电话订货占线难通问题的分析和解决方法

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    984

||2004-08-23










  烟草在线专稿  在开展电话访销订货的工作过程中,出现了电话占线、难以打通的问题,卷烟零售客户意见较大,如何解决好这个问题,关系到客户满意度的提高和订货工作的顺利开展。 


  一、造成电话占线、难以打通的主要原因,经分析主要有以下几个方面:


  1、首先是货源。由于卷烟的品种多,需求变化大,选择性变化大,随意性强,再加上货源不足,特别是四、五类烟不足,供求矛盾突出,零售客户抢时间、抢货源。


  2、有一部分客户不了解自己的具体订货时间,盲目抢打电话,也没有人加以检查和指导。遇有问题,如遇有的货没开到,客观上就促使下次订货早点打电话。对营销员、送货员来说,“早点打”也是最方便的解释。


  3、客户电话订货时间难以落实。客户不会自觉按烟草公司的安排时间打电话,由于货源问题,客观上造成随意打,越打越乱,越乱越打。


  4、客户不了解每次订货前的货源信息,订货前没有做好货源的选择和准备,造成通话时间长。


  5、总体上看,有的单位户数分段安排不合理。造成上午户数多,下午户数少。高峰时户数多,低谷时户数少。有的时段甚至没有安排客户。


  6、每天补货的户数多。早上订货,早上就有补货。


  7、客户信息资料维护不够及时到位,如相当多的客户电话不对,客户资料不会自动跳出,影响效率的提高。


  8、不断重拨,造成系统长时间有大量数据需要处理。


  9、随着网建工作深入,秩序的整顿,不规范行为越来越少,地下市场逐步变小,需求转向烟草公司,市场可能有较大或重大的变化。


  二、解决电话难打、占线的方法和措施:


  1、各县(市)公司要加强可供货源信息的宣传和介绍,使零售客户每次订货前,做到心中有数,做好准备,以缩短通话时间,提高呼叫中心单位时间的接受电话数量,从而提高订货效率。


  2、在CRM系统做好营销策略。可供货源,特别是紧俏烟全部分配到户,货源按户均衡供应。做到烟草公司有什么货,零售客户在订货任何时间内,都可以拿到可供货源。从根本上,促使零售户遵守各烟草公司安排的电话订货时间。


  3、从工作时间总体看,分时段户数的安排,以工作时间为准,平均安排为好,适当考虑星级、电子结算问题安排客户,并要安排出一段时间,给忘记打电话订货的客户。


  4、从具体订货时间看,安排电话订货时间段,以30分钟安排30户为妥,减少原来以1小时或2小时为安排时段的自由度。


  5、适当区分工作时段安排,根据各县(市)每日户数的多少,建议实行时段户数分流策略,适当推迟户数少的县(市)订货时间,延长、推迟或降低高峰期,降低高峰期峰值。


  6、各县(市)公司要加强检查和管理。每日工作终了,对当日订货客户的安排订货时间与实际订货时间进行检查,不遵守约定时间的,所在片区营销员、专管员有责任加强宣传教育。从第四次起,每次每户扣片区营销员、专管员工资1元。不遵守时间约定的客户,扣减下次订货日紧俏烟的供应量,并在星级评定时扣分,以促进有序订货。


  7、CRM系统按时间段,设定客户进入时间,不是零售客户的订货时间段,就打不进来,从技术上解决好客户遵守时间的保障问题。


  8、CRM系统中呼入开单时,在客户订单上设置订货时间,可以看见安排订货时间和实际订货时间,以便坐席员进行观察和提示客户,遵守约定时间。


  9、通过宣传,告诉零售客户不要连续不断重拔,避免或减轻设备负担,提高运行速度。


  10、启用并完善CRM系统综合查询功能,以便查询不按规定时间订货的明细情况。


烟草在线





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