95%以上用户对CRM投资满意说明了什么?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    679

||2004-08-23


 

  ”事实胜于雄辩”。来自独立调查机构的调查清楚地表明了CRM为客户带来的价值。


  对于仍然处在市场培育期的中国CRM来说,这个消息如同是”久旱逢甘露、他乡遇故知”一般,进一步增强了正在和期望导入CRM企业的决心和信心。


  到目前为止,中国的企业真正导入CRM的并不多,而且能够称得上行业应用的也是刚刚在起步,例如电信行业、房地产行业等等。这些企业在CRM厂商、管理顾问的配合之下,在积极地把CRM这项工程向前推进。


  然而,一些好心人们打着关心CRM投资回报的旗号,对进行是中的CRM问罪。他们说:”CRM如果在短期的时间内看不到回报怎么办,岂不是浪费了人力、物力、财力?”与此同时,一些负面的宣传报道也纷纷出笼,一些耸人听闻的网络文章四处流传,严重的影响了客户的正确判断和选择。使得刚刚出土开始萌芽的中国CRM市场,遭遇了一场由流言蜚语造成的非典型”寒流”的袭击。


  非典型的”寒流”,借助于网络的方式得到几何级数的传播,市场的成长停止了,人们开始怀疑了,到底是CRM错了?还是我们错了?准备要签订的合同暂缓了,要实施的二期工程退后了。CRM到底有没有投资回报,投资回报体现在哪里,尚处于呀呀学语的中国客户,无法回答这一需要成年人来回答的问题。当然,偌大的中国,也有立场坚定的客户。例如,中国房地产行业,首家导入CRM管理思想和工具的招商地产,就在那里默默地耕耘。他们做CRM,就是踏踏实实,做深做细每一步工作,而不急于求成。


  在”非典”肆逆流行的时期,市场上传来的这一信息,无疑会鼓舞战斗在”非典”一线的CRM客户和CRM厂商、管理顾问等为中国CRM市场成长做出各种各样贡献的人们。


  让我们来看看Aberdeen Group公布的关于CRM的调查结果。


  1、 客户对回报的满意度超过了95%,将会继续采用Siebel的CRM方案。


  2、 销售收入可以提高17%;服务生产力可以提高16%;而市场部门的绩效提升12%。


  3、 有7%以上的客户发现其营运成本下降了10%以上。


   4、 73%的客户表示会在未来一年内增设CRM,或者是进行升级。


  5、 超过90%的客户表示会倾向采用Siebel的CRM方案。


  中国的市场远远无法和美国欧洲的市场相比,但是欧美客户获得的回报说明了CRM为客户带来的价值。来自对Siebel客户的调查告诉我们,超过95%的客户有了满意的投资回报,这一数字充分显示了CRM对客户的价值。反过来讲,正是由于能够为超过95%的客户带来回报,Siebel才有今天。


  只有用户有了投资回报,CRM厂商才会有投资回报。


  但是,我们也看到这样的现象,将CRM视为赚快钱,快赚钱的厂商们对这个需要培育的市场显得有点不耐烦,有点上火,有点如坐针毡,因为他们有点急于求成、急于要有回报。而不是象Siebel当年那样,潜心3年来做一些系统的研究,然后在将产品推向市场。Siebel当初并没有将自身投资回报放在第一位,而是将为客户解决问题,为客户带来价值放在第一位,只有不求回报,才能够为客户带来回报。


  目前,中国的CRM厂商们太急于求成了,太急功近利了,既不对CRM理念进行深入的研究探讨,更不会对CRM的产品进行不断的深化,而只是想将目前根不谈不上成熟应用的版本推而广之,表面看来确实是低成本、高效益,但是最终是会砸掉自己的招牌,从市场的先驱变成先烈。


  这项调查是对应用Siebel系统的客户进行的。但是,并不是说只要是打着CRM旗号,就能够给客户带来这样的回报。中国的CRM客户在日益走向成熟,成熟的客户对CRM市场又提出了新的更高的要求。

  ”路漫漫其修远夕,吾将上下而求索。” 

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