“人性化”——赢的就是“心动”

客户世界|袁静|2006-09-15

与天津金街滨江道经纬相交的和平路步行街是一条商业街，其间的眼镜店可谓星罗棋布，我曾粗略地数了一下差不多有三十家，集合了亨得利、宝岛、标准、永真、早稻田、大光明等多家国内知名的眼镜大户，差不多每隔上百步就有一家店，有些更是隔街相望。

上个月，因为要配眼镜再次走进了这条街，不用想就走进了“宝岛”。原因无它，服务让人舒服。宝岛店的服务流程如下：进门皆是客——让座手奉茶——问询细介绍——选、测、试、订、拿。

接下来我将向大家细细介绍。这样的流程是我自己总结出来的，是在去过多家门店及体验不同城市的各眼镜店细细品味所得。

进门皆是客——到这里不论你是配眼镜还是逛一下，都会有人亲切地招呼你，一句“您好”亲切而自然，而后全无推销之味，在店员的眼睛里你能很容易地找到自己的身影，这是一种来自于对客人的尊重，即使你只是看看也依然会得到此礼遇。在上海宝岛店，我就曾手持其它店所购的眼镜希望其帮我调一下角度，不仅得到了周到的服务，就连鼻托都代我更换了新的，这一切都是免费的。

让座手奉茶——如若你不单单是逛逛，停留的时间有个二分钟时，店员会主动请你坐下，慢慢看，同时为你拿来一杯茶。这二个动作不仅出于自然，而且全无生硬之感，仿佛这些动作不是公司要求的，而是出于个人习惯。

问询细介绍较好理解，店员会主动询问你的需求，对每种眼镜仔细介绍不论其价格多少，对于试戴工作也是不厌其烦。待以上三步进行完毕，很自然地进入订购流程：选架、验光、试光、交订金、取镜。

这一切看似是生活中的小问题，在这里我们不妨回想一下

消费行为心理定式：

以上的定式是从消费者的角度将其购买行为与心理变化分成几个阶段，让我们看看，作为消费者的我，在作出购买决策的过程中是什么影响着我的心理变化？没错，是服务，是店员从始至终的服务品质，而且这些服务流程均体现出人性化的味道。无独有偶，我在等着取镜的空隙，又到了这条街其它几家店走了一下。之前我讲过，这条街云集了众多眼镜店的大户，因而在硬件上，它们几乎没有差别，我先后走进了五家店面，它们的服务多少都让我感到不舒服：看了许久，没人答理的；一进门就被跟着走，一表明只是看看的态度，店员就跑了的；店员自娱自乐聊天讲话的；还有一家超精典的，服务流程与宝岛类似，只不过少了亲和与自然，一位帅哥店员向我讲解套镜的好处，突然想起什么似的对柜台外的另一店员说：“陈姐，快给倒杯水”，我明显感受到这位陈姐的不屑，待她慢悠悠地为我送来一杯白开水时，只是放在我面前的柜台上，感觉不是给我的而是给柜台的。走出店外，我不禁暗自猜想，那位“陈姐”也许在向另一位店员说“一看就知道她不会买”。的确在我们很多国内企业的销售行为中，大家多依靠是经验、销售英雄，很少有企业重视方法，武装销售人员的方法。

看似相同的服务方式，却给人完全不同的心理感受，相信这就是所谓“人性化”最大的特点。作为消费者的我在感受人性化服务的时候，无形中推进了我的消费决策进程，甚至会使我的消费决策在成交值上出现突破，本来只想花百元，有可能就会花到千元，相信大家都有过这样的购物经历。那么作为销售方，销售行为心理定式又是怎么样的呢？

大家可以参看图一与图二，你会发现它们的共同点都有“引起注意”这一项，销售方需要创造条件引起客户的注意即兴趣，而能否成交则需要看客户方的“注意力”是否集中，是否有了“心动”的感觉。

作为台资企业的宝岛眼镜店，更重视武装自己的销售人员，将服务流程人性化加之生动的服务人员，不得不使客户心动，即使这次不买，也会对店中的服务而心动，谁也说不好下次会怎么样。服务是无形的，服务是无法预设和存储的，只有生产出来，才会被客户感受到，因而服务的生产者尤其重要，因为服务的失败无可挽回，全凭客户的主观感觉，而服务质量因人而异，不易控制。我们又回到人这个问题上，只有武装员工，完善服务流程，将人性化的员工与服务流程相结合才会创造客户的“心动”。上面我们举用的是面对面销售的例子来看人性化服务，那么应用到电话营销中也依然有效。

电话营销一般以六个阶段完成

回想一下我们所接到电话营销类的电话，问候语多种多样，哪种让你最舒服？“您好，我是某某公司的，某人能耽误您几分钟吗？”、“您好，您是张总吗？”、“您好，我是上次和您一起参会的某公司某人”等等，哪种让你一听就不舒服，哪种会有多几分钟的机会？作为被访的客户总是对较熟悉的事物拒绝意识轻一些，其实我们很多电话营销业务在设计话术时已经采用了人性化的成份，只不过个体的实施上缺少武装。很喜欢一句广告语“科技来源于人性”，作为人与人的交集服务来说人性更是不可或缺，与其苦苦地寻找不如想想怎么让你的客户心动！不论从哪个角度出发，我们要创造的就是“心动”的感觉！

本文刊载于《客户世界》2006年8月刊,作者为天津今晚报公众服务中心培训部经理。

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