潘美慧荣膺2018中国客户中心名人堂大奖

客户世界 | 2018年10月16日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 5694

2018年10月16日，北京。今天，2018第十四届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼今天在北京举行。作为中国客户中心行业年度个人最高荣誉，来自中国香港的潘美慧女士获颁2018“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖。潘美慧女士具有超过25年的客户中心运营管理实战经验，目前担任香港客户中心协会HKCCA副主席、香港易宝国际集团首席顾问。作为中国客户中心行业体系化培训系统的创始人和行业推动者，不仅为行业人才体系的建立和优秀人才的培养做出了突破性贡献，而且为推动亚太地区特别是大中华区行业交流作出了杰出的贡献。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖于2014年开始设立，是中国客户中心行业个人最高荣誉。提名获奖者需要至少在客户中心及相关领域服务不少于十年（可不连续），最终评选结果经过“金耳唛杯”评委会严格的资格审核、内部评议及票选的过程产生，并在每年一度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼的现场宣布并正式向获奖者颁发荣誉。

评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

附：获奖者简历

潘美慧（Joyce Poon）：香港客户中心协会副主席，香港易宝国际集团首席顾问。同时兼任亚太呼叫中心领袖联盟（APCCAL）中国代表、广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。

拥有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国 Hull University MBA硕士学位。具有超过25年的客户中心实战管理经验。长期致力于客户服务体系发展的研究，积极推动亚太与国内客户中心行业的服务创新、技术融合以及管理水平的提升。亲自参与建立了国内最具规模的残疾人BPO呼叫中心，并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

1993年加入香港易宝通讯，担任项目经理，主要负责海外呼叫中心包括越南、尼日利亚等国家地区的项目管理工作，之后调任营销部经理，负责门市零售管理和直销团队的管理。1997年开始担任当时香港最大通信运营商之一的呼叫中心 BPO 项目运营经理职务，随着集团发展策略的方向， 1998年在深圳建设首个离岸寻呼中心，从此开始了在中国内地发展的职业生涯。

90年代后期，中国内地呼叫中心行业刚刚起步，管理普遍没有一套完整的思路和规范，所有培训课程和专题的开发和研究基本是从零开始。潘美慧女士组织团队在结合国际先进管理经验的基础上逐渐总结形成了更适合各地区、各行业特点的专业理论与实践结合的呼叫中心管理体系。

在培训与管理咨询方面，潘美慧女士于1998至2010 年期间带领顾问专家团队开发完成了超过 200 个培训及顾问咨询项目，覆盖多个行业，其中包括中国电信集团、中国移动集团、中国联通集团三大通信运营商及其下属几十家省市公司的呼叫中心，此外还有招商银行、中国银行、深圳发展银行、工商银行、交通银行、建设银行、平安保险、广发证券等金融行业巨头公司以及顺丰速运、东方航空、三星、长城物业、美的集团、TCL、可口可乐等大型企业。

为客户提供的实战培训系列课程涵盖了客户服务战略管理、客户中心运营管理、客户挽留管理、质量管理、电话营销管理、TTT 培训导师培训、客户服务技巧、服务亲和力、客户投诉处理技巧、电话营销技巧、服务营销等多个主题。

顾问咨询项目包括客户中心不同管理模块的建设、优化。从客户服务管理到电话营销管理，从全面质量管理到动态差异化质量管理，从客户满意度管理到客户体验管理，以及 IVR 系统改造、呼叫中心运营管理体系建设、运营管理能力提升等等。

近年来潘美慧女士将主要精力集中在国内的客户中心BPO业务的发展与运营方面。2002 年出任易宝集团中国区业务总经理，2006年带领公司在广州建设国际BPO服务中心，全面负责BPO的业务发展，提供离岸和本地呼叫中心BPO服务，并建立了易宝国际服务外包学院，培训了一支专业的BPO外包服务管理团队，至今发展达至1000人规模。潘女士多次带领团队参加香港客户中心协会（HKCCA）的行业评选，吸收国际经验并获取了优异的成绩。

2010年底，潘美慧女士在广州南沙建设了中国目前最大规模的残障人BPO外包服务中心，在努力为残障人群提供更多学习和工作机会、践行企业的社会责任和担当的同时也拓宽了呼叫中心人才的获取渠道。