机器人是否具有人性化？
客户世界|叶开|2006-09-12
日前因为贷款的事情，把国内银行的电话打了一溜够，一圈下来，且不说事情解决的怎么样，对国内银行的呼叫中心情况又有了新的认识。现在客户世界在关注人性化服务，而当前银行的人性化服务实在是让人担忧。
如果我们能够耐心的去逐个打电话验证的话，国内十几家银行的呼叫中心下来，收获会很大。其中，一个显著的特点是“人工服务请按×”永远在IVR的最末了；大部分银行的IVR层次超过5级，可以想象这是一个多么复杂的大树，然而这棵大树方便的到底是银行的管理还是客户呢？
再有是等待，不知道是不是因为我没有输入一卡通的账号，毕竟我只想咨询一下招行的贷款就跳过了帐号的IVR流程，而是选择了人工服务，从而进入漫长的等待，等到15分钟之后（好在我是用座机打的，否则手机的话该发热发烫了）才接通座席，而座席轻巧的一句话：“北京不办理此类业务。”但此时招行北京分行网站上却明明白白的写着提供此类业务。不知道是不是规避风险，即使是，你完全可以同步，把网站上的去掉；如果不是，我想我可以起诉招行对北京市民有区域歧视了。
还有好多的体验，就不一一诉说了，免得跟祥林嫂似的。但是，总之国内大部分银行的呼叫中心，这一次的体验都没有让我感受到人性化服务，却感觉到更多的冷冰冰的机械服务。呼叫中心只是工具，关键在于人，而座席代表是执行的人，关键在于管理的人。
那么，我可以质疑我们国内银行的呼叫中心的管理人员了？你们是以运营管理还是以客户为本的人性化服务来设计和管理呼叫中心的呢？
平日里用网络，用MSN习惯了，突然觉得渠道只是渠道，没有必要限制在传统的框架之中。呼叫中心是工具，MSN之类的即时通讯也是工具，如何灵活的运用工具来实现我们的业务，这是最关键的，而“人性化”则体现在业务规则中。
人是有思想的，如果只做低级的重复性的工作是不合理的。机器人也是有思想的，只不过这个思想还是在人的范围之内，但是机器人却是做低级的重复性工作的最佳工具，而且在海量数据中进行简单快捷的查询和匹配是它的强项。
在追求人性化的时候，我们谈机器人好像离题千里，但是只有用好用活机器人，使请求中的客户感觉不到机械服务，从而解放出更多的有思想的人去做高一级的服务，这才是真正的人性化所追求的。
呼叫中心不可以有机器人吗？通过即时通讯IM不可以跟客户沟通吗？即时通讯的机器人自动答复等等功能，可以让客户感觉不到机械服务，而那些没有思想的呼叫中心的管理人员和座席代表才会真正让客户感觉到机械。
问题不在于你是不是机器，而在于你有没有客户意识！
本文刊载于《客户世界》2006年8月刊，作者为客户世界研究院顾问专家、CRM独立顾问。
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这家伙很懒，什么都没写！
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