标杆展示：衢州12345市民服务热线

标杆简介：

衢州市12345政府热线服务平台自成立以来主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉等事项。对市民来电反映的诉求情况，12345平台在进行统一受理后，将分类给各相关单位办理，并做好协调督办、回访检查等工作。今年9月23日，热线服务平台完成了24家单位、31条热线的整合，江山、龙游、常山、开化四个县的平台已于9月24日前全部建成，整合后的统一政务咨询投诉举报平台将在全市范围内以“12345”一个号码对外，按照省里的要求统一接入省级平台软件系统，实行数据联通，通过电话、网络（含电子信箱、微博、微信、QQ、网站）、短信、手机APP客户端等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

市民来电数量持续增长，日话务量高达1590个，市民诉求渠道越来越多元化。为提升“12345”的服务质量，增强市民与平台的互动性，我市开通了“衢州12345”微信公众号，不定时向广大市民推送工作动态和服务信息，让市民有更多途径和政府部门进行沟通，真正发挥热线倾听民生、服务民生、解决民忧的作用。

民生问题无小事，12345政府服务热线作为政府听民声、察民情、解民忧、集民智的重要窗口，市领导十分关心重视12345平台建设，多次来服务中心指导工作。领导要求我们带着亲情、热情和真情，细心、耐心、贴心接听和办理每一位群众的来电诉求，满腔热情服务，快速高效办理。始终坚持把群众的冷暖放在心上，对群众反映的问题要求事事有回音、件件有答复，千方百计为群众排忧解难。

衢州12345政府服务热线的服务宗旨：听民声察民情纳民谏集民智解民忧；我们的服务理念：把群众的呼声作为第一使命，把群众的满意作为第一标准。

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