中国银行业协会组织召开银行热线服务工作研讨会

客户世界|中国银行业协会 |2006-09-17

　　2006年9月13日下午，中国银行业协会组织召开了第一届银行热线服务工作研讨会。协会12家会员单位电子银行部及客户服务中心负责人参加了研讨会。协会专职副会长刘张君出席会议并讲话。会议由中国银行业协会热线服务部主任张宪家主持。

　　研讨会上，各会员单位分别介绍了各自单位热线服务工作的发展历史和现状，并就热线服务的热点、难点问题发表了意见和建议。大家一致认为，近年来国内银行的热线服务工作取得了长足的发展，从最初几个人组成的热线部发展到专业化的客户服务中心；服务的内容也从被动接听公众咨询和投诉演变成为集中、规范、互动、全面的客户服务工作，并实现了科学化、制度化和人性化的管理。今后，各行应该把客服工作提高到一个新的水平，把热线服务建设成为信息管理的平台、交易与营销的平台，以及客户关系管理与调节的枢纽。

　　刘张君副会长听取了各行的发言并作总结讲话。他表示，通过一个下午的交流，协会了解到各行客户服务工作都很有特色，为提升本行形象、树立服务品牌做了大量扎实的工作。对于目前各行客服工作中一些急待解决的问题，协会将积极发挥协调职能，并在四个方面为会员单位做好服务工作：一、组织制定客户服务中心业务规范指导意见，以及电子银行类服务价格收费标准等行业标准；二、建立会员单位客户服务中心信息交流与沟通机制，定期组织会员单位之间、会员单位与国内外金融机构之间的经验交流；三、组织开展会员单位客户服务中心技能培训、业务评比、考察学习，促进会员单位客户服务业务发展；四、组织统一宣传，提升银行业整体形象与服务水平，引导银行与媒体、公众的交流沟通，让社会公众充分了解银行，促进和谐社会的建设。

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