中国铁通客户服务中心副总经理赵佳演讲(图文)

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    822

||2004-08-25


  信息产业部将今年作为电信服务年。为配合开展“电信服务年”的活动,电信管理局定于8月23日-24日举办“电信服务年研讨会”,会议以“树立科学的发展观,创建新形势下‘以人为本’的现代电信服务理念”为主题,并将就电信服务管理、电信服务发展、电信服务经验等进行研讨和交流,以进一步提升行业整体形象。搜狐IT对本次研讨会进行现场直播。



  赵佳(中国铁通客户服务中心副总经理):


  尊敬的各位领导、专家,朋友们大家好。随着国内电信市场形势的变化和竞争的日益加剧,以服务求生存,以服务求发展,已成为电信运营企业的共识,中国铁通为了进一步提升综合服务水平,努力打造铁通公司的服务品牌,树立铁通在社会公众中的良好形象,在去年服务质量年活动的基础上,中国铁通树立服务赢得市场,质量塑造品牌的指导思想,提出了2004年服务工作的奋斗目标。认真贯彻落实中国铁通工作会议精神,内强管理,外树形象,全面规范客户服务体系,确保客户综合水平上一个新台阶,提高服务质量综合满意度,并将今年定为公司的客户满意年。在全公司的范围内广泛地开展客户满意年的活动,这一活动只在全体员工中牢固树立服务意识,以客户的需求和期望作为服务工作的导向,以质量为本、服务创新为做好服务工作的指导思想,做到所有市场依托服务,所有管理围绕服务,所有工作面向服务,所有员工参与服务。采取一系列有效的措施,全面提高和改善服务水平,建立和完善相应的配套的管理、监督和考核机制,使服务的方式和过程规范化,使服务的流程和制度标准化,使服务的管理和监督制度化。


  中国铁通作为一个服务型企业,把服务作为企业的生命线,把稳定和提高服务质量作为企业发展的头等大事来抓,坚持以客户的需求为导向,与追求客户满意为宗旨,服务的优劣最终是要得到客户的认可。


  2003年的服务质量年活动,是从公司内部强化服务质量,完善服务体系,健全服务流程,规范服务行为等方面提升服务水平,改善服务质量。公司面临改革发展的关键期,2004年的服务工作应以全新的视角,全新的高度,站在客户的立场上重新审视和提升公司的服务水平,扩大服务质量管理的内延与外含,提出以客户满意与否作为衡量服务质量的指针,以追求客户满意作为服务工作的目标和宗旨,在客户接受铁通服务之时,在客户享受铁通服务的每一道环节都要力求客户满意,只有这样才能赢得市场,赢得客户,实现公司的快速发展。开展客户满意年活动,就是在客户感知铁通服务的每一个层面,每一个环节,真正站在客户的角度上评价我们的服务是否得到了客户的满意,认真查找在服务过程中哪些方面客户还不尽满意,多渠道,多方式,有重点地加以解决,要通过我们的努力使公司综合服务水平有所突破,服务质量有较大提升,树立起中国铁通的服务品牌。


  窗口服务是客户接受服务的首要环节,电信资费和缴费是客户最为敏感和关注的服务项目,通信质量是客户选择电信服务的基础,故障的修复是电信售后服务的重要方面,投诉处理是否满意,是体现电信服务质量的关键。为此,铁通赋予客户满意以具体的内容,即客户服务五满意,窗口服务满意,资费合理满意,通信质量满意,故障修复满意,投诉处理满意,并在每项满意服务内明确要达到服务标准、服务规范、服务实现,这样客户满意不再是一个口号,而是一系列扎扎实实的服务项目,服务标准与服务承诺。围绕客户满意年,及五满意的内容,铁通采取了一系列措施,保证活动有序有效地开展。


  不断完善业务流程,中国铁通将继续坚持统一兼化,统一工作流程,统一服务标准的集中化的服务方式,并围绕这一方式不断地完善和优化流程,加强流程控制,细化流程的要求和实现,提高客户各项业务受理、处理的效率,同时公司还将对业务流程中涉及到的硬件进行大量的投入,实现了网络传送电子排单。全面加强监督检查,中国铁通明确了省分公司,客服监管部门,赋予质量监督的职责,对全公司的服务质量负责。今年上半年铁通各省分公司均落实了服务质量稽查员的配置,定职定责,将公司所有服务层面纳入监管范围,严格依据公司有关服务质量标准、服务规范和服务承诺开展工作,做到有纲必循。同时我们还建立了内部检查与社会监督相结合,普遍检查与重点抽查相结合,上级检查与单位自查相结合,明察与暗访相结合的质量监督机制。


  真正落实窗口单位的规范流程。中国铁通要求窗口单位进一步强化规范流程,强化工作流程对出现问题的环节坚持“三不放过”的原则,对服务过程中影响客户服务的现象认真查找,责任落实到位,明确出现问题的哪一级领导要负什么责任,并落实在网络中。同时铁通将进一步加强窗口人员的服务意识,引入优胜劣汰的机制,不断优化人员结构,选择有责任心、热爱服务工作、业务掌握快、善于与人沟通的年轻同志从事窗口服务工作,努力提高投诉处理满意度,中国铁通要求进一步加强对投诉工作的管理,投诉考核中对一类重大投诉采取一票否决,对二类服务质量投诉,实行指标制,投诉统计和重要案例定期通报,通俗的回复要达到100%。目前,中国铁通在投诉处理中已形成了六大机制,即重大服务质量问题一票否决机制,话费错误双倍赔偿机制,越级投诉指标考核机制,投诉责任追究机制,代理商服务行为负责机制,服务质量状况通报机制。同时,中国铁通对省分公司的服务质量全面纳入对领导班子的考核,做到影响服务的事件有一件查处一件,有一件处罚一件,积极推进窗口单位达标创优,针对客户服务五满意的内容,中国铁通在省分公司、地市公司全面开展了窗口单位达标创优活动,评选最佳话务员和服务明星等一系列活动,通过树立服务工作中的样板,表彰先进,鞭策后进,促进服务质量的提升,形成人人学先进、赶先进、比服务、比贡献的良好氛围。


  妥善解决互联互通问题,互联互通是影响公司整体服务形象的重要问题,中国铁通市场份额较小,互联互通的好坏对公司的服务质量有着重大的影响,为了给用户提供更满意的服务,中国铁通建立了互联互通问题快速反应机制,明确了公司总部与各级分公司处理互联互通问题的责任和要求,加强了与其它运营企业之间的沟通。在部分地区出现人为破坏通讯设施的恶性事件时,中国铁通本着友好协商的原则,积极与相关企业协调,确保对用户的服务质量负责。此外中国铁通积极推进互联双方业务的网间开发,依靠政府支持和企业合作,努力实现对用户“给您一个新的选择”的承诺。


  认真开展服务质量专项整治,中国铁通由市场营销部、客户服务部、互联互通部、网络运行部等部门组成了检查团,奔赴全国各地明察暗访,检查各营业厅客服中心、代办点、营业场所对有关服务规范的执行情况,在各省召开座谈会,听取专项整治情况汇报。通报检查结果,对存在的问题提出了整改要求,此外各省分公司对格式合同进行全面清理,对部分未达到要求的合同进行修改,对部分容易引起消费者误解的条款进行了完善,在全公司实行了格式合同条款准确全面、公正无歧视、简单明了。


  建立健全选号机制,实行市话详单计费,中国铁通现已按规定全面取消选号费,建立选号机制,用户在办理装移改址等业务时,可在营业提供的号码中进行选取,在市话详单计费,中国铁通均采用市话详单计费,新开通的交换机一律采用详单计费方式,用户对自己的话费有疑问,可到铁通营业厅要求营业员打印出详单。大力提高客服管理人员水平,中国铁通要求客服管理人员注重提高自身素质和管理水平,不断学习先进的管理经验,分析和思考自身管理的问题,发挥主观能动性,认真履行客服管理的职责,对新业务、各项流程、各种制度,经常学习,努力提高业务水平。


  2004年是中国铁通改革发展关键的一年,铁通决心以坚定的信心和饱满的热情,以优质的管理和严谨的作风使公司的服务水平上一个新台阶,服务质量上一个新档次,努力提高服务质量综合满意度,为公司长期持续稳定的发展打下良好的基础。中国铁通将按照信息产业部领导的要求,按照政府监管部门的规定,严格执行服务质量的各项标准,增强企业服务工作的使命感和紧迫感,切实保证电信用户的权力,将电信服务质量提高到一个新的水平,谢谢大家。


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