都是允许客户选择是使用语音导航还是传统按键的，客户通常都不选语音导航。这也就会导致一些本来有机会通过IVR自助完成服务的客户，不会到达相应节点。有一个机会可以再次让客户回到智能语音导航，那就是当人工服务非常繁忙时，让未使用语音导航的客户在等待的过程中使用智能语音，可以分流掉一部分客户，缓解人工服务的接通率压力。记住，是之前“未使用语音导航的客户”。

这一看法引申出来的观点是，如果客户中心的业务分类不是很复杂，IVR结构也并不复杂，是否需要引入智能语音就值得商榷了。

2）利用语音识别增设自助服务功能。语音识别与传统按键相比，最大的不同就是输入内容可以突破手机上12个字符的按键。从这个角度看，原来因为输入内容限制不能搬上IVR的业务，也就存在了搬上IVR的可能。举个例子启发一下，公司地址、网点查询原来是很难放在IVR中的，因为查询条件一般是中文，全部列出来供客户选择也不现实。使用语音识别后，将客户语音转化为文字输入，这个功能就可以作为IVR的一个自助服务节点。笔者十多年前就遇到过这样的应用，是用来在IVR中查询公司的电话号码，只不过是在英语环境下，当时也没有智能的说法。

对于IVR自助服务中原来使用按键就可以实现输入的功能，建议保持原状，因为对那些输入内容来说，键盘输入的准确性和效率，要比语音高很多。

3）线上自助为主，IVR逐渐退出。基于这样一个基本的事实，在完成业务查询和业务操作方面，线上自助服务的优势是IVR无法超越的。当然退出不是指简单地取消，而是让IVR只保留最简的功能，并充当线上自助服务推广者的角色。

进退之间，有个原则可以把握，那就是用各渠道之长、避各渠道之短。IVR的优势是获得服务便捷，电话拨通就行；劣势是信息展示不直观、不清晰，说不清楚。线上自助服务的优势是信息展示直观、清晰；劣势是操作相对复杂一些，还有些软件环境的要求。那最好的组合就是IVR提供结论性的、总览性的信息，线上自助提供过程的、明细的信息。

以信用卡账单查询为例，IVR中原本对于账单可能有账单金额查询、账单明细查询，那么改善IVR的做法不是在IVR中把操作设计的如何人性化、如何引入智能语音，而是取消IVR账单明细查询，引导至线上自助服务渠道。IVR需要保留账单金额、是否还款的信息，因为这些信息是大多数客户关注的，而且信息简单，IVR中能说清楚，不影响体验。

这样的设计，还体现了一个递进解决问题的布局。可以设想一下（数字仅用于理解），有1000个客户关心账单，拨打电话通过IVR查询账单获得账单金额、是否还款的总体信息，其结果中有800个无异议、200个有异议；200个有异议的客户，则通过自助渠道进一步查询，其结果可能是150个无异议、50个有异议；然后50个客户打电话寻求人工服务，坐席本就是用来解决疑难问题的。如果客户问题是递进式发生的，都可以考虑这种布局，比如保险公司的保费查询。有人会说客户哪有那么听话，那就要看各渠道之间功能布局和衔接引导的设计功夫了。这样的服务渠道布局，才是高级的渠道整合。

提醒两个需要注意避开的坑

第一个和技术有关，很容易出现却也很容易忽略的，就是没搞清楚客户的有效输入从什么时候开始。这一点可能有些技术人员也不清楚需要注意配置，不同产品之间有差异，也不一定都有详细的说明文档。从我遇到的情形看，大致有一下三种情况：第一种，是在语音播报时任何按键都无效的，即语音是不可打断的。那客户要么抱怨语音播报太烦不能打断，要么以为很熟急着按键却有很多字符被当成了无效输入。第二种，是在语音播报时任意键打断，然后开始算有效输入。注意，第一个按键不是有效输入，客户如果急着输入，那么实际输入的内容就少了一个数字。第三种，是在语音播报时任意键都视为有效输入。这三种各有各的用处。

第二个和思维有关，设计者普遍存在，就是认为客户会像他一样使用IVR。以为客户知道选择保单查询后知道紧接着输入保单号而且知道保单号，所以直接播报“请输入保单号，以#号结束”，结果客户按了保单查询后听到语音不知道保单号是什么只有乱按一通或者挂机。在这种情境下，增加“返回请直接按#”是个不错的做法。以为客户输入完成内容后就能收听语音，结果客户是在手机上按键输入，等把手机重新放到耳边却错过了语音播报最前面的内容。这种情况下，语音最前面最好不要放关键信息。以为客户能明白被精心挑选出来的简练表达，结果客户听了之后却不知所云，要么错误地选择要么错误地错过。这种情况下，需要牢记的是客户不一定有理解专业词汇的能力。

最后，回归IVR和相关工具的基本特性来看，IVR的优势是便捷普适，语音识别是突破输入内容的限制，智能语音是突破IVR结构的限制，线上自助服务则进一步突破了展现形式上的限制。如果把握住了这样的原则，就可以进行整合设计适合现状的IVR，同时保持在IVR准确的演变方向上。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者为吴海峰，单位为平安保险公司。