2006中国最佳呼叫中心:招商银行信用卡中心客户服务部

客户世界|CNCCA|2006-09-14

2006中国最佳呼叫中心:招商银行信用卡中心客户服务部

Customer Service Center of CMB Credit Card Center

所处行业：银行
所在城市：上海
建立时间：2002年12月
人员数量：644
座席数量：521
服务时间：7*24*365
客服号码：800-820-5555（未开通800地区及手机用户拨打021-38784800）

招商银行信用卡中心客户服务部采用全国集中处理数据的模式，提供客户中英文双语电话银行（前端IVR自助语音）、网上银行（http://www.8008205555.com）以及在线人工应答等多种接触途径，主要承接客户信用卡申请及咨询，账务查询、专项业务受理及申诉处理等信用卡业务，为本行信用卡客户提供高效、便捷的服务平台。截止2006年，招商银行信用卡客户服务中心已拥有700名员工，527多个坐席、人工日处理来电能力达7万通。建立了一套规范的运作体系和监督管理模式，招聘和培训了一批具有优良服务观念的员工，为招商银行信用卡中心顺利运营提供了先进的客户服务保障体系。

招商银行信用卡中心客户服务部一直将“以客户为中心”的经营理念作为团队的核心价值观，并坚持实践着“成为全中国、全亚洲乃至全世界同行业最佳客户服务中心之一”的远景目标，同时随着自身的发展，不断实现及调整着近远期的业务目标并做出相应的战略部署，根据信用卡产品特点，学习吸收国外成熟市场运营经验，结合中国市场特点，致力于发展符合行业规范，满足客户高品质需求的客户服务体系，并以此提出部门中远期发展目标：
 在2008年北京奥运会及2010年上海世界博览会中，争取成为本行业业务推动的主要力量，实现关键及独立的服务功能；
 创办中国信用卡客户服务协会，并成为推行行业标准的首席成员之一；
 争取成为全中国、全亚洲乃至全世界同行业最佳的客户服务中心之一。

Brief Introduction of the Winning Units

On Dec.3rd, 2002, the Customer Service Center of CMB Credit Card Center was on business officially. We offer 24 hour telephone service via 800-820-5555 hotline. (021-38784800 hotline serves as a substitute for mobile users and areas where 800 hotline is not available). Chinese and English bilingual manual service, Interactive Voice Response self-service, net-banking service ( www.8008205555.com ), and other contact methods are taken to offer CMB credit card users an efficient and convenient service platform for credit card application and inquiry, account checking, business and disputes settlement. By now, Customer Service Department, Credit Card Center of CMB has a staff of more than 700 people and more than 527 telephone service seats. The average daily manual capacity reaches 70,000 calls. A standardized operation system and supervision and management mode has been setting up. Staff with a quality service philosophy has been recruited, which ensures the advanced service system for the smooth business and running of CMB Credit Card Center.

“Customer oriented” is always one of the core-values of our team during operation and management. Our prospects are:
 To be the bench-mark of the credit card industry. And to be one of the service providers of the Beijing 2008 Olympics and Shanghai 2010 EXPO.
 To found the Association of Credit Card Customer Service of China. And to disseminate the standard of credit card customer service.
 To be one of the best customer service centers in China, Asia and the world.

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)

2006年9月

责编：admin

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