专栏：客户中心积极心理学——团队中的冲突管理

客户世界 | 2018年8月8日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1297

故事：卑梁之衅

据《史记·楚世家》记载，春秋后期吴国的边境城邑卑梁和楚国的城邑钟离一界之隔，鸡犬相闻。一天，卑梁与钟离的两个女孩儿因争抢桑叶发生了口角，两家大人听说后随即赶到出事地点，先是相互指责，继而大打出手，结果钟离的人打死了卑梁的人。卑梁的百姓怒不可遏，守城的长官带领大兵扫荡了楚国的钟离。楚平王接到钟离遭到攻击的报告后不问曲直是非，当即调拨军队攻占了吴国的卑梁，而吴王僚对楚国领土早有觊觎之心，正愁没有进攻的借口，自然不会放过这个难得的出兵机会，于是派公子光率领大军进攻楚国。最后，吴军攻占了楚国的钟离和另一重镇居巢。

由此，后人把这场因争抢桑叶而引起的大规模的征战，称为“卑梁之衅”，借以讽喻因无谓的小事而引起的争端和杀戮。

有人的地方就有冲突，不管是国与国之间、团体与团体之间或是个人与个人之间，冲突广泛存在。冲突是一种知觉，即，如果人们没有意识到冲突，那么就可以说没有冲突。

冲突，是指当一方感觉到对方对自己关心的事情，产生或将要产生不利影响时，随之产生的一个过程。

冲突包括目标不一致、对事实的解读存在分歧、对行为的预期不一致等，涵盖了从暴力行为到微妙的意见分歧等多个层次。

传统认为冲突是有害的、是破坏性的、是不理性的，现代的研究发现融洽、和平、安宁和合作的群体容易变得静止和冷漠，并且无法对变革和创新的必要性作出快速应对。互动性冲突观认为较低程度的冲突有助于一个群体保持旺盛的生命力、能够进行自我批评和不断推陈出新。

互动性冲突有两种，一种是良性冲突，即能够支持群体的目标和提高群体的绩效，是具有建设性的冲突；另一种是恶性冲突，会影响群体内的人际关系，妨碍群体的绩效，是具有破坏性的冲突。

冲突的作用

冲突意味着心理失衡，大脑要想办法解决冲突以恢复平衡，因此，人们都向往自己身边没有任何冲突。但往往事与愿违，这种一厢情愿的想法是不现实的。

冲突不仅就在我们身边，那些没有得到化解的冲突还会引发怨恨并且逐渐升级，耗费我们的精力，导致人际关系恶化。在组织中，如果冲突发生后没能将冲突转化为正面的促进力量，任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最后会将团队压垮。

冲突和情绪相似，是一种信号，告诉我们有问题需要解决，是对我们的示警信号。心理学家罗伯尔曾经说过，“冲突如同一把刀，可以为我们所用也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。” 冲突可把团队压垮也可以使之更具活力，变得更强大，这都取决于如何面对冲突，如何引导。善于利用冲突而能将其转化成为动能的人，会更有成就。

首先，有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析和改进。小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，整个团队的目的和行动方案也会得到修正。

其次，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。如果没有冲突发生，则团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的标识；同样，团队成员的想法是否正确，团队成员的观念是否合理，都没有衡量的标准。大家在冲突中的表现会将各自的观念暴露无遗，这给调整提供了非常好的契机。

第三，人与人之间通过冲突有了更深入的了解，在冲突的解决过程中会求同存异，加深彼此间的关系，“不打不相识”，为未来更深入的合作打下基础。

可以说，无论是大团队还是小团队，无论拥有什么样的精英员工，如果团队没有经历过内部冲突并且有效地化解，从长远看，这样的团队不会最终取得好的业绩。而在冲突得到化解后，团队可以变得更强大，成员之间更加协调。

化解冲突

我们对待冲突有三种主要的方式，分别是：逃避、合理化和对抗。

趋利避害是一种生物的本能，也是人性的本能，这种本能让人类可以逃避那些不能对抗的危险而生存下来，这种本能是我们与生俱来的，也是人类不断向高阶进化的保证。从本质上说，趋利避害并没有问题，我们想摆脱痛苦、寻求解脱，这就是趋利避害的一种表现。但一遇到问题就采用趋利避害的方式来处理，只要一感觉到不舒服马上就另外寻找慰籍，不给自己留一点时间去认知和体验，那就有害了，导致人类丧失了特有的选择性，妨碍了我们追求与体验更美好的人生。

遇到冲突，不能很好地思考解决方式而采取逃避的态度，这是心理不成熟的表现，是弱者的行为。

很多人采用合理化的方式来处理冲突。合理化是心理防御机制的一种，是指当个体的动机未能实现或行为不符合社会规范时，尽量搜集一些合乎自己内心需要的理由，给自己的作为找到一个合理的解释，以掩饰自己的过失，减免焦虑的痛苦和维护自尊免受伤害，这种方法称为“合理化”。换句话说，“合理化”就是制造“合理”的理由来解释并遮掩对自我的伤害。

对冲突进行合理化处理是一种隐性的逃避。例如在对待婚姻中的冲突时，一方既不对抗，也不逃避，而是进行合理化的解释：所有的男人（女人）都是这样的，除非不结婚，否则只能接受这样的生活。

对人与人之间的冲突来说，人们一般不愿意采用对抗的方式来处理，因为对抗会带来很明显的风险，意味着双方利益受损，导致冲突双方的人际关系恶化，往往是能忍则忍，不能忍则躲。国与国之间的冲突有很多是采用对抗的方式来处理，从古代的卑梁之衅，到近代的两次世界大战和永不间断的局部冲突。尽管领袖们不断宣城热爱和平，但实际上都花费重金发展军备，武装自己来应对各种可能的冲突，而冲突往往就如约而至了。

无疑，三种方式都不能解决冲突。但冲突不会自动消失，因此逃避和合理化根本无法解决冲突，对抗是唯一的出路，只是我们要采用什么方式进行“对抗”。

爱因斯坦说，人类的困境源于人们往往在制造问题的层面解决问题。冲突在产生冲突的层面去寻求解决方案一般是无解的，需要拓展到其他层面来寻求解决方案。

冲突可以通过以下三个步骤来解决（如图1）：

图1：化解冲突的步骤

第一步：求共识

解决冲突要先从情绪入手。当冲突的双方或者一方处于极度的情绪波动状态时，就很难产生有效的沟通，解决冲突也就无从谈起。对于自己的情绪可以通过第三单元中的方法进行调整，对于对方的情绪要通过同理心来缓解，有时简单地承认并读出对方的情绪就可以起到缓解情绪的效果，比如可以这样说，“你看上去很生气。”

求共识是找出冲突双方的共同点，共同点使相互间有了接纳的可能。让情绪得到平复，双方才有可能开展真正的对话，共同想办法解决冲突。

解决冲突的一个办法，就是制定一个协调的、共同的目标，或者面对一个共同的“敌人”，使得冲突的双方都参与其中，相互依赖、相互协调。有了共同利益、共同语言，就可能解决人与人之间或组织之间的冲突。

我忍不住要对戈尔巴乔夫先生说：如果现在有一个来自其他星球的异族生物前来攻击地球，那么我们在这种会议上所采取的行动将会变得多么简单明了。我们将很快发现我们同是人类，共同生活在这个地球上的人类。–罗纳德·里根

求共识是用上堆的方法，即向上归类，将固有观点或信念，归纳和总结成包容更多意义的更大词汇中，从而改变或重新诠释固有观点或信念的意义，来创造更多的可能性。

对人与人的关系来说，尽管双方存在冲突，但动机往往都是正确的，求同就是要找到共同的目标，找到双方都认同的意义。

第二步：达分歧

人类用语言进行思考和沟通，但是语言与自己内心真正所想的内容是有区别的。有时候是我们表达得不够清晰，有时候是刻意隐瞒了某些东西不想让他人知道，这就需要我们不断探索来明确具体的原因。

达分歧是用下切的方法，即向下归类。将自己或对方没有清晰表述的东西逐渐明确出来，找到双方真正的不同观点。当寻找到真正的分歧点时，就明确了需要努力的方向，往往就意味着冲突的解决。

第三步：多选择

人们经常会认为，冲突之所以一直存在是因为没有办法，只能冲突。其实，这种没有办法的心态，是一份导致无法突破的执着，导致看不到其它出路。“办法”不是指“一”个方法，而是指到目前为止，一个人已知已做之外的所有方法。有些人固执于某种行为或处事模式同时又对效果不满，他们容易把责任推给他人或某些其他事物，引发与他人的冲突或者自己内心的冲突。也有一些人比较灵活，但是数次改变行为或方式后，仍然没有取得满意的效果，于是又回到最初的模式，或是干脆放弃努力，采取“认命”的态度，努力后没有效果会导致内心的冲突加剧。

多选择是提供多种解决问题的方法。是用平移的方法，即横归类，来探索其它可能性，不断寻找其它方法。横归类可以参考教练五步曲的第三步：探索。经常问三个问题，“还有呢？”“除了这个方法之外，还有呢？”“假设还有的话，是什么呢？”

这三个解决冲突的步骤可以简称为：上归类求共识，下归类达分歧（与“达芬奇”同音，方便记忆），横归类多选择。

当遇到解决不了的冲突时，想一想迪士尼笔下的《猫和老鼠》中的那只小老鼠，也许会让你想到更有效的办法。它在解决与自己的天敌–猫的关系方面，有很多有创意的办法：一起面对共同的“敌人”–大狗；将铃铛作为“礼物”让猫自己挂在身上等等。甚至猫和老鼠这对原本的天敌有时竟成了朋友。

本文刊载于《客户世界》2018年6月刊；作者为石泉，作者单位国家二级心理咨询师、国家二级企业培训师。