标杆案例：打造全媒体智能政务中心，塑造国际智慧城市运营典范

panjl | 2019年5月29日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2018

机构名称：深圳市12345政务服务热线

机构简介：深圳市12345政务服务热线于2007年成立运营，经过10余年的发展，脚踏实地从最初的接话服务升级为全媒体智能政务中心，现有座席700席。借助中国联通资源整合平台的优势，充分调动腾讯、百度、阿里、京东等互联网企业资源，充分应用人工智能、大数据、LBS定位、人脸识别、视频服务等新技术，布局在线服务、公众号、小程序、城市服务，打造出一个全新的“基于大数据分析的人工智能快速决策响应”平台。

一、运营特色

（一）以微信为核心构建多媒体服务体系，打造全媒体智能政务中心，塑造国际智慧城市运营典范

深圳市12345自成立运营以来持续强化基础运营，在确保基础运营指标高效达标的前提下，充分发挥以微信为核心的多媒体服务体系，构建“市民问题解决中心”、“政府辅助决策中心”、“政务服务运营中心”三位一体的服务运营体系，打造全媒体智能政务中心，成为深圳市城市运营管理的“中枢”部门，塑造了国际智慧城市运营的典范。

（二）集约化运营，统一受理、按责转办、统一督办和融合处理，提升城市公共服务和事件的快速协同处置能力

深圳市12345政务服务热线已整合深圳市公积金12329热线、市场监管12315热线、人力资源和社会保障12333热线等16条热线，建设集政府咨询、投诉举报、意见建议、便民服务等为一体，统一、高效的非紧急政府服务热线平台，实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结”，落实深圳市委、市政府“语音整合、数据整合、业务整合”的市政府热线全面整合目标，有效减轻政府职能部门在市民诉求受理环节的压力，整体资源得到优化、效能得以提高。

（三）一体化管理，通过最优化渠道分配和统一管理策略，实现一体化运营管理和资源的最优配置

统一的多媒体渠道资源、自助服务资源、人工座席资源的组合优化和管理

统一的组织机构、人员权限等后台管理

统一多媒体排班

统一的知识库

统一的培训和考试

统一现场监控

统一的多媒体质检和绩效考核管理

统一的多媒体数据分析和报表管理

统一的工单管理

（四）智能化应用覆盖热线运营全流程

通过互联网化的运营引流，建立漏斗式服务模型，将互联网渠道服务比例提升到50%，提升效率和感受，降低沟通成本。引入人工智能、大数据、语音识别、语义理解、语音合成、机器学习等新技术，在进入人工服务前，启用支持语音、文本实时交互智能机器人自助服务进行人工服务过滤分流；在人工服务过程中，启用智能座席助手，根据市民与客服代表的沟通内容，自动在屏幕上推送相关资讯、记录市民提供的关键信息，辅助客服代表完成接话服务及来电信息的记录与反馈；在人工服务完成后，启用智能质检，全量检验客服代表在接话过程中的服务规范，在发现问题的时候及时提醒，并安排落实补救措施。

二、开展专项提升突破运营难点

2018年，深圳市12345政务服务热线客服呼叫中心团队开展了效能提升专项工作。首先是技能加载，逐渐取消原有专席模式，实现全员全技能受理能力加载培训，为效能提升奠定技能基础。第二是流程穿越，针对热点、难点、盲点事项进行流程穿越，实现热点事项流程标准化17项、难点事项流程简易化33项、盲点事项透明化7项，为效能提升奠定流程基础。第三是员工激励，采取物质激励与精神激励相结合的方式，以个人竞赛、班组竞赛、单日竞赛、周期竞赛等形式，开展员工激励，最大化激发员工工作热情，为效能提升奠定人员基础。

自开展效能提升专项工作以来，员工平均效能提升55%，热线各项运营指标随之平稳提升，服务水平由70%/20S提升至90%/20S，员工出勤率达到99.3%，一次性解决问题的呼叫率达到80%。2018年四季度在全省12345考核中获得100分，全省并列第一，运营指标连续两个季度满分。

四、聚焦民声，助力政府决策

作为国内最早成立的政府服务热线，深圳市12345政务服务热线凭借高度的责任感和使命感、一流的服务品质和高效的处理流程，赢得了广大市民群众的充分肯定和高度信任，满意度不断提高，影响力不断扩大，正逐步成为全国政府服务热线的标杆之一。

深圳12345政务服务热线秉承“市民为本、团队共进、开放创新、追求卓越”的文化理念，以“不讲困难、只讲办法；马上就办、一办到底”为行动指南，通过建立全渠道、全媒体、场景化市民诉求智能交互平台，以工单大数据为基础，强化智能支撑，建立常态化政务意见反馈机制，提升政务管理水平，将热线单一前台服务接听渠道升级为政务服务水平提升解决方案来源的重要渠道。

本案例由《客户世界》搜集整理。