中国联通客户服务部副总经理傅光明主题演讲(图文)

　　信息产业部将今年作为电信服务年。为配合开展“电信服务年”的活动，电信管理局定于8月23日-24日举办“电信服务年研讨会”，会议以“树立科学的发展观，创建新形势下‘以人为本’的现代电信服务理念”为主题，并将就电信服务管理、电信服务发展、电信服务经验等进行研讨和交流，以进一步提升行业整体形象。搜狐IT对本次研讨会进行现场直播。

　　傅光明（中国联通客户服务部副总经理）：

　　各位领导、各位专家、同事们，首先我在此感谢信息产业部电信管理局提供这样的一个平台，在这里我们大家共享各自在提高整个电信服务质量和水平方面的一些经验。下面我代表中国联通公司就中国联通近年来在电信服务方面的一些理念和具体的做法跟大家进行一下交流。

　　作为中国联通，在中国电信市场上是新进入者，经过几年来的发展变化，中国联通应该说从它创立之始，在市场竞争的各个主要阶段，始终坚持着就是如何在我们向客户提供业务方面，体现我们的差异化，才能在市场中占有一席之地。为此我今天讲的题目也是业务创新、服务创优，这是作为联通公司在服务方面对电信服务的理解和实践方面的一个总结。

　　我分四个方面跟大家交流。我们认为创新电信业务，就是要向用户提供便利的服务选择，这是我们所有电信业务开展的基础，作为电信业务来讲，它对技术的支撑要求和采用新技术的能力是至关重要的。建设精品网络，保障通信服务，这是电信服务运营商最基本的服务基础。随着我们电信业务层出不穷，特别是我们综合业务的发展，电信的支撑平台是我们提供精细服务的保证，有了客户欢迎的业务，有了采用先进技术搭建的业务平台，有了精细化服务的支撑体系，完善的服务体系是我们做实服务，体现我们对客户的关心和客户需求的满足，是至关重要的。我今天会从四个方面跟大家交流。

　　一，创新电信业务，便利服务选择。

　　作为中国联通，目前在移动电话、数据、固定业务和其他综合电信业务上拥有多个运营牌照。如何采取有效的措施引入先进的技术，开发符合客户需求的产品，近年来我们做了很多工作和努力，这里我们把一些产品名称展示给大家。目前作为中国联通在移动业务方面主要有GSM和CDMA两种制式的移动通讯网，并在此基础上我们开发了无线数据业务，特别是无线数据业务是我们采用了CDMA技术之后，为下一步中国电信市场信的增长点方面做出的有益尝试，在固定和数据业务方面，开发了基于个人和企业用户如何使用最新的通讯产品，在宽带业务方面能带来哪些益处，我们也做了一些尝试。2004年针对综合业务发展，公司的经营方针是移动为主，综合发展，两网协调，差异经营，效率优先，做强做大，在这么几年来，我们取得的成绩，目前移动电话用户我们超过了一个亿，市场占有率接近35％，收入的市场份额接近了14.5％，应该说这几年来发展变化与政府的支持和广大用户对我们的支撑和认可是分不开的。这里我简单看一下几个数字，也就是说公司的战略确确实实是在市场发展和用户服务方面取得了长足的而且是有利的增长。

　　二，建设精品网络、保障通信服务，这个作为联通向客户提供服务方面所做的努力。

　　大家知道中国联通在CDMA开发方面投入了大量的资金和精力，经过两年来的努力，中国联通目前在CDMA精品网络建设方面已经完成总容量6000万户，全网已经覆盖全国，超过了70％的网络在无线覆盖方面已经升级到1X的系统，从目前网络覆盖的情况看，我们主要是在城市的室内分布方面加强部署，这样是解决良好的用户服务的当务之急，也是最重要的工作。只有网络好，用户才能够得到真正服务的保障。特别是近年来，1X无线系统的技术优势随着我们的网络覆盖的不断完善，优势已经逐渐体现。我们要看到现在信息化对我们客户需求方面发生的变化，作为CDMA精品网络来讲，中国联通在体现向用户提供更丰富的信息化手段方面，重点在无线数据业务方面，我们可以利用现在一些在网络方面的优势，重点开发了无线数据业务，这里有一些指标，这些指标充分说明我们在如何作为运营商，把技术优势转化为生产力，转化为市场优势方面，我们身兼的重任。

　　作为CDMA1X联通无线的数据业务来讲，无线数据主要是依托着一个是技术优势，更重要的一点是依赖广泛的产业价值链的合作，为广大用户提供包括资讯、娱乐、商务等多种信息服务，在这里我们认为联通公司在联合产业价值链各个环节方面，我们把自己的网络也在定义为一个全新的媒体空间，这个概念我想对大家服务提供商和业务提供商方面可能更有一些共识。在GSM130方面，我们是满足于大众用户市场，经过几年来，应该说GSM的移动电话网络在覆盖方面、运行稳定和目前网上开展业务方面都陆续根据客户需求开发了一些喜闻乐见的业务，在IP手机、语音短信、如意邮箱、手机炒股等方面这些业务给公司带来了收入，同时客户也享受到了联通在GSM130方面话音和短信增值服务给大家带来的便利。

　　在公司对GSM和CDMA两网协调发展当中，我们在客户经营方面做市场定位，一个在GSM方面以实惠、成熟、普及为卖点，CDMA方面，我们力求向大家提供商务、娱乐、健康、时尚的一种通讯消费需求。作为电信运营的最重要支撑，中国联通经过几年建设，目前已经建成了China Uninet综合业务统一网络平台，以上所讲的移动通讯和无线数据方面的成功应用，跟我们这个网络的建设在分层次采用先进技术方面是密切相关的，目前China Uninet在国际上也属于领先地位，主要提供各种承载业务，为今后的业务发展奠定了良好的基础。

　　三，一流支撑平台服务建设，公司这几年在前后台，客户与我们的业务开发以及服务支撑等等方面，已经形成了或正在形成以MSS作为一个管理体系，在CRM和ERP系统方面进行有效整合。通过这些系统的上线整合目前的业务流程，以达到快速响应客户需求。因此大家谈到电信服务，我们不应该仅仅理解为仅仅是一个窗口的服务或者是微笑服务，电信服务是一个系统工程，能够持久的、健康的而且高速发展，必须在公司内部形成核心的竞争力，能够将用户最基本的需求和各层次的需求通过不同的方式系统解决。

　　四，在完善服务体系方面有很多理念，但是作为中国电信市场来讲，做实精心服务是我们客户服务的追求。客户服务工作的指导思想在这里跟大家分享。紧紧围绕公司的发展战略，关注客户需求，以提升客户满意度为目标，设立不断提高的服务标准，建立面向客户的分层、分级服务体系，大力提高标准化的服务效率和差异化的服务效果。有了明确的指导思想，整合和完善内部的服务制度和规范，是各项工作的保障。几年来，中国联通公司努力地在各项业务处理以及相关的制度、规范和支撑系统方面不断地建设和投入，目前已基本形成以1001营业厅和客户经理为主的自有渠道的服务体系。相关的代理渠道和社会渠道我在这里就没有讲。

　　作为内部管理来讲，如何将客户的服务需求变为迅速的响应行动，公司在内部努力提高服务能力方面做了一些探讨，特别是在以下的七个方面公司都不断地进行完善，从需求、信息管理一直到支撑建设，完全形成一个闭环，我们相信随着今后一到两年时间的发展，中国联通在支撑客户服务的体系方面，将会有一个明显的形象。

　　在抓好内部管理的同时，我们特别要记住，目前在电信服务方面我们有“大服务”的观念，我特别同意刚才陈先生的一个观念，就是说作为电信运营公司来讲，我们不仅仅是把与客户接触的黄金时刻要做好，更重要整个电信服务窗口还代表我们整个行业的水平，进而也会对社会其它各个方面产生影响。因此，牢记“大服务”的观念，建立规范化的服务窗口，使我们在整个建设我们自有营业厅和相关服务窗口当中的一个准则。在全国范围内，目前联通公司已经在营业窗口实现了统一的对外形象、客户化的功能设置、规范的业务流程和比较健全的内部管理制度。所有的服务让客户的体验是我们所有服务的价值的核心，在对外承诺方面，公司做了有益的探讨。

　　第一就是首问负责制，限时回复，进而根据中国联通目前提供综合业务的特点，强调了一单清和一台清的服务模式。针对我们现在在服务创新方面的多业务，给用户能够带来极大的方便，我们推出了通信服务随心定制。在标准化建设的同时，差异化的服务是满足客户多样化的需求，也是公司积极进入市场竞争的一个重要的方面。目前，公司为了满足集团用户和个人用户的个性化需求，也建立了分层服务的服务体系，客户经理制已经在公司全面展开，对于行业和集团用户实行了一对一的个性化服务，通过对用户服务需求的了解，提供1X等综合业务的全方位通讯解决方案，并且在个性化服务方面公司取得了良好的开端。在客户俱乐部服务方面，也是通过个人客户和重要客户的服务，为将来在大众化服务方面提供高的用户感知和高用户满意度方面的服务体验进行探讨，进行探索。在保证我们服务体系的正常运行方面，公司健全服务质量的监督体系，并把服务质量监督当成一个制度，当成常抓不懈的一项工作来做，已经完成的情况是完善了服务的监督手段，并且制定了考核标准。目前公司成立了总部、省一级和地市一级三级的服务质量考核体系，应该说我们每个省，每个地区当月发生的情况在总部这面是可以通过MSS系统及时地了解，在各地各公司为了体现客户的投诉及时地响应和后台服务的支撑能力，我们也广泛地实施了红黄牌服务质量监督，确保向用户的承诺能够从制度方面得以保障。从内部监督来讲，中国联通总部委托第三方机构，每季度要进行网络测评，服务窗口的拨测和暗访，应该说经过大家的努力，有效地降低了投诉率。还有最重要一方面是加强社会服务监督，各地分公司普遍聘请了方方面面的社会人士加入中国联通服务监督队伍。还有配合行业的主管部门和信产部用户申诉处理中心等机构实施监督。2004年作为服务监督来讲，联通公司从总部到各地市，服务监督例会制度已经开展了相当一段时间，每个月我们都会对各地用户的投诉和处理情况，从问题的发生一直到督办结果进行跟踪，有效地提高了公司整体的服务意识和服务质量。

　　随着电信服务变成电信的核心竞争力，这个大家公认的事实，中国联通在服务方面真抓、狠抓落实，去年公司在全系统倡导了“心系用户，服务创优”活动，通过评比来促进分公司在服务工作方面活动的开展。今年“满意在联通”从年初工作会议期间就全面进行了部署，正像信息产业部要求的一样，我们今年从正反两个方面抓两头，通过我们把工作做实，确确实实开展持续性的服务创优活动。今年“满意在联通”活动中心的议题就是以客户的满意度为评价指标，只有狠抓落实，才能体现出差异化的服务优势，只有面向客户、面向渠道、优化服务流程、缩短服务链，才能提高服务响应速度。在全国范围内以客户满意度为标准，对窗口在业务和管理等等方面逐项地设立了一系列的考核指标，进行逐项考评，通过“满意在联通”这个活动，在联通公司内部已经从上到下形成了共识。

　　另外我们也采取了有效措施解决服务当中的薄弱环节，举例来说，今年联通公司对SP的管理，从技术手段和服务支撑方面加强了管理，我们不仅仅是讲在嘴上，关键我们要做到。目前公司上线了SP管理系统以后，所有SP的定制和取消，完全可以从SP管理系统当中实现对运营商和对SP的双方面的监督。各地用户通过10109696可以反应对SP方面的各个问题，实现了对SP的业务定制以及宣传等等各个方面的管理。我想随着今后客户服务的热点，我们将会采取有利的措施，确实从根本上来维护客户的权利。

　　以上是对中国联通这几年来在系统方面如何把客户服务工作当做系统来抓，我所交流的一点体会，欢迎大家批评指正，谢谢。

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