服务创新思维

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1069

||2006-08-06

服务的真谛是什么？

（引言）中国的服务业有着巨大的发展空间，目前第三产业仅占中国GDP总值的40%左右，而一般发达国家第三产业占GDP的比重都在70%，甚至80%以上。也正因为如此，中国服务业的发展成为大家关注的焦点。6月，第三届SNAI-ASU企业家高层论坛在上海举行，论坛的中心主题就是“服务中国：机遇与挑战”，众多世界级企业的CEO和领导人在论坛上与大家分享了他们如何理解服务的真谛。

服务要用心，而不是用嘴

马云阿里巴巴公司董事局主席兼首席执行官

做服务挺累的，成本高，而且个性化。我认为最好的服务是不需要服务，做服务也挺难的，最难的地方是要用心去服务，但是绝大多数人是用嘴巴服务，比如，会计人员都是服务人员，但现在他的控制力比谁都强；人事部门是服务部门，但现在变成了控制机构，人才都归他管。销售人员也是服务人员，但绝大部分销售人员走进大楼的时候，看见保安人员都躲，因为他心里想的不是服务，而是赚人家的钱，所以心虚。但是如果销售人员脑子里想的是服务，想的是尽一切办法帮客户的时候，他就可以理直气壮地走进大楼。所以服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别人创造的东西，今天很难，但是你坚持五年、十年、二十年就成功了。我的员工第一天进来我就告诉他，我们这个公司是服务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。

不要盯着球现在的地方，而是盯着球可能要划过的轨迹

詹理智世联运通公司总裁兼首席执行官

过去只要满足了顾客的需求、期望值就可以了，但是现在这还不够，我们要超越他们的期望值。要做到这一点，我们工作中的每一天都要满足顾客的需求，每天跟顾客打交道的一线员工需要把眼光放在更广阔的范围内，他们可以把对顾客的分析转化成战略。我们公司内部还有一组咨询专家，我们称之为创造团队，这些咨询人员不是每天坐在现场给顾客研究，他们研究包括供应链在内的更广泛的范围，以及两到三年以后的战略。这就如美国有一位棒球运动员所说，制胜很简单，就是不要盯着球现在的地方，而是盯着球可能要划过的轨迹。

公司的CEO不可能将服务亲手送到每个顾客的手上，因此他要能够设立一个机制和流程，使一线员工能够认识到服务的重要性，每个月进行审查，使他们的服务规范化，使每个顾客能够享受到相同的服务。

如何为大客户服务

田源中国国际期货经纪有限公司董事长

我们这个行业有180家公司，我们公司的市场份额是12％。但是我们还是有很多的竞争伙伴。说白了就是挖客户，别人挖我的客户，或者我挖别人的客户，这种情况经常有。我们不断在研究怎样改进我们的客户服务，比如说我们有一个客户是云南一个很大的做铝的企业，我们在上海帮他做期货交易，这个公司这一年在我们这里赚了不少钱，我们怎样维持和服务这个客户呢？我们公司有三层人员为他们服务，有最直接做交易服务的员工，向客户提供每天的信息，然后给他们提出建议，这是一个经常的联系，以保持我们客户畅通的沟通。但这还是不够的，我们还有负责金属的经理，他和客户的中层有比较密切的沟通，我们告诉他们这个市场都在发生哪些变化。再一个就是我本人，我一年也要去这个公司两次，跟他的董事长见面。客户会觉得我对他很尊重，另外我去了以后还可以改进很多服务，我的竞争对手做不到这一点，所以这一方面就是不同的服务，然后我就可以赢得我的客户。

聆听你的顾客

罗伯特·约翰逊

霍尼韦尔宇航公司前任董事长

我们对服务理念的认识缺陷在于，很多的商学院教授，包括MBA、EMBA好象都认为对整个服务的概念都已经掌握了。但是只有真正地进入这个行业、真正地接触你的顾客，你才可以了解其实很多理念并不是很完美的，如果你要达到完美，你必须去聆听抱怨的顾客，去聆听他们的批评，这样的话你才可以达到完美。服务行业是一个为客户解决问题、提供满意的行业。服务业人事的责任就是要帮助你的顾客解决他们的问题，而这首先必须自己能够创造性地改变自己的工作流程。

服务就像谈恋爱

—专访对外经贸大学俞利军教授文/李默涵

“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”对外经贸大学俞利军教授说道。

主动追求，好感是等不来的

在俞教授看来，所有的企业都是服务型企业，因为商品之所以具有价值，是由于它能满足消费者的需求，所以提供这些产品的本身就是在提供一种服务。因此，想做到优秀的服务就一定要先在产品质量上下工夫，质量上去了，就能更好地完成为消费者需求服务的使命，从本质上提升客户服务的质量。在营销学中有一个概念叫做“制造稀缺”，就是主动控制在流通的产品数量，从而提升价格。从服务的角度来看，这种方式是对消费者不友好的，甚至会有欺诈的嫌疑。国内的某些行业如房地产、汽车有时就采取这种方式。这种现状虽然不值得推荐，但是也从另一个角度说明消费者更关注产品本身所带来的服务，而非所谓弥补产品不足的其他服务。

即使仅从产品的售后服务角度来讲，也一定要争取主动。某些企业非常“矜持”，认为提供产品给消费者本身是一种“施予”，所以对售后服务并不重视，有时即使客户反复投诉，问题也得不到解决，造成了很不好的影响。其实，在这个产品本身差异越来越小的大环境下，服务已经成为了品牌形象最突出的表现。

所谓主动的服务并不是把服务硬塞给消费者，而是针对消费者的切身利益主动提供最贴切的服务，这就要求企业放下“架子”，从根本上了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换才能长久。

投其所好，了解是“相爱”的开始

恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必须最贴近客户需要，俞教授拿北京的国贸商场和沃尔玛超市做比较：其实这两家企业截然不同的服务同样优秀，比如你去高级商场购物，导购小姐会非常热情地为你提供建议，解答问题，并做一切可能促使你消费的行动，这主要是因为在选购这些商品时具有相当的不确定性，不仅选择是多样的，而且在选购之后容易产生“购后不适”的现象，给予充分的时间和服务有助于顾客选择更适合自己的产品。

而在沃尔玛这样的大型超市，你看到的景象则截然不同，只有寥寥无几的货架管理人员在进行日常维护，如果你不主动询问几乎不会有人对你介绍产品。这是它们不重视客户服务，或者提供的服务不够好吗？当然不是，这种方式恰恰是为了保证那些针对自身的特点提供优质服务的进行，通常来这些场所消费，顾客购买的都是日用消耗品，大家的认知度都非常充分，不需要更多的推荐，他们更关注所选购产品的价格，沃尔玛采用全球化供货的方式，同时精兵简政都是为了减少单位商品的成本，让消费者在购买所需的产品时可以享受更低的价格。在这个时候，优质服务的表现就是其低廉的价格。

投其所好并不是完全意义上的“个性化服务”，这种服务大都针对那些需求量大、关系紧密的客户。而对于那些数量级高，但是个体需求相对小的客户就需要“人性化服务”，这主要是出于企业运营成本的考虑，如何在服务与成本之间取得平衡，则是更应该考虑的。

“成功的恋爱需要坚持不懈的努力，优质的服务则需要努力地坚持不懈，毕竟企业在销售达成的一瞬间已经取得了赢利的权利，服务只是在尽应该承担的义务。但是也要注意，天下没有无义务的权利，只有恪尽职守地执行业务，才能有更多享受权利的空间。”俞教授最后总结。

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